더 나은 업무 환경을 제공하는 디지털 비즈니스 플랫폼 서비스나우(ServiceNow)가 오늘 나우 어시스트(Now Assist) 솔루션 제품군을 포함한 나우 플랫폼(Now Platform)의 확장을 발표했다. 나우 플랫폼 밴쿠버(Vancouver) 릴리스에는 나우 플랫폼 모든 워크플로우에 생성형 AI를 탑재한 IT 서비스 관리(ITSM), 고객 서비스 관리(CSM), HR 서비스 제공(HRSD) 및 크리에이터(Creator)를 위한 나우 어시스트가 포함된다. 더불어, 서비스나우는 최신 업데이트를 통해 버추얼 에이전트(챗봇)의 나우 어시스트(Now Assist in Virtual Agent), 플로우 생성 및 현장 서비스 관리(FSM)용 나우 어시스트도 제공하고 있다. 이를 통해 고객의 생산성을 가속화하고, 경험을 개선하며 민첩성을 향상시킬 수 있도록 지원한다. 나우 어시스트의 새로운 기능을 제공하기 위해 기업용으로 설계된 서비스나우 도메인 특화 대규모 언어모델(LLM)도 선보인다. 해당 LLM은 생산성과 데이터 프라이버시에 최적화됐다.

 

 

CJ 데사이(CJ Desai) 서비스나우 최고 운영 책임자(COO)는 “조직들은 역동적이고 빠르게 움직이고 있는 지능의 시대를 헤쳐 나가기 위해 신뢰할 수 있는 파트너를 찾고 있다,”며, “이미 수천 고객사가 나우 플랫폼을 통해 기업 전반의 프로세스를 디지털화하고 간소화하고 있다. 밴쿠버 릴리스를 통해 서비스나우는 나우 플랫폼의 강력한 기능과 AI 기능을 결합해 비즈니스 모든 영역에 AI 기반 지능을 제공해 생산성을 가속화하고 더 나은 기업 경험을 구축하기 위해 노력을 기울이고 있다”고 말했다.

 

 

모든 워크플로우에 엔터프라이즈급 생성형 AI 제공

 

골드만삭스에 따르면, 생성형 AI가 인간의 생산성을 향상시켜 향후 10년 내에 전세계 국내총생산(GDP)이 약 7조 달러 늘어날 것으로 예상된다1. 나우 플랫폼은 높은 수준의 디지털 신뢰 및 개인 정보 보호를 위해 설계된 엔터프라이즈급 AI로 모든 비즈니스 기능에 걸쳐 모든 고객의 성장을 촉진하고 비용을 절감할 수 있도록 생성형 AI를 운영한다. 나우 어시스트는 모든 프로세스 및 워크플로우에 통합돼 성능을 최적화하는 데 도움을 주며, 윤리적이고 책임 있는 개발 및 사용을 위한 서비스나우 제어 기준을 준수한다.

 

 

나우 어시스트는 ▲케이스, 인시던트 및 에이전트 채팅 요약, ▲버추얼 에이전트, ▲검색 기능과 같은 생성형 AI 기능을 포함해 다양한 시나리오와 기능에 적용할 수 있다. 직원, 에이전트, 개발자 등 모든 사용자가 생성형 AI 기능을 활용할 수 있는 것이다. 해당 접근 방식을 통해 기업은 어떤 부서에도 생성형 AI를 도입할 수 있으며 비즈니스의 다른 부분까지 신속하고 쉽게 확장할 수 있다.

