회사 구성원 모두가 어떠한 성격의 고객을 만나든 간에 능수능란하게 잘 대응할 수 있게 할 수 없을까? 하는 생각을 모든 CEO들은 다 가지고 있을텐데 어떻게 하면 이를 가능하게 할 수 있을까요?

이를 고객관계에서의 다재다능함(Versatility) 이라고 하는데 다재다능함을 위한 Framework이 소셜스타일 입니다.

소셜스타일의 Framework은 기원전까지 거슬러 올라가는 인간의 본성을 이해하려는 오랜 노력의 결과입니다.

기원전 5세기 소크라테스는 관찰 가능한 인간 행동 패턴(Observable Patterns of Human Behaviour, Thinking / Feeling / Goal-driven / Relationship)에 대해 논의했고, 어떤 사람들은 목표를 달성하기 위해 노력하는 반면 다른 사람들은 관계에 더 관심이 있다고 했습니다.

기원전 4세기와 5세기 히포크라테스는 4체액설(Humor Theory, 황담즙/흑담즙/점액/혈액)을 제시합니다.

2세기에 그리스 의사 Galen은 담즙질, 다혈질, 우울질, 점액질의 네 가지 기질에 대해 썼고, Galen의 행동 이론에는 감정, 정신 능력 및 자기 인식이 포함되는데 16세기까지 서양의학을 지배합니다.

20세기 초중반 Hans Eysenck는 성격을 측정하기 위해 과학적 방법을 사용한 최초의 사람 중 한 명인데, 신경증과 외향성을 측정하기 위해 심리 측정법을 사용했습니다.

2차 세계대전 중 오하이오 주립대학은 해군장교들을 대상으로 효과적인 리더들의 행동을 연구하였고, 50년대 후반 RMBA(Reid, Merrill, Brunson and Associates)의 컨설팅 파트너십 회사가 결성됩니다.

60년대 초반 심리학자 James Taylor가 2,500개 항목의 자체 평가자 행동 설문지 개발을 시작하였고, 심리학자 David Merrill이 Taylor 박사의 설문지에 대한 권한을 획득하고 이를 사용하여 개인에 대한 다중 평가자 데이터를 추가합니다.

70년대 중반 RMBA가 TRACOM으로 변경되고 2003년 소셜스타일 프로파일이 출시됩니다.

소셜스타일 이란? 사람들의 다양한 행동 양식을 이해하고 이 정보를 사용하여 다른 사람들과 보다 효과적이고 포괄적으로 상호작용하기 위한 모델입니다.

소셜스타일의 가치는 사람들이 전형적으로 어떻게 행동하는지 알면 미래 상황의 행동을 예측할 수 있다 입니다. 포용적인 행동 즉, 다양한 스타일을 관찰/인지, 자신의 스타일을 유연하게 하고, 상대방이 선호하는 방식으로 협력을 보여줌으로 보다 나은 관계를 구축하도록 도와줍니다.

소셜스타일은 두가지 행동 차원에 의해 결정됩니다.

첫번째 가로축은 자기주장 인데 잘 들어주고 질문을 주로 하면 왼쪽인 Asks이고 표현을 잘하는 편이면 오른쪽인 Tells 입니다. 두번째 세로축은 반응성 인데 감정을 억제하는 편이면 위쪽 Controls이고 감정을 잘 표현하는 편이면 아래쪽 Emotes입니다.

이들 각각의 조합으로 감정을 숨기고 대화를 주도하는 주도형, 감정을 숨기고 질문을 많이 하는 분석형, 과장된 감정을 보이며 대화를 주도하는 표현형, 과장된 감정을 보이며 질문을 많이 하는 우호형 4가지 소셜스타일로 구분됩니다.

소셜스타일은 재미삼아 사람들을 나누어 보는 게 아니라, 사람들이 전형적으로 어떻게 행동하는지 알면 미래 상황의 행동을 예측할 수 있음에 있고 포용적인 행동으로 보다 나은 관계를 구축하도록 도와 준다고 했는데, 여기서 설명하는 타인에 대한 Action, 시간사용, 의사결정 접근방법에 있어 소셜스타일별 대응 가이드라인을 제공함으로 이를 가능케 합니다.

영업의 목표인 수주를 위해 고객에 대해 Action을 어떻게 할지, 시간사용을 어떻게 할지 그리고 Win하기 위해 의사결정에 접근방법을 어떻게 해야 하는 지 가이드를 줍니다. 이를 알고 대응하는 것과 모르는 것은 결과에 상당한 차이를 가져 올 겁니다.

Vesatility 즉, 자신과 상대방의 스타일에 관계없이 다른 사람과 얼마나 일을 잘 하는 가의 척도, 다재다능함이 발휘되어 발전하는 대인관계 효과성 제고를 위한 4가지 단계입니다. 

알아 두면 살아가는데 쓸모 있는 생활의 지혜가 되는 말들입니다.

Know yourself, Control yourself, Know others, Do something for others 입니다. 자신을 알아서 자신을 제어하고, 다름 사람을 알아서 다른 사람 즉 고객을 위해 무언가를 하라 입니다. 새겨야 할 말들 입니다.

Versatility 대인관계의 다재다능함은 4가지 요소 Image, Presentation, Competence, Feedback를 적절하게 사용하여 향상시킬 수 있습니다.

[저자] OPG 조상욱 대표

현) 오픈PlayGround

Cisco Korea 고문

Metanet Global(전 Accenture) 대표

EY한영회계법인 컨설팅본부장/Account Leader

A.T. Kearney Korea 부사장 

Deloitte 컨설팅 전무

Descartes Korea 지사장

PwC Consulting 전무: SCOS(Supply Chain Operation & Solution)

CPIM(국제공인생산관리사)

연세대학교 행정학 학사

조상욱 대표는 세계적인 컨설팅 기업인 PwC에서 컨설팅을 시작한 이후 데카르트시스템즈 한국지사장, 딜로이트컨설팅 전무, AT커니 부사장을 거쳤다. 이후 EY한영회계법인 컨설팅본부 대표 및 마켓리더를 역임했다. 한국 대표기업들의 전사적 경영혁신 및 시스템 구축, 오퍼레이션 컨설팅을 수행해 국내 기업들을 세계적 수준으로 발전시키는데 기여했으며, 국내에 SCM을 소개한 SCM 컨설팅 1세대이다. 3년반 전 OPG를 설립하여 중견/중소기업 자문, 실전형B2B세일즈 교육, 디지털혁신 솔루션 등의 사업을 하고 있다.