디지털 비즈니스 플랫폼-디지털 트랜스포메이션 기업 서비스나우(ServiceNow)가 4월 17일 나우 플랫폼(Now Platform) 유타 릴리스(Utah release)를 통한 주요 플랫폼 확장을 발표했다. 서비스나우는 이날 서울 인터컨티넨탈 코엑스에서 기자간담회를 개최하고 관련 유타 릴리즈 관련 내용을 소개했다.   

서비스나우에 따르면, 유타 릴리스는 경제 불확실성 속 기업이 비즈니스의 미래를 대비하여 더 빠르게 성과를 창출할 수 있도록 설계됐다. 유타 릴리스는 디지털 혁신을 위한 지능형 엔드투엔드 플랫폼인 나우 플랫폼의 최신 버전으로, 로봇 프로세스 자동화(RPA) 기능을 갖춘 AI 기반 프로세스 마이닝, 추가 검색 개선, 확장된 인력 최적화, 건강 및 안전 인시던트 관리를 통해 자동화를 높이고 경험을 간소화하며 기업의 민첩성을 향상시킨다.

IDC에 따르면, 2023년에 디지털 기술에 사용되는 비용은 경제 성장률보다 8배 더 빠르게 증가하며1, 2026년까지 G2000 기업의 총 수익 중 40%가 디지털 제품, 서비스 및 경험에서 창출될 것으로 나타났다1. 선도기업들은 기술 예산이 증가하더라도 즉각적인 기업 영향력과 가치 실현 시간의 필요성에 따라 기술 투자의 우선순위를 대폭 재조정하고 있다.

 

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• 자동화를 통한 영향력 가속화

2023 가트너(Gartner) CIO 및 기술 임원 설문조사에 따르면, 설문조사에 참여한 기업의 46%가 애플리케이션 현대화에 대한 지출을 늘릴 것으로 예상하고 있으며, 50%는 클라우드 플랫폼에 대한 지출을 늘릴 것이라고 답했다. 

기업이 점점 더 디지털화됨에 따라 서비스나우는 사일로(silo) 전반에 걸친 작업을 조정해 생산성을 높이고 자동화를 가속화함으로써 더 많은 가치를 제공할 수 있도록 지원한다. 

AI 검색(AI Search)은 서비스나우의 넥스트 익스피리언스(Next Experience)의 일환으로, AI와 자연어 처리를 사용하여 서비스 제공 팀이 업무를 더 효과적으로 수행하고 고객 문제를 더 신속하게 해결하는 데 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 한다. AI 검색은 자동 완성 제안, 입력 단어 수정 및 오탈자 교정 등 고급 기능을 제공해 사용자가 관련 자료를 더 빠르게 식별할 수 있도록 지원한다.

프로세스 최적화(Process Optimization)는 ITSM(IT 서비스 관리)을 넘어 FSM(현장 서비스 관리) 등과 같은 나우 플랫폼 내의 다른 워크플로우까지 지원하도록 확장됐다. 기업은 드러나지 않은 비효율성을 파악할 수 있도록 향상된 AI 기반 가시성을 통해 서비스나우의 RPA 솔루션에 권장 사항을 적용하여 프로세스 효율성과 성능을 최적화하고 비용을 절감하며 고객 만족도를 개선한다.

워크포스 최적화(Workforce Optimization) 기능 역시 확장돼 ITSM 및 고객 서비스 관리를 넘어 HR 서비스 등의 영역으로 워크플로우를 지원한다. 워크포스 최적화를 통해, HR 관리자는 직원 및 팀을 이해하고 최적화할 수 있는 중앙 집중식 작업 공간을 확보할 수 있다. 리더와 관리자는 직원, 팀, 부서가 수행하는 업무의 질을 극대화하여 적은 비용으로도 최고의 성과를 낼 수 있다.

문서 인텔리전스(Document Intelligence)는 문서에서 AI 기반 텍스트 추출을 가속화하고 자동화하여 시간을 절약하고 인적 오류를 방지한다. 유타 릴리스에는 더욱 간소화된 사용자 환경이 포함되어 있어 프로세스 소유자가 문서 처리를 쉽게 구축, 개인화 및 모니터링할 수 있다.  또, 인보이스 및 구매 주문서 등 장황한 표 내 방대한 데이터를 자동으로 추출하여 급여, 재무 및 구매 프로세스 등을 빠르게 처리할 수 있도록 지원한다.