 

 

ITSM용 나우 어시스트는 기업 IT 리더들이 IT 경험을 주도적으로 관리할 수 있도록 지원해 에이전트의 생산성을 향상시키고 직원 경험을 신속히 개선한다. 케이스, 인시던트 이력 및 실시간 버추얼 에이전트 상호 작용을 통해 검색 결과 대신 완전한 답변을 제공해 IT지원 담당자는 사용자에게 반복해서 요청할 필요 없이 문제 및 요청을 보다 빠르게 처리할 수 있다. ITSM용 나우 어시스트는 인시던트 및 해결 방법에 대한 상황 별 요약 정보도 생성할 수 있어 조직이 케이스 관리 모범 사례를 시행하고 더 짧은 시간 안에 더 많은 인시던트를 해결할 수 있다. (ITSM: IT 서비스 관리)

 

CSM용 나우 어시스트는 고객 서비스 프로세스를 처음부터 끝까지 간소화하여 상담사의 생산성을 높이고 잠재적인 비용 절감과 개선된 고객 경험을 이끌어낸다. CSM용 나우 어시스트는 사례 및 채팅에 대한 빠른 요약을 신속하게 생성해 수작업을 줄이고 상담사가 고객 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 돕는다. 또한 고객은 빠른 답변을 찾을 수 있도록 지원하는 리소스에도 액세스할 수 있어 자체 서비스 경험을 개선, 사례 편향 및 비용 절감 효과를 더 높일 수 있다. (CSM: 고객 서비스 관리)

 

HRSD용 나우 어시스트는 HR리더들이 생산성과 운영 효율성을 증진시키고 HR부서의 중복된 수작업을 줄이며, 직원들이 필요로 하는 답변을 신속하게 얻을 수 있도록 한다. HR 관리자는 사례 주제의 즉각적인 요약, 라이브 채팅 및 버추얼 에이전트 상호 작용에서의 이전 이력, 이전 해결책 및 조치를 검토하여, 많은 정보를 일일이 살펴볼 필요 없이 급여 불일치 문제부터 서류 작업 변경 문제까지 처리할 수 있다. 이를 통해 HR부서는 문제를 빠르고 확실하게 해결하는 데 문맥을 얻을 수 있다. (HRSD: HR 서비스 관리)

 

크리에이터용 나우 어시스트는 나우 플랫폼에서 개발 부서가 앱을 보다 빠르게 개발하고 확장할 수 있도록 지원한다. 서비스나우 엔지니어링 코드를 기반으로 하여, 결과물은 고품질이며 확장성이 뛰어나고, 플랫폼에서 처리되는 데이터는 다른 어떤 코드 생성 기술보다도 안전하다. 크리에이터용 나우 어시스트는 자연어 텍스트를 고품질 코드 제안으로 변환하며 경우에 따라 완전한 코드로 생성하는 텍스트 투 코드(text-to-code) 기능이 일반적으로 제공된다. 텍스트 투 코드는 기업의 모든 영역에서 빠른 개발과 향상된 생산성을 제공하는 원활한 코딩 경험을 제공한다.

 

버추얼 에이전트의 나우 어시스트는 향상된 설정 가이드 기능을 통해 15분 내 조직이 고도화된 생성형 AI 채팅 환경을 구축 및 배포할 수 있도록 지원한다. 이제 고객과 임직원은 문제를 해결하고 필요한 정보를 빠르게 얻을 수 있다. 또한, 해당 솔루션을 통해 고객 문의 해소율을 높일 수 있다. 고객의 지식 기반 및 서비스 카탈로그에서 가장 관련성이 높은 정보나 작업을 가져오는 생성형 AI 기반 대화 환경을 통해 더 나은 셀프 서비스를 제공한다. 버추얼 에이전트의 나우 어시스트에서 지식 관리(Knowledge Management)의 Q&A와 카탈로그 항목 주문 또는 서비스 요청을 위한 멀티턴(multi-turn) 대화, 채팅 내에서 바로 추가 정보를 제공할 수 있는 기능이 신규 업데이트되었다. 이러한 업데이트는 사람들이 일상에서 소통하는 방식과 유사한 방식으로 직원과 고객이 더욱 빠르고 관련성 높은 셀프 서비스를 이용할 수 있는 대화 환경을 제공한다.

