서비스나우(ServiceNow)가 다수의 시장조사 전문업체 보고서에서 리더로 선정됐다. 이번에 서비스나우를 리더로 선정한 보고서는 포레스터 웨이브(Forrester Wave)의 2024년 1분기 고객 서비스 솔루션(Customer Service Solutions) 부문 보고서와 두 개의 IDC 마켓스케이프(IDC MarketScape) 평가 보고서이다. 

서비스나우가 포레스터 웨이브의 2024년 1분기 고객 서비스 솔루션 부문 보고서에 리더로 선정된 것은 이번이 처음으로, 고객 서비스 관리(CSM)의 가치를 입증하게 됐다. 

포레스터 보고서에 따르면 "비즈니스 및 IT 리더는 훌륭한 고객 서비스의 경제성을 이해하고 있으며, 대다수의 기업이 최신 솔루션에 투자하고 있다. 서비스나우의 고유한 비전은 프론트 오피스에만 국한되지 않는 고객 워크플로우를 조율하고 결과를 측정해 고객 경험과 비용을 지속적으로 개선하는 것이다."

마이클 램지(Michael Ramsey) 서비스나우 고객 워크플로우 제품 부문 그룹 부사장은 “오늘날의 경쟁이 치열한 시장에서 조직은 고객 경험을 개선하고 단순성과 편의성에 대한 높아지는 기대치를 충족하는 동시에 비용을 절감하고자 한다. 이를 달성하기 위해 조직은 고객의 요청을 효과적으로 파악하고 프론트, 미들, 백오피스에 걸쳐 있는 요청을 처리하기 위한 작업을 자동화하는 지능형 셀프서비스 및 지원 서비스 솔루션이 필요하다”고 말했다.

서비스나우 고객 서비스 관리(CSM)는 다양한 산업 분야의 조직이 고객 생명주기의 모든 측면을 가속화, 자동화, 개선해 신속하고 투명하게 문제를 조율할 수 있도록 지원한다. 또한, 은행, 보험, 통신, 미디어, 기술, 공공, 의료, 제조 및 유통 등을 위한 서비스나우의 특수 목적 솔루션의 기반이 된다.

서비스나우는 이 외에도 두 개의 IDC 마켓스케이프(IDC MarketScape) 벤더 평가에서 리더로 선정됐다. 이번에 서비스나우가 선정된 부문은 ▲2023-2024 전 세계 가치 흐름 관리(VSM) 및 애자일 프로젝트 및 포트폴리오 관리 (Worldwide Value Stream Management and Agile Project and Portfolio Management 2023‑2024)와 ▲2023-2024 전 세계 전략적 포트폴리오 관리(SPM) 및 IT 프로젝트 및 포트폴리오 관리(Worldwide Strategic Portfolio Management (SPM) and IT Project and Portfolio Management 2023‑2024)이다.

IDC 보고서에 따르면, 서비스나우는 전략적 포트폴리오 관리(SPM) 전반에 걸친 플랫폼과 실행력은 프로젝트 포트폴리오 관리, 애플리케이션 포트폴리오 관리 및 애자일을 활용할 수 있는 강력한 기반을 제공한다. 서비스나우는 AI 및 생성형 AI로 초점을 확장하고 있다. 이는 조직이 제품, 애자일 릴리스 트레인(ARTs), 포트폴리오, 에픽, 프로그램 또는 비즈니스 및 기타 이니셔티브를 포괄하는 작업과 사용자 스토리를 관리하는 측면에서 지속 성장의 기반과 토대를 마련한다.

파블로 스턴(Pablo Stern) 서비스나우 IT 워크플로우 제품 담당 수석부사장은 "가치 흐름 관리(VSM)과 전략적 포트폴리오 관리(SPM)는 빠르게 변화하는 역동적인 업무 환경에서 실행력과 퍼포먼스의 필수적인 요소가 됐다. 비즈니스 리더는 성과를 창출하고 변화에 더 잘 적응하기 위해 서비스나우에 문의하고 있다”며, “나우 플랫폼은 지능형 자동화와 AI 역량을 통해 최고 경영진부터 애자일 및 데브옵스 팀까지 모든 임직원을 연결한다. 이들은 비즈니스 전략과 연계하고 워크플로우를 최적화해 기업이 확장성을 지닌 속도, 컴플라이언스, 가치 제공에 우선순위를 둘 수 있다”고 말했다.