CIO, IT의 전략적 운영으로 위상 강화 나설 때 이인구 카세야코리아 지사장 Kevin.lee@kaseya.com CIO의 위상이 다시 강화되고 있다. IT가 조직 내에서 보다 전략적인 수입 창출 주체로 바뀌면서 회사에서 큰소리를 낼 수 있는 위치를 회복하고 있는 것이다. 한때는 잠재력이 무한하고 트렌디한 아이돌 그룹 같았던 CIO의 역할은 지난 몇 년 동안 정체되어 있었다. IT 운영비용이 계속 증가하고, 이후 관리에 드는 투자비용이 실제적인 향후 수익과 직접적으로 연결되지 못하는 탓에 CIO의 발언권은 점차 줄어들었으며 지위는 약화됐고, 결과적으로 CIO는 CEO 자리에 오르기는 힘들었다. CIO Magazine(2011)에 따르면 포춘 500대 기업의 CIO 중 단 10%만 다음단계로 승진하며, CIO는 CxO 역할 중 가장 가치가 없는 자리로써 23%가 결국은 해고된다. 그러나 CIO로서 위상을 높일 수 있는 방법은 있다. 일부 CIO들은 IT를 단순한 운영 기능에서 보다 전략적인 역할을 변모시킴으로써 IT에 대한 인식을 바꾸고 사업 목표에 보다 부합하도록 관리하는 것이다. CIO가 된 날은 귀하의 이력 중에서 가장 만족스러운 날 중의 하나이며 오랜 시간을 목표를 위해 최선의 노력을 다한 대가다. 마지막으로 당신은 이제 중역의 위치에 올라 당신의 아이디어를 공유하고 회사의 비즈니스 방향에 영향을 미칠 수 있는 자리에 앉게 되었다. 다른 부서와의 관계에서 IT부서의 현재 역할: CIO의 위상은 어떻게 변화하고 있는가? CIO가 관리하는 부서는 회계연도 예산 책정에 있어 항상 비용을 투자해야 소모적인 조직으로 여겨진다. 회사 IT 인프라의 개발, 관리 및 확대 업무는 조직에 비용으로 잡히기 때문에 IT 부서는 성장을 저해하는 요인으로 여겨지기도 한다. CIO들은 어떤 경우에는 CEO가 아닌 CFO(chief financial officer)에게 업무를 보고하기도 한다. CFO는 기본적으로 비용 관리자로서, 사업 목표와 연계하여 IT 예산을 집행한다. CFO는 CIO에게 가용 자금이 얼마나 되는지(또는 삭감된 예산이 얼마인지)를 전달하고, 모든 필요한 수단을 통해 현업 사용자가 정보를 보안성을 유지하면서 이용할 수 있도록 해야 한다고 말한다. 그러나 예상하듯이, 이러한 인식은 CIO의 역할을 상당히 제한한다. 조금 과장해서 말하자면, 회사와 IT 조직 간의 관계는 공원 관리인과의 관계와 유사하다. 화단을 심고, 잔디를 유지하고 울타리를 손질하는 대신, IT 부서 직원들은 IT 시스템을 구축하고, 인프라를 유지하며, 관리비를 삭감한다. 하지만 정원관리 책임자가 CEO로 승진하는 것은 거의 불가능하다. IT에 대한 현업 사용자 인식의 중요성: 이러한 현실이 된 이유는 어디에 있는가? 현실을 바로 보자. IT는 지속적으로 큰 비용이 많이 소요된다. 특히 조직이 성장함에 따라 더욱 그러하다. 기기, 소프트웨어, 네트워크 인프라, 서비스, 지원 그리고 인력 비용 자금에 대한 투자 시에 IT는 종종 다른 부서와 자원을 놓고 경쟁해야 한다. 회사가 성장할 때는 원자재, 시설, 인력 및 공급망 확충에 투자해야 한다. 제품이 될 수 있는 원자재의 구매는 누가 보더라도 가치 있는 투자이다. 10명이 일하는 소규모 사업은 단지 데스크톱 컴퓨터 몇 대, 그리고 태블릿 몇 대, 파일 서버 한대 및 이메일 서버에 투자하면 된다. 그러나 50인 중소기업으로 성장하면 그 회사는 확장에 따른 운영의 합리화를 위해 사업 프로세스 관리 솔루션을 원할 수 있다. 