서비스나우 임팩트(ServiceNow Impact)는 고객이 디지털 변환 투자의 수익성을 가속화하도록 설계된 업계 최초의 솔루션이다. 유타 릴리스에서는 성능 도구 개선과 함께 새로운 임팩트 액셀러레이터(Impact Accelerator)가 제공된다. 이를 통해 플랫폼 소유자는 시스템 상태를 관리하고 중요한 대시보드를 빠르게 온라인으로 제공하여 디지털 혁신 여정을 위한 컨트롤 타워를 구축한다.

 

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• 보안성 업그레이드로 운영 위협 최소화

포레스터에 따르면 전세계적으로 위험한 사건, 사고 및 중단이 끊임없이 발생해 위험 수준이 높아지는 것이 일상화되었다. 

기업이 하이브리드 업무 환경에서 점점 더 복잡해지는 위협 환경을 탐색할 수 있도록 유타 릴리스는 고객이 더 빠르게 혁신하고, 더 민첩하게 운영하며 증가하는 운영 및 사이버 위험을 관리할 수 있도록 지원한다. 

추가로 이번에 출시된 유타 릴리즈는 자체적으로 AI가 취약점을 인식하고 각 취약점에 대한 대응이 필요한 부분을 대시보드로 보여주며, 보안 취약점 해결을 위한 대응 탐색 도구도 제공해 준다.  

건강 및 안전 인시던트 관리(Health and Safety Incident Management)는 안전 사고를 보고 및 해결하고 해당 사건에 대한 시정 및 예방 조치를 진행하며 사일로를 연결하고 비용을 절감하는 도구를 제공해 안전과 생산성을 유지할 수 있도록 지원한다.

보안 인시던트 응답 워크스페이스(Security Incident Response Workspace)는 서비스나우 넥스트 익스피리언스의 일환으로, 보안 분석가가 중앙 작업 영역에서 사고를 검토하여 긴급한 상황에서 더욱 효율적으로 대응하고, 보안 사고 데이터량의 증가를 분석한다. 하나의 워크스페이스 내에서 평가를 작성하고 보고서를 분석할 수 있으며, 프로세스 오토메이션 디자이(Process Automation Designer)를 활용해 코드 없이 워크플로우를 관리할 수 있다.

운영 복원 워크스페이스(Operational Resilience Workspace)는 서비스나우 넥스트 익스피리언스의 일환으로, 문제, 취약점, 중단, 제어 실패와 같은 중요한 위험 정보를 전사적으로 파악하여 가시성을 높이고 신속한 의사결정을 내리며 기업의 성과 개선을 지원한다. 또, 생산성을 높이고 탐색을 단순화하며, 종속성 및 복원성 메트릭에 대한 360도 보기를 통해 기업 전반에 걸쳐 업스트림 및 다운스트림의 영향을 상황에 맞게 파악할 수 있도록 지원한다.

로그 내보내기 서비스(Log Export Service)는 나우 플랫폼 구현을 위한 보안 및 성능 모니터링을 단순화한다. 비즈니스 크리티컬 애플리케이션을 보호하는 서비스나우 볼트(ServiceNow Vault)를 기반으로 서비스나우 시스템 및 애플리케이션 로그를 기업 보안 분석 도구에 원활하게 통합한다.

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• 원활한 업무를 위한 경험 간소화

치열한 경쟁 환경에서 성공하기 위해 기업은 직원들의 잠재력을 최대한 발휘하고 참여도와 생산성을 극대화하기 위한 새로운 방법을 찾아야 한다. 나우 플랫폼 유타 릴리스는 넥스트 익스피리언스 전반에 걸쳐 관리자와 에이전트의 경험을 더욱 간소화하고 통합해 직원들이 더 똑똑하게 일하고 더 많은 성과를 달성하면서 고객에게 우수한 경험을 제공하도록 지원한다. 또, 인사이트를 제공하는 연결된 워크스페이스를 만들어 계획 수립을 지원하고 사무 공간을 최대한 활용할 수 있는 더 나은 방법을 소개한다.

테마 빌더(Theme Builder)를 통해 고객은 직관적인 인터페이스로 브랜드 테마를 쉽게 만들고 관리하며 브랜드에 맞는 맞춤형 콘셉트를 미리 볼 수 있다. 이런 기능을 통해 모든 사용자들에게 적합한 소비자 수준의 경험을 제공할 수 있다.

엔터프라이즈 아키텍트 워크스페이스(Enterprise Architect Workspace)는 기업이 적은 비용으로 더 많은 일을 수행하고자 할 때 앱 중복성을 제어하고 불필요한 지출을 제한할 수 있도록 지원한다. 이 워크스페이스는 사용자들이 앱 포트폴리오 전반에 대한 더 현명한 결정을 내리고 위험과 비용을 줄일 수 있도록 통합된 사용자 환경을 제공한다.

