Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business 프란시스 프레이·앤 모리스 공저, 하버드 경영대학원 출판부, 29.95달러 대부분의 기업은 서비스를 사업 경영에서 낮은 순위로 다루며, 고객의 불만이 터질 때까지 별 신경을 쓰지 않는다. 그리고 고객이 불만을 말하면 잠깐 서비스에 눈길을 돌린 후, 고객의 불만이 수그러들고 고객 관계를 위험에 빠뜨렸던 그 사항이 해결되면, 다시 눈길을 뗀다. 그러나 이 책의 저자들은 전통적인 경쟁상의 전략적 방법들이 더 이상 효력을 발휘하지 못하는 급변하는 현 경제 상황에서 왜 서비스가, 기업 이미지 피해-통제 기능으로서 뿐만 아니라, 새로운 경쟁력의 원천이 되어야만 하는지를 보여준다. 이것은 서비스를 기업이 내리는 모든 핵심적인 의사결정과정과 긴밀하게 통합해야만 한다는 의미이다. 저자들은 하나의 운영 모델을 통해 서비스에 대한 전혀 새로운 모습을 보여주는데, 그 운영 모델은 다음과 같은 까다로운 선택들을 토대로 구축된다. (1) 고객이 서비스에서 ‘우수’하고 생각하는 부분은? 편리성, 친밀성, 선택 유연성, 가격? (2) 그런 우수성을 확보하기 위한 기업의 행동은? 가격을 올릴 것인가? 고객이 직접 더 많은 서비스를 처리할 수 있도록 만들 것인가? (3) 우수한 서비스를 제공하기 위해 직원에게 권한을 위임하는 방법은? 기업의 인재 모집, 채용, 훈련, 업무 설계 관행은 어떻게 바뀔 것인가? 조직 문화는? (4) 고객으로 하여금 어떻게 행동하도록 만들 것인가? 예를 들면, 고객이 직원을 정중하게 대하도록 만들려면 어떻게 해야 하는가? 고객이 신기술을 사용하는 일을 더 쉽게 만들 필요가 있는가? 실용적이면서도 매력적인 이 책은 서비스를 생산성, 수익성, 경쟁력 제고의 수단으로 삼을 수 있도록 새롭고도 체계적인 방법을 제시한다.