 

플로우 생성은 나우 플랫폼 내 관리자와 개발자가 워크플로우 청사진을 생성하고 대규모로 워크플로우를 빠르게 개발하는 것을 지원한다. 일반 텍스트를 로우코드 워크플로우로 변환해 개발자는 더 이상 처음부터 플로우 자동화를 구축할 필요가 없으므로 조직의 가치 실현 시간을 개선하고 자동화 백로그를 줄일 수 있다. 초기 워크플로우가 설정되면 개발자는 앱 엔진의 노코드 디자인 인터페이스를 사용하여 지속적으로 쉽게 조정하고 개선할 수 있다.

 

FSM용 나우 어시스트는 현장 서비스 팀이 생성형 AI를 통해 더 나은 선제적 경험을 제공하고 생산성을 가속할 수 있도록 지원한다. 이 새로운 솔루션은 생성형 AI를 사용해 모든 작업, 부품 및 부가 데이터에 접근하여 업무 지시 작업을 요약하며, 이는 현장을 이동하며 모바일 기기로 가장 중요한 작업을 처리하는 현장 기술자에게 매우 중요한 기능이다. FSM용 나우 어시스트는 작업 지시 프로세스를 간소화해 문서 작성, 규정 준수, 일관성, 기술자 및 고객 경험을 개선한다.

 

 

나우 플랫폼에 기본으로 탑재된 AI

 

서비스나우의 생성형 AI 전략은 범용 LLM 또는 서비스나우가 개발한 모델을 사용해 고객에게 광범위하고 안전한 LLM을 지원한다. 범용LLM은 고객에게 유연성을 제공하며, 현재 마이크로소프트 애저 오픈AI 서비스 LLM(Microsoft Azure OpenAI Service LLM)과 오픈AI (OpenAI) API에 대한 액세스를 포함한다. 나우 플랫폼 속 도메인 특화 LLM은 서비스나우의 워크플로우, 사용 사례 및 프로세를 위해 특별히 설계되었으며, 서비스나우를 사용하는 상담원, 직원, 고객 및 IT 관리자에게 맞춤화돼 있다. 이를 통해 훌륭한 엔드유저 경험, 독보적으로 빠른 출시 시기, 높은 수준의 투명성 및 거버넌스를 제공한다.

 

 

검색용 나우 어시스트는 엔비디아 니모(NeMo) 프레임워크를 기반으로 한 서비스나우의 특화 LLM에 기반해 구동되며 엔비디아 AI 엔터프라이즈 소프트웨어 플랫폼의 일부인 엔비디아 트라이톤(Triton) 추론 서버 소프트웨어를 사용해 제공된다. 해당 기능은 5월에 발표된 서비스나우와 엔비디아의 파트너십을 통해 구축된 기술로 시장에 처음 선보인다.

 

 

AI 라이트하우스(AI Lighthouse) 프로그램

 

서비스나우는 최근 글로벌 디지털 서비스 선도 기업 텔레퍼포먼스(Teleperformance)가 AI 라이트하우스 프로그램에 합류한다고 발표했다. 텔레퍼포먼스는 CSM 및 ITSM의 프론트 및 백오피스 기능 전반에서 고객과 직원의 만족도를 높일 수 있는 새로운 업계 별 생성형 AI 사용 사례의 설계, 개발 및 구축을 위해 협력할 예정이다.

 

 AI 라이트하우스는 최초로 엔터프라이즈 생성형 AI 기능의 개발과 도입을 가속화하는 프로그램이다. 텔레퍼포먼스가 합류하며 올해 초 출시된 텔레퍼포먼스의 TP GenAI를 보완했다.

 

텔레퍼포먼스는 CX 컨설팅, 생성형 AI, 엔지니어링 및 개발 분야에서 쌓은 풍부한 경험을 AI 라이트하우스에 제공한다. 이 회사의 우선 과제는 상담원과 고객의 상호 작용을 지원하는 새로운 생성형 AI 모델을 설계 및 개발하는 것이다. 텔레퍼포먼스는 사례 요약, 다음 단계 및 지식 경영 등 고객 관리에서 가장 중요한 고객 서비스 상담원의 문제 해결 업무를 AI 라이트하우스 프로그램 내에서 자동화할 예정이다.