세계 16개 항공사와 통합시스템 구축한다

현재 아시아나IDT에서는 항공사 동맹인 스타 얼라이언스(STAR Alliance)의 세계 27개 항공사와 함께 비즈니스 시너지를 극대화하기 위한 준비가 한창이다. 아시아나IDT는 항공권 예약, 발권, 좌석관리 등에 사용되는 PSS시스템(Passenger Service System)을 스타 얼라이언스 주요 항공사들이 사용하는 시스템인 아마데우스 알티에(Amadeus Altea)로 전환할 예정이다. 이로써 고객들에게 다양한 노선을 제공하고 마일리지의 적립과 공유, 라운지 이용 등 서비스의 품질 향상을 아시아나IDT 측은 예상하고 있다. 이번 시스템 전환은 3년간 총 250여명이 참여하는 창사 이래 최대 규모의 IT 프로젝트로 고석남 아시아나IDT 항공/인프라담당 상무의 지휘 아래 진행되고 있다. 이밖에 CRM 구축과 차세대ERP 고도화 계획을 밝힌 고 상무는 올해 아시아나 항공인프라 부문이 이뤄낼 성장에 큰 기대감을 표했다. 

안상미 기자 smahn@ciociso.com
 

‘아마데우스 알티에’로 시스템 통합

▲ “향후 Online, SNS, 모바일기기 등 다양한 채널을 통해 여행에 필요한 요소를 비교·선택하는 고객들이 증가할 것으로 예상됨에 따라 멀티채널을 제공하는 항공사로 거듭나기 위해 알티에 시스템으로 전환키로 했다” 고석남 아시아나IDT 항공/인프라담당 상무

고석남 아시아나IDT 항공인프라담당 상무는 금호아시아나그룹 내 항공계열 고객사 CIO와 데이터센터 운영을 맡고 있다.
최근 고 상무가 역점을 두고 있는 것은 스타 얼라이언스(STAR Alliance)에 맞춰 현재 PSS시스템(Passenger Service System)인 PSS Core를 아마데우스 알티에 시스템(Amadeus Altea, 이하 알티에 시스템)으로 전환하는 프로젝트다. 세계 항공사들의 동맹인 스타 얼라이언스의 회원사 27개사 중 16개사 가 현재 알티에 시스템을 사용하고 있거나 전환 중이다.
알티에 시스템은 차세대 여객시스템의 브랜드명으로, 예약·발권 시스템, 좌석관리 시스템, 공항서비스 시스템으로 구성돼 있다. 브리티시항공, 에어 프랑스, 싱가폴항공, ANA항공 등 많은 선진 항공사들이 선택한 항공 여객시스템 시장 점유율 1위(항공사수 기준 75% 점유)의 시스템이기도 하다.
아시아나항공이 알티에 시스템으로 전환하고, 스타 얼라이언스 회원사 간 공동 마케팅 체계가 구축되면 고객은 스타 얼라이언스 회원사 내 어느 항공사 카운터를 방문하더라도 아시아나항공 서비스를 받을 수 있다. 또한 각국의 콜 센터로 걸려오는 전화도 고객이 사용하는 언어에 따라 연결되는데 회원사 중 한국으로 걸려오는 모든 전화는 아시아나 항공, 일본으로 걸려오는 전화는 ANA항공 등으로 자동연결이 돼 고객은 편리하게 상담을 받는다. 회원사들 역시 단일 시스템을 사용하면서 공통 서비스 프로젝트에 대한 참여 기회가 확대되고 안정적인 적용이 가능하다는 이점을 얻게 된다.
아시아나IDT는 2011년 10월 알티에 시스템을 아시아나항공의 차세대PSS시스템으로 선정하고, 프로젝트에 착수했다. 다만 대형 항공 시스템 이송에 대한 위험성을 고려해 2단계로 나눠 전환키로 했다.
1단계로 예약·발권·좌석관리 시스템은 올해 11월 27일 오픈한다. 2단계는 2014년 5월 인천공항을 포함한 전 세계 주요 허브공항을 시작으로, 아시아나항공이 취항하는 전 세계 공항에 확대 적용할 계획이다. 이 프로젝트는 총 3년간 250여명이 참여하는 창사 이래 최대 규모의 IT 프로젝트다.