회사 인력이 100인 규모에 달하면 고객 관계 관리 소프트웨어가 필요할 수 있으며, 1,000명이면 기업 자원 관리 솔루션에 대한 투자가 반드시 수반되어야 한다. 조직이 성장함에 따라 개인당 IT 비용도 증가하여 당기 순이익에 추가 부담으로 작용한다. 이러한 IT 투자는 규모의 경제에 의해 상쇄되어야 하지만, 큰 기업은 보통 현업 사용자가 1,000 명 이하인 고객에게 가격 할인을 제공하지 않기 때문에 실질적인 ROI(Return On Investment) OOTB(Out Of The Box)를 구현하기 힘들다. 이러한 지연 ROI로 인해 현업 사용자가 1,000명에 이를 때까지 보다 새롭고 보다 효율적인 시스템의 비용을 위해 오래된 인프라를 제거하는 비용은 엄청날 것이다. 현재 IT 관리 비용은 계속 증가하고 있다. 한 명의 관리자는 100명의 현업 사용자를 지원할 수 있으나 두 명의 관리자는 단지 150명만을 지원할 수 있다. 그 결과 현업 사용자가 100명에서 1,000명 사이의 조직은 IT 비용 증가로 인해 압박을 받는다. 고정관념을 깨는 방법은 스스로를 수입 창출 프로젝트에 연관시키는 것이다. IT가 어떻게 운영상의 효율을 견인하는지를 보여주기 위해 새로운 e커머스 사이트 또는 출시 타임라인 향상에 대한 웹 효과(web impression)를 확인해 보자. 문제는 이러한 프로젝트 중 상당수가 여전히 IT 부서 산하가 아닌 마케팅 또는 영업부 산하의 웹 그룹, 제품 그룹 또는 디지털 그룹 등 개별 사업 유닛으로 운영되고 있다는 것이다. 누군가 다른 사람, 예를 들어 CMO 등이 이미 기술이 창출한 효율의 수혜를 입고 있다. 운영 IT 조직에서 전략적 IT 조직으로 전환하기 위한 실험적이면서도 실질적 방법: 현업 사용자들은 무엇을 생각하는가? 수입 창출 이니셔티브에 대한 소유권 결여로 많은 IT 조직은 시간과 자원의 대부분을 운영상에 투자해야 한다. 현재의 가용성 및 상태를 유지하기 위한 노력. 이는 스스로 함정을 파는 꼴이다. 예방성(preventative)으로 고려된 작업의 대부분은 크게 눈에 띄지 않는다(invisible). 패치 관리, 자산 관리, 라이프스타일 관리, 안티바이러스, 데이터센터 아키텍처, 네트워크 최적화, 로드 밸런싱, 중복성, 사업 연속성 기획 및 관리 비밀번호 리셋 등의 작업은 IT 스태프에 의해 효율적으로 완료되지만, 주로 현업 사용자가 알지 못하는 곳에서 이루어진다. IT 스태프는 아무도 인지하지 못하는 업무를 처리하는 데 시간의 60% 이상을 소비한다. 현업 사용자 인지 측면에서 그것은 큰 문제 요인이다. 현업 사용자로부터 칭찬을 듣는 것을 염두에 두지 않고 일을 잘 수행하는 것은 그 자체로 가치가 있긴 하지만 오스카상을 수상해도 출연진 및 제작진에 의해 인정을 받지 못하는 것과 같다. 당신의 스태프를 위해 그리고 IT 조직을 위해, 당신의 팀이 하고 있는 중요한 일에 대해 사람들에게 말해야 한다. 반대로, 특성상 응답성(responsive)이 있는 작업은 보다 가시적(visible)이며 당신 팀의 ‘잘못’이 현업 사용자에게 직접 노출된다. “한 번도 본 일이 없는 자가 최고의 IT 관리자다.”라는 말을 들어본 적이 있을 것이다. 마찬가지로 그 반대도 참이다. 현업 사용자들에게 최악의 IT 관리자는 데스크톱을 리부팅하거나 이메일을 재설정하려 항상 주변에서 맴도는 사람이다. 그들은 실제 업무 처리를 지연시킴으로써 작업을 방해하는 사람으로 인식된다. 문제 대응, 애플리케이션 정지 수정, 바이러스 고장 처리, 자연재해, 연결성 정지, 성능 문제, 소프트웨어 설치 그리고 새 장치 셋업 등의 작업은 현업 사용자에게 IT는 인프라를 관리하지 않는다는 생각을 하게 한다. 