워크스페이스 임대 관리(Workplace Lease Administration)는 시설 관리자에게 강력한 데이터와 인사이트를 제공하여 계약을 보다 효과적으로 추적하고 사무실 공간에 대한 정보에 입각한 의사결정을 내리는 동시에 비용을 관리할 수 있도록 지원한다. 또한, 워크스페이스 공간 관리(Workplace Space Management)의 추가 개선사항을 통해 직원들의 요구에 대응하는 워크스페이스를 재배치하는 데 필요한 인사이트를 제공한다.

 

 

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한편, 서비스나우는 파트너쉽을 맺고 있는 여러 고객사의 유타 릴리즈 도입 사례를 소개했다. 

• 삼성 SDS 아메리카

션 임(Sean Im) 삼성 SDS 아메리카 대표이사는 "서비스나우와의 파트너십을 통해 모바일 라이프사이클 관리를 간소화하고 초자동화하는 나우플랫폼 기반 솔루션인 제로 터치 모빌리티를 공동 개발할 수 있게 됐다. 

하드웨어 자산 관리 워크스페이스 등 기업의 민첩성을 높여주는 서비스나우 유타 릴리스의 새로운 툴을 사용하게 되어 기대가 크다. 이번 신규 툴은 제로 터치 모빌리티 솔루션의 혁신과 결합되어 고객이 안드로이드 및 iOS 모바일 디바이스 제품군 전반에 걸쳐 더 쉽게 추적, 업데이트 및 관리할 수 있도록 가시성 확보를 지원한다"고 말했다.

• 엔비디아(NVIDIA)

소누 나야르(Sonu Nayyar) 엔비디아 최고 정보 책임자는 "엔비디아의 가장 중요한 자산은 직원이며, 엔비디아는 직원들의 생산성 향상에 도움이 되는 방법을 끊임없이 찾고 있다. 서비스나우의 통합 서비스 관리 모델은 엔비디아 직원들이 스스로 문제를 신속하게 해결하여 본연의 업무로 돌아갈 수 있도록 지원한다"고 말했다.

• 주니퍼 네트웍스(Juniper Networks)

데이비드 아스플룬드(David Asplund) 주니퍼 네트웍스 환경 보건 안전 이사는 "직원의 근무 위치와 관계없이 건강과 안전을 우선시하는 것은 모든 기업의 인력 전략의 중심이 되어야 한다. 주니퍼 네트웍스는 팬데믹 기간 동안 백신 접종과 코로나19 검사 추적을 통해 사무실 내 직원들을 보호하기 위해 서비스나우의 건강 및 안전 툴을 사용했다. 

새로운 업무 형태의 시대로 접어들면서 직원들의 건강과 안녕이 최우선 관심사이므로, 서비스나우가 유타 릴리스를 통해 건강 및 안전 기능을 새롭게 출시해 직원들을 계속 보호할 수 있게 되어 기쁘다"고 말했다.

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한편 이날 기자 간담회에서는 다음과 같은 질의응답이 오고 갔다.

 

<Q&A>

 

Q. 플랫폼의 보안이 우려가 된다. 이 점은 어떻게 해결할 수 있나? 

서비스나우의 데이터센터는 외부 클라우드를 사용하지 않는다. 자체 클라우드를 사용한다. 모든 고객의 데이터를 다 분리해 보관한다. 이를 통해 데이터의 섞임을 차단해 보안 위협을 최소화하고 있다. 

 

 

Q. 국내 많은 기업들이 디지털화는 성공했는데 디지털 전환은 실패했다고 설명했는데 어떤 의미인지? 진정한 디지털 전환은 무엇인가? 

다시 말하자면 실패하고 하기에는 무리가 있고, (디지털 전환은) 현재 이뤄지고 있다고 볼 수 있다. 둘의 차이는 디지털화이 기계가 생성한 데이터를 기계가 인지하는 것이라면, 디지털 전환은 기계가 워크플로우까지 대신 그려주는 것이다. 서비스나우는 디지털 전환을 계속 혁신하고 갱신해나가는 일을 하고 있다. 그게 바로 서비스나우가 하는 일이다.

 

 

Q. 서비스나우의 고객사 중 대기업이 많은 것으로 아는데 추가적인 공략 대상도 있는지? 

현재 알려드릴 수 있는 국내 고객사는 LG CNS 하나 밖에 없다. LG CNS를 시작으로 LG그룹 전체로 플랫폼 공급을 확대해 나가고 있다. LG 그룹 전 계열사에 서비스나우의 제품군이 포지셔닝이 되고 있다고 볼 수 있다. 추가로 공략중인 고객사는 한국의 15대 기업이다.