규모에 맞는 PSS, CRM 구축할 것

현재 아시아나항공 PSS시스템의 PSS Core는 1995년 브리티시항공에서 도입해 지금까지 사용하고 있다. PSS Core에서는 승객의 항공권 예약, 탑승수속 등 서비스가 제공된다. 하지만 PSS Core가 구축되던 1995년 당시에는 항공기가 20여대에 불과했고, 현재 아시아나항공은 80대의 항공기를 보유하고 있다. 올해 말에는 4대가 더 늘어 총 84대를 보유하게 된다.
고 상무는 “항공사의 규모가 커지고 스타 얼라이언스로 활동하다 보니 시스템의 한계가 드러났고, 알티에 시스템으로의 전환이 불가피해졌다”고 말했다. 그는 이어 “현재의 PSS Core는 호스트 기반인데 앞으로 Open 시스템으로 전환할 것이다”라며 “향후 Online, SNS, 모바일기기 등 다양한 채널을 통해 여행에 필요한 요소를 비교·선택하는 고객들이 증가할 것이 예상됨에 따라 멀티채널을 제공하는 항공사로 거듭나기 위한 것”이라고 시스템 전환 배경을 설명했다.
이밖에도 고 상무는 항공권 발권 및 환불 과정에서 시간이 많이 소요된다는 점을 개선하기 위해 항공권 가격/환불요금 계산을 자동화하고, 인터넷과 키오스크(Kiosk, 무인자동화기기)를 통해 고객 스스로 처리하도록 해 직원들의 업무를 획기적으로 경감시키겠다는 계획을 밝혔다.
또한 고객의 예약기록을 토대로 CRM(Customer Record Management)을 구축하고 고객서비스를 강화하는 방안도 모색하고 있다. 고 상무는 그동안 인터넷 게시판을 통한 ‘VOC(Voice Of Customer)’를 수집해 불만사항에 대한 대응책을 마련하고 매뉴얼을 제작한 데서 나아가 데이터를 분석해 마케팅 전략에 활용하고자 한다. 그는 “중·장기적으로 아시아나클럽, VOC, 홈페이지의 회원통합 DW를 구축해 고객만족경영을 실현하기 위한 전사적 CRM구축을 추진할 예정”이라고 전했다.

2016년까지 차세대 ERP 마련

아시아나항공은 그동안 항공 업무에 SAP, ERP를 한꺼번에 구축하지 않고 단계별로 구축하는 방식을 고수해왔는데, 이는 복잡하고 정교한 항공 업무에 ERP를 적용하면서 생기는 리스크를 줄이기 위해서였다. 2003년 항공기정비 및 구매업무에 처음 ERP를 적용하고 2005년에는 재무와 수입관리 업무, 2011년에는 임직원의 인력 관리와 교육/복지를 위한 HR ERP 시스템을 순차적으로 적용했다.
이를 통해 업무 단위별로 도입했던 시스템 간의 복잡한 인터페이스가 실시간 자동연계가 가능해졌다. 고 상무는 “올해는 ERP 통합을 위한 ‘중장기 IT Road Map’을 수립해 업무를 획기적으로 혁신하고 기반IT인프라를 구축할 것”이라고 말했다.
‘중장기 IT Road Map’은 정비, 구매, 재무, HR 등 업무 단위 별로 구축된 ERP 시스템을 전사 통합 ERP시스템으로 고도화하는 프로젝트다. 그 다음으로 전사 경영계획 관리, 전사포털 및 통합 BI/EIS 를 구축해 전사 정보 표준화를 추진하게 된다. 마지막으로 전략적 의사결정 기반 마련을 위해 자금관리고도화와 전사 표준원가 기반의 실시간 수익성 분석 환경을 마련할 예정이다.
고 상무는 “‘중장기 IT Road Map’이 2016년까지 마무리되면 경영 가시성을 확보하고 리스크 관리 강화, 운영 효율 제고 등의 효과를 얻을 것이다”라며 “궁극적으로 아시아나항공은 전략적 의사결정 지원 기반으로 실시간 노선·편별 수지분석이 가능해질 것”이라고 기대감을 전했다.