이러한 응답성 작업은 스태프 시간 및 자원의 일부분을 차지하지만, IT 조직이 현업 사용자를 어떻게 처리하는지에 대한 가장 직접적인 표현이다. 사업 애플리케이션도 364일동안 사용할 수 있더라도 하루만 다운되면 당신은 실패한 것이다. 당신의 스태프가 1년 내내 가용성 유지를 위해 눈에 보이지 않게 전향적인 작업을 처리했더라도 그것은 관계없다. 중요한 것은 다운된 하루이며 현업 사용자에게 가시화되기 때문이다. 당신의 맘에 들던 말던, 그리고 정당하건 아니건, 당신은 이메일과 같은 현실적 사안 또는 윈도우 7을 얼마나 잘 업그레이드하는 지에 따라 판단된다. 어떻게 균형을 맞출 것인가? 다행히도, 운영 주체로써의 IT에 대한 인식을 바꾸고, CIO가 하고 있는 관리 업무가 조직의 미션 및 목표에 부합함을 보여주는 전략적 IT 시스템 관리 전략을 구성할 방법이 있다. 첫째는 현업 사용자에게 긍정적인 것을 보다 눈에 띄게 하고, 부정적인 것을 눈에 덜 띄게 하는 것이다. 또한 현업 사용자에게 시스템 유지보수에 대한 역할을 추가 분담함으로써 IT 성공의 책임을 부여할 수 있다. 마지막으로 CIO는 효율을 높이고 수입을 창출할 수 있는 기회를 만들어 보다 전략적인 프로젝트를 수행할 수 있다. ▲긍정적인 면을 강조한다 CIO는 운영 지표 및 성공을 보다 눈에 띠게 하여 IT 브랜드를 보호할 수 있다. 지난 분기에 조직의 CRM 애플리케이션에 대해 99.999%의 가용성을 유지할 수 있었는가? 그것을 측정하고 사람들에게 말하라. 약간의 아키텍처 변화로 네트워크 성능을 향상시킬 수 있었나? 산꼭대기에서 뉴스를 큰 소리로 외쳐라. 사람들은 CIO가 말을 해야 당신 팀이 중요한 일을 하고 있음을 안다. 당신 팀의 성공을 평가하기 위해 필요한 원 데이터를 제공하는 강력한 보고 메커니즘을 이용해야 한다. 전체적 IT 시스템 관리 솔루션은 이러한 정보를 캡처하기 위해 시스템의 상태에 가시성을 부여해야 한다. 또한, CFO가 이해할 수 있는 직관적이고 읽기 쉬운 보고서를 작성할 수 있어야 한다. 운영비에 기준선을 마련하기 위해 사용할 수 있는 많은 관리 데이터를 사용하고, 그것들은 얼마나 누락하고 있는지 공개적으로 공표하라. 그리고 중단하지 마라. 일상의 업무에서 측정가능하고 가시적인 성과를 만드는 이니셔티브를 창출하고, 생산성 측정 및 분석 지표를 향상된 생산성과 연계하라. 그것이 사업 성과로 환산할 때 얼마나 되는지에 대한 가정을 세워라. CIO가 다른 이들의 업무를 실질적으로 뒷받침하는 것에 대해 아무도 흠을 잡지 않을 것이다. ▲부정적인 면은 눈에 띄지 않게 한다 자동화는 신뢰성 있고 비용 효율적인 IT 시스템 관리 전략의 증거이다. 반복적인 수작업을 없애는 기능은 관리자 및 테크니션이 보다 효율적으로 보다 전략적인 프로젝트에 주력할 수 있도록 한다. 장애가 있을 경우, 당신의 IT 시스템 관리 솔루션은 자동으로 문제를 해결하거나 테크니션에게 그것을 위임하는 메커니즘을 가져야 한다. 경고를 사용하고, 스크립팅을 활용하라. 이벤트에 대해 자동 대응이 작동하는 조건 값이 설정될 수 있으며, 시스템이 다운되지 않고 작업부하가 여러 시스템에 걸쳐 공유되도록 한다. 이는 현업 사용자 눈에 띄지 않아야 하며, 누구도 모르게 백그라운드로 처리되어야 한다. 긍정적인 면은 눈에 띄게 하고, 부정적인 면은 눈에 띄지 않도록 노력해야 한다. ▲현업 사용자에게 IT 업무를 할당한다 기술의 약속은 현업 사용자의 삶을 보다 쉽게 하는 것이다. 특히 IT가 일상의 삶에서 추가 단계 또는 관료적 절차를 생성한다면, 현업 사용자는 그것을 기억하지 못한다. 