글로벌 운송전문 업체인 DHL코리아는 올해 최대 전략을 ‘eCom 솔루션’ 업그레이드에 따른 고도화 작업으로 삼았다. eMailShip, Web Shipping, DHL Connect 등을 통해 DHL 고객들이 예약과 배송을 위해 상품을 등록하는 부분을 최대한 간소화해 사용자 편의성을 확보하겠다는 방침에서다. 기존 매뉴얼로 작성하던 운송장을 전자화된 ‘eCom 솔루션’으로 고객들이 직접 시스템을 활용해 이용할 수 있는 데 중점을 둔 이 솔루션은 제공된 지 약 10여 년이 지났지만 더딘 활성화와 고객 편의성 증대, 데이터 퀄리티 향상 측면에서 꾸준히 고도화 작업이 이뤄지고 있다. 현재 기존 매뉴얼 운송장을 단계별로 축소·폐지하는 단계며, 작년 고객 PC에 소프트웨어를 설치해 제공하는 서비스를 제공하고 있다. 올해에는 이 같은 시스템을 본격적으로 웹 솔루션으로 전환하려는 것이다. 김봉조 DHL코리아 정보시스템부 이사를 만나 eCom 솔루션 고도화에 대한 소개, 최근 이슈들에 대한 대응 방안 등에 대해 들어봤다.

이지혜 기자 jh_lee@ciomediagroup.com

“eCom 솔루션은 고객들이 이용하기 편리하도록 예약뿐 아니라 운송장 및 상업송장 작성, 배송과정 조회 등을 한번에 할 수 있는 온라인 프로그램이다.” 김봉조 이사가 밝힌 ‘eCom 솔루션’에 대한 정의다. DHL코리아는 지난해 개인정보보호를 위해 과거 인터넷을 통한 회원등록 작업을 전면 폐지하고 고객 정보 수집 절차를 없애는 과정을 진행했다. 개인정보보호 책임자를 겸하고 있기도 한 김봉조 이사는 최근 개인정보보호와 관련한 법률 강화에 따른 기업의 대응이 기업 내 IT 부서의 중요성이 강하게 인식될 수 있는 호기로 판단하고 하고 있다. 업그레이드 통한 사용자 접근 편리성 유도 김 이사는 “eMailShip, Web Shipping, DHL Connect 중 ‘DHL eMailShip’ 프로그램은 크게 운송장과 상업송장 작성, 예약요청, DHL로 보내기, 현금 발송의 세부 항목으로 나눠진다”며 “eMailShip은 아웃룩 이메일을 이용해 쉽고 빠른 발송을 근본 취지로 볼 수 있다”고 말했다. eMailShip에서는 지불 고객 번호 및 보험 상세내역이 포함돼 있어 청구 조건 선택 후 고객 번호 입력과 필요시 보험 가입 유무 확인이 이뤄진다. 또한 한 번 발송인 정보를 입력하게 되면 기본적으로 계속 저장되며, 주소 입력 후 저장 버튼을 누르면 주소가 자동 저장돼 다음 발송 시 목록을 클릭해 불러오기만 하면 된다. 김 이사는 “Non Document는 물품, Document는 서류를 나타내는 종류 선택 후 발송 상품 무게와 상관없이 2개 이상일 경우 수량 부분만 입력하도록 함으로써 간소화가 이뤄진다”며 “발송물이 물품인 경우 신고가격 입력 및 관세 옵션 설정과 발송인 동의까지 전 과정이 한번에 진행된다”고 설명했다. 항목내역에서는 발송 품목과, 수량, 단위, 단위가격, 원산지 등을 입력해 2가지 이상 항목 입력 시, 다음 항목 추가 버튼을 클릭해 추가입력이 가능하며 상업송장은 사용자가 보유한 양식을 사용해도 무방하다. 김 이사는 “이렇게 이뤄진 정보를 예약 요청하는 과정에서는 픽업 장소 주소 입력과 복사 버튼만 누르면 기존 입력했던 발송인 정보가 나타나며 날짜와 중량·수량·준비시간·종료시간 등 픽업 상세내역을 확인할 수 있다”고 밝혔다. 또한 고객번호 없이 현금 발송이 가능하며 ‘현금 지불 발송물’ 체크 후 고객번호에 대문자를 입력하면 ‘DHL로 보내기’ 실행 후 돌아온 메일을 확인할 수 있으며, 관련 링크를 클릭 후 아웃룩 메일을 통해 다시 한 번 발송하면 운송장을 받아볼 수 있다. DHL Web Shipping 역시 발송, 요금, 픽업 예약, 주소록, 내 정보 보기, 발송 기록 조회 기능 등을 제공한다. 