‘텔레피아’로 소통 전선 이상 無

아시아나항공의 사내문화는 ‘Telepia(텔레피아)’라는 커뮤니케이션 시스템에서 비롯된다. 텔레피아는 MS기반 그룹웨어 시스템으로 아시아나항공 및 그룹사에서 사용하고 있다. 업무 환경 변화에 맞춘 메신저 서비스로 업무효율을 향상시키고, 모바일 그룹웨어 서비스로 언제 어디서나 실시간 업무처리와 커뮤니케이션이 가능하다. 올해는 전사 협업포털 도입도 검토 중에 있다.
고 상무는 “텔레피아의 ‘나의 제언’, ‘나의 상상’, ‘All For One’ 등의 코너를 통해 현장 직원들의 의견과 아이디어가 끊임없이 발의되고 Bottom-Up방식의 의사소통이 이뤄져 자유로운 공동체 문화가 형성된다”고 평했다. 그는 “‘나의 제언’의 경우 익명으로 의견을 제시해 현업 부서의 애로사항이나 개선점 등을 솔직하게 알 수 있다. 특히 ‘나의 상상’이나 ‘All For One’을 통해 제안한 내용들은 현장에서 요구하는 개선사항을 포착해 적용해야 하는 IT부서에 큰 도움이 돼 CIO로서 매우 고마운 일”이라고 덧붙였다.
이밖에 커뮤니케이션 시스템에 대해 고 상무는 “경영진의 효율적인 의사 결정을 위해 일찍이 영상회의 시스템을 도입해 해외 지역본부와 매주 임원회의와, 여객회의를 실시하고 있다”며 “모바일 기반에서 영상회의가 가능한 시스템을 지속적으로 확대할 계획이다”라고 전했다.

IT OC·SC 구성해 전문가 양성

고 상무는 수하에 300여명의 직원들을 IT전문가로 양성하기 위한 커뮤니티를 조성해 직원 간 교육을 유도하고 있다. 커뮤니티로는 두 조직이 있는데, 기존의 시스템의 안정적 운영에 필요한 정보를 공유하는 IT OC(Operation community)와 향후 구축할 시스템을 위한 전략을 준비하는 IT SC(Storage community)다.
직원들은 이 커뮤니티를 통해 정기적인 세미나와 팀별 발표회 등을 갖고 IT트렌드를 공유하는 시간을 갖는다. 그는 “IT가 성장력의 핵심인 만큼 직원들 개개인의 발전에 투자하고 동기를 부여한다”며 “지속적인 교육을 실시해 새로운 기술과 환경변화에 적응력을 만들어주고자 한다”고 인재양성에 대한 소신을 밝혔다.
끝으로 고 상무는 “기업의 생산성을 향상시키기 위한 수단이 IT임을 확신한다”며 “IT를 통한 신규 비즈니스와 서비스의 안정적 운영을 이뤄내겠다”고 아시아나의 항공인프라를 책임지는 CIO로서의 포부를 밝혔다.

<고석남 아시아나IDT 항공/인프라담당 상무>
고석남 아시아나IDT 항공/인프라담당 상무는 1965년생으로 충남대학교 계산통계학과를 졸업하고, 연세대학교 MBA과정을 수료했다.1989년 아시아나항공 정보통신사업부에 입사, Reservation, Ticketing, Departure Control System 등의 Airlines Industry IT분야에서 16년 동안 실무를 담당했다. 2003년 그룹사 전문 IT조직인 아시아나IDT 출범 이후 시스템기술팀장, 경영혁신팀장, 인프라사업팀장, 전략기획팀장을 거치며, 내부SM/혁신/영업/전략/기획 등 회사 전반적인 업무영역에서 팀장을 역임했다. 2011년 12월에는 상무보로 승진, 아시아나항공, 에어부산, 아시아나애바카스, 아스공항 등 금호아시아나그룹의 항공 서비스관련 계열사의 CIO를 맡고 있으며, 금호아시아나그룹 데이터센터 운영을 책임지고 있다.