당신의 스태프에게 프로세스를 합리화하는 정책을 추진하여 현업 사용자를 위한 IT 작업을 만들도록 시켜라. 창고 인력은 CRM 애플리케이션에 수동으로 선적 주문을 입력해야 하는가? 프로세스를 자동화하기 위해 그들과 공조하라. 일반적으로 작업 주문을 완료하기 위해 네 사람의 하루 작업이 필요한가? 작업 흐름을 개선하는 자동화 시스템을 구축하라. 또한 현업 사용자에게 직원 셀프서비스 포탈을 통해 자신의 시스템을 유지 보수할 수 있는 권한을 부여할 수 있다. 운영시스템 업그레이드를 수행하고, 사전 승인된(pre-approved) 애플리케이션을 다운로드하고 또는 비밀번호를 리셋하는 에이전트 절차를 구축하라. 티켓을 만들고 추적하는 대신 IT 조직을 통해 흐름에 따라 현업 사용자가 일정 시간 동안 스스로 도울 수 있도록 하라. 이는 그들에게 시스템 관리에 대한 책임을 부여할 뿐만 아니라, 당신의 헬프 데스크 자원을 보다 중요한 작업에 할당할 수 있게 한다. 그들에게 IT는 문제를 적시에 비파괴적으로 수정하는 일을 한다고 말한다. 사람들에게 네트워크가 유지 보수되는 일정 또는 이메일이 다운되는 일정을 알린다. 그들에게 이슈를 논리적으로(IT가 말하지 못하는) 전달하고, 수정되는 시점을 알린다. 그들은 불평하는 대신 사전통지에 감사해할 것이다. ▲당신만이 집행할 수 있는 권한을 보유하라 CIO가 IT 조직을 통해 창출한 효율성으로 인해 회사는 많은 돈을 절약하게 될 것이다. 그러나 반환하지는 마라. 그것을 보존하고 CIO가 완전히 소유할 수 있는 신제품에 재할당하라. 다른 방법으로는 펀드 유치가 어려운 특정 전략적 프로젝트에 재투자할 수 있는 펀드를 만들어라. CFO가 당신의 예산을 배정하고 삭감하는 것을 기다리지 마라. 저축한 돈을 추가적인 운영 효율을 창출하고 수입을 거둘 수 있는 가시적인 프로젝트에 사용하라. 새로운 모바일 CRM 애플리케이션을 구축하기 위해 영업 팀과 직접 공조하여 그들이 외부에서 고객 정보를 이용할 수 있도록 하라. 엔지니어링 팀이 새로운 협력 플랫폼을 구축하는 데 당신의 도움이 필요한지 그들과 대화하라. 전향적인 자세로 다른 사업단위와 관계를 구축하여, IT 브랜드를 계속 성장시키고 당신과 당신의 팀이 사업에 가치가 있음을 리더십으로 증명하라. 결론 CIO의 역할은 지난 몇 년 동안 극히 제한적이었으며 전략적 역할보다는 운영적 역할에 치중해 왔다. 현업 사용자와 경영진 모두 IT를 당기 순이익의 기여자보다는 비용으로 봄으로써 IT에 대한 평판은 좋지 못했다. 그러나 일부 CIO는 반향성 작업의 가시성을 줄이고 전향성 관리를 보다 가시화함으로써 IT를 전략적 역할로 복원시키기로 결정했다. 현업 사용자의 참여도를 높이고 시스템 상태에 대해 보다 큰 책임을 부여함으로써 그들은 보다 생산적이 되며 보다 행복해진다. 창출된 효율은 IT 예산으로 환원되어 효율 및 수입 창출을 위한 전략적 프로젝트에 투자될 수 있다. 회사에서 IT가 2등급에 머물던 시대는 끝났다. 전향성으로 무장하고, 현업 사용자를 행복하고 하고, 가치 증명을 위한 고유 기회를 창출하여 모든 것을 바꾸어 놓을 수 있다. 회사에서 CIO의 위상은 다시 높아지고 있다. 이제 당신이 성취할 수 있는 것을 확인해볼 때다. 이인구 삼성SDS를 시작으로 글로벌 IP 솔루션 제공업체인 GIPS를 거쳐, 최근까지 한국어도비에서 사업개발팀장을 역임하는 등 다국적 IT 기업에서 13년 이상 근무해 비즈니스전략 분야 전문가로 알려져 있다. 연세대학교 금속학과와 KAIST 테크노 MBA를 졸업했다.