Key Account(전략고객) 활동은 연간으로 수행하는 Account Planning 워크샵에서 계획되고 시작된다.

Key Account의 매출이 회사 전체 매출의 60%를 차지하는 경우, 차년도 경영계획 목표 설정의 가장 중요한 부분이 Key Account별 Account Planning 과정에서 설정된다. 또한 회사 전체 경영계획 프로세스의 시작 시점에 Account Planning 워크샵이 진행된다. 또 회사의 장기적인 성장전략과 매출계획의 중요한 부분도 이 과정에서 설정된다.

몇 년 전 대기업 IT 자회사에 Account Planning을 대상으로 KAM 자문과 코칭을 한 적이 있는데 Key Account 활동에 회사 전체적인 역량을 활용하지 못하고 있는 이슈가 있음을 발견했다. 영업만의 년간 Account Planning이 아니라 사업부도 참여하여 하게 하여 Account에 대한 사업부의 전략, 목표, 주요 활동계획 등을 발표하게 하고 Account팀의 전체 전략, 목표, 주요 활동도 이해하고 논의해야 한다.

연간 Account Planning 워크샵의 성공적 수행 여부는 워크샵에 참석할 팀을 어떻게 구성할 지에서 시작된다. 워크샵에 참석할 팀은 해당 Key Account에 대한 오너십을 갖고 있는 Account Team원들 외에 관련이 있는 각 사업부의 임원, 리더들을 초대하고 이들이 참여해 사업부의 전략을 발표하고 Action Plan을 개발할 수 있게 워크샵 Agenda를 구성한다. 사업부의 임원, 리더들은 워크샵 전체에 참석할 필요는 없다.

전략팀이 선정되면 워크샵을 위한 정보자료를 작성해서 참석자들에게 사전 송부하고 고객 이슈 현황판도 작성 준비한다.

연간 Account Planning 워크샵의 Best Practice 중 하나로 고객이 참여하는 세션을 갖는 것이 있다. 필자는 2010년 초 이전 회사에서 국내 소비재유통그룹사의 Key Account리더 역할을 맡고 있었고 매2주 정기 Account Meeting에서 5~10분 정도 소비재유통산업의 Trend, 새로운 서비스오퍼링, 다른 지역의 Big Win 등을 검토했는데 미국의 한 식품산업 Key Account가 3년 사이에 년 1백만불 매출이 1.2천만 달러 매출로 성장한 사실을 발견했다. 

그래서 그 Key Account팀이 어떻게 빠른 성장을 하였는지 벤치마킹하기로 해서 해당 팀의 Account리더와 컨퍼런스콜 미팅을 했는데, 알아본 결과 빠른 성장의 주요 성공 요인 중 하나가 Account Planning 워크샵에 고객이 참여하는 세션이었다. 

Key Account로 선정한 직후 워크샵에 고객사 CFO(Chief Finance Officer)를 “내년에 당신 회사에 가치 있는 일을 계획하기 위해 저희 회사에서 상당한 인력이 워크샵을 진행하는데 회사에 대한 정확한 이해와 고민을 고객으로부터 직접 청취하려고 한다”고 초대하였고 2, 3년차 워크샵에 CMO(Chief Marketing Officer), CIO(Chief Information Officer) 등으로 확대됐다고 했다. 

이 과정에서 고객에 대한 이해와 Relation을 제고하고 확대해 빠른 매출 성장을 할 수 있었다고 했는데 이전 글 'KAM을 통한10년에 100배의 매출 성장을 한 스토리'의 Account리더로부터도 워크샵에 고객이 참여하는 세션에 대해서 들을 수 있었다. 한국의 고객들에게도 “저희 회사가 내년에 당신 회사에 가치 있는 혁신을 조력하기 위해 …”라고 제안하여 연간 Account Planning 워크샵에 참여하는 세션을 실행해 보기를 권고한다.

연간 Account Planning 워크샵에서는 이전 연도의 Performance를 리뷰하고 고객의 전략, 추진과제, 주요이슈를 이해한 이후 고객의 Top 5 이슈에 대해 정리/합의한다. 고객의 이슈를 우리의 서비스오퍼링, 제품과 연결하고 내년에 발전시키고 개발해야 할 고객관계를 리뷰하고 오너십을 할당한다. 

이때 Account팀 외에 사업부의 관계 인력들 모두를 고려하고 오너십도 할당하는데 이는 모두 년간 고객 달력(Customer Calendar)에 포함하여 작성되어 실행 모니터링되어야 한다. 상위 매출기회에 대해서 90일 실행계획을 개발하고, 워크샵 후 활동계획 Follow-up을 위한 미팅 일정계획 등으로 워크샵 전체 이벤트를 정리한다.

Account팀은 1~5년 매출계획 개발, 자원 Gap 파악 및 해결을 위한 투자계획 개발, 고객 달력 개발 등으로 워크샵에서 진행된 내용을 Follow-up한다.

[저자] OPG 조상욱 대표

현) 오픈PlayGround

Cisco Korea 고문

Metanet Global(전 Accenture) 대표

EY한영회계법인 컨설팅본부장/Account Leader

A.T. Kearney Korea 부사장 

Deloitte 컨설팅 전무

Descartes Korea 지사장

PwC Consulting 전무: SCOS(Supply Chain Operation & Solution)

CPIM(국제공인생산관리사)

연세대학교 행정학 학사

조상욱 대표는 세계적인 컨설팅 기업인 PwC에서 컨설팅을 시작한 이후 데카르트시스템즈 한국지사장, 딜로이트컨설팅 전무, AT커니 부사장을 거쳤다. 이후 EY한영회계법인 컨설팅본부 대표 및 마켓리더를 역임했다. 한국 대표기업들의 전사적 경영혁신 및 시스템 구축, 오퍼레이션 컨설팅을 수행해 국내 기업들을 세계적 수준으로 발전시키는데 기여했으며, 국내에 SCM을 소개한 SCM 컨설팅 1세대이다. 3년반 전 OPG를 설립하여 중견/중소기업 자문, 실전형B2B세일즈 교육, 디지털혁신 솔루션 등의 사업을 하고 있다.