김 이사는 “Web Shipping에서 상업송장을 작성할 시, 발송물 상세 내역에서 적은 신고 가격과 송장에 입력한 신고가격이 상이할 경우 안내창이 생겨 보다 정확한 사용자 서비스를 제공하고 있다”고 전했다. 또한 사용자 선택 시 발송 서류 및 상업송장, 발송 영수증의 인쇄와 함께 발송물 조회가 이뤄지는데 발송물의 위치와 내역에 대한 확인뿐 아니라 보낸 데이터 엑셀 파일로 내려 받기가 가능하며 예약 현황 확인이 동시에 이뤄진다. 김 이사는 “주소록 관리로 발송인과 수취인의 주소를 추가/수정/복사/삭제 등이 가능해 한번에 관리할 수 있으며 이 또한 엑셀 형식으로 내려 받기가 가능해진다”고 덧붙였다. 한편 사용자들은 ‘DHL Connect v3.3 Walkthrough’를 통해 등록 마법사 실행과 발송준비(서류·샘플), 발송 정보 확인, 예약확인(취소·수정), 주소록(발송인·수취인 추가, 발송내역 다운로드·업그레이드)을 진행할 수 있다. IT 부서, 고객 터치 포인트 확대 방안에 몰두해야 지난 1999년 DHL코리아에 입사해 2008년부터 CIO직을 맡고 있는 김봉조 이사는 “글로벌 본사 차원의 IT표준화로 인해 CIO의 역할이 IT에 머무는 것이 아니라 오히려 시장에 더 가까이 접근해야 하는 역할을 부임 받게 됐다”고 말했다. 실제 2009년 DHL 본사에서 매년 열리는 APEM Awards를 수상하기도 한 한국 법인은 ‘eCom 솔루션’의 고도화를 통해 고객 서비스를 IT적으로 확대함은 물론 고객 증대에서 매출 증대로 이어질 수 있는 비즈니스 접근성을 가장 큰 목표로 내세우고 있다. 김 이사는 “과거 IT가 내부 프로세스와 생산성 등에만 집중됐다면, 이제 직접 고객 터치 포인트를 확대해 나가는 쪽으로 관심을 돌려야 할 때”라며 “오히려 고객들에게 방대한 양의 솔루션만 제공하는 데 그친다면 시스템 문제 발생 시 비즈니스에 치명적 위험이 도래할 수도 있다”는 견해를 내비쳤다. 또한 IT 인재양성의 중요성에 대해서도 충분히 공감하고 있다. 이를 위해 DHL은 ‘모티베이티드 피플(Motivated People)’이라는 슬로건 아래 본사 차원의 교육 프로그램을 전사적으로 진행 중이다. 또한 정보시스템부 역시 외부 세미나 위탁교육과 ‘E-learning’ 등을 통해 전 직원이 전문 교육과정을 수료하도록 독려하고 있다. 김 이사는 “직원들에게 늘 초심을 잃지 않기를 당부한다”며 “한 분야에서만 일을 하다보면 자신도 모르는 사이에 자만하거나 매너리즘에 빠질 수 있기 때문”이라고 전했다. 특히 정보시스템부서는 기업 대내외적인 서비스를 제공하는 부서이기 때문에 IT 마인드와 사고를 고집하는 대신 비즈니스 측면을 적극 고려해야 할 의무가 있다는 것이다. 실제 김 이사는 보고 상황 시 IT적 용어들을 현업과 최고 경영진이 쉽게 이해할 수 있는 용어로 전환하는 작업에 모범을 보이도록 노력하고 있다. 그는 “예를 들어 어떠한 IT 프로젝트와 솔루션을 도입했을 때 기업 생산성 향상의 정량적 수치 등을 최대한 설명해주려 노력하고, ‘eCom’ 툴이 고객에게 전파돼 얼마나 많은 잠재 고객 확보를 이룰 수 있을지 보여주려 한다”며 IT에 대한 현업의 이해도를 끌어올리는데 노력하고 있다. 김봉조 김봉조 DHL코리아 이사는 1987년 포항제철그룹사인 제철엔지니어링에 프로그래머로 입사했으며 1997년 일본 반도체 업체의 국내 지사 설립에 참여한 경험이 있다. 1999년 DHL코리아에 합류해 2008년 CIO에 선임됐으며 영종도 게이트웨이 물류시스템 구축과 eCom 솔루션 고도화 작업 등 다양한 정보화 프로젝트를 수행해 오고 있다.