멤버십이란?

조직문화는 상사(Leader), 부하(Follower), 동료 (Fellow) 간의 역할과 관계를 바탕으로 형성된다. 리더십(Leadership), 팔로워십(Followership), 펠로우십(Fellowship)은 조직 문화 형성에 큰 영향을 미치는 개념들이다. 이 단어들에 사용된 영어 접미사 ‘-ship’은 명사나 형용사에 붙어 새로운 명사를 만드는데, 일반적으로 “자격, 권리” 또는, “태도, 정신”이라는 의미로 쓰이게 된다. 리더십, 팔로워십, 펠로우십의 경우도 마찬가지다. 이들의 경우는, “자격이나 권리” 보다 “태도나 정신”으로 해석하는 것이 더 자연스럽다. 지난 글에서 리더십을 역할(자격, 권리)이 아닌 프로세스(태도, 정신을 추구하는)로 정의했던 것과 같은 맥락으로 팔로워십과 펠로우십을 이해하면 될 듯하다. 

리더십, 팔로워십, 펠로우십을 아우르는 개념은 ‘멤버십(Membership)’이다. 멤버십은 조직 내 다양한 역할과 관계의 특성을 포괄적으로 상징하는 정신이라 할 수 있다. 이러한 견해는 상사, 부하, 동료 모두가 조직의 멤버(Member)라는 점에서 충분히 설득력이 있다. 그런데도, ‘멤버십’이라고 하면, 이동통신사가 가입자들에게 제공하는 ‘혜택’이나 회원 등급 같은 ‘자격’이 먼저 떠오른다. 고객에게 특별한 혜택을 제공하는 것(처럼 보이는 것)을 전략으로 삼은 마케팅에서 멤버십이란 단어를 과도하게 소비한 탓이다. 이러한 고난에도 불구하고, 멤버십은 회원 자격, 권리라는 의미뿐 아니라, 멤버십 훈련(MT: Membership Training) 같은 표현에서처럼, 회원이 갖추어야 할 태도, 정신이란 의미를 여전히 지니고 있다. 

고객 멤버십 프로그램이 혜택이나 자격만 제공하는 것처럼 보이지만, 그 바탕에는 고객이 브랜드에 대한 충성심을 갖게 되리라는 기대와 믿음이 깔려있다. 고객 멤버십 프로그램의 목적은 결국 고객이 브랜드에 대해 어떤 태도나 정신, 즉, 멤버십을 갖도록 하는 것이다. 미국의 친환경 아웃도어 브랜드인 ‘파타고니아(Patagonia)’는 여러 가지 활동을 통해 자신의 고객들이 “환경을 생각하는 의식 있는 소비자”라는 인식(자격)을 얻을 수 있도록 한다. 파타고니아의 고객 멤버십은 브랜드에 대한 충성심은 물론이고 사명감과 자부심까지 공유하는 이상적인 멤버십으로 평가받고 있다. 

조직에서도 멤버십은 “구성원들에게 어떤 자격을 부여하여, 그들에게 사명감, 책임감, 소속감, 충성심, 자부심 같은 추상적 개념을 공유하도록 하는 방식”으로 형성된다. 이때, 구성원들에게 주어지는 자격이 무엇인지에 따라 공유하는 개념이 달라지기도 한다. 만약, 조직 멤버십에 공유하고 싶은 개념이 있다면, 어떤 자격을 부여했을 때 그 개념을 더 잘 공유할 수 있을지 고민해야 한다. 예를 들어, 사명감을 공유하기 원한다면, 사회적 가치를 추구하는 작업에 참여하고 있다는 인식을 구성원들에게 심어주는 것이 효과를 발휘할 것이다. 이러한 의미에서, 멤버십이란, “자격을 부여받은 멤버가 마땅히 가지게 되는 태도나 정신”으로 정의해도 크게 무리가 없을 듯하다. 리더십, 팔로워십, 펠로우십이 조직 문화의 바탕이라면 이들을 포괄하는 개념인 멤버십은 조직 문화의 초석이라 할 수 있다.

디지털 멤버십이란?

이 글에서 ‘디지털 멤버십’은 디지털 공간을 중심으로 소통하는 조직의 멤버십을 의미한다. 앱 또는 웹을 통한 고객 멤버십 서비스에도 같은 명칭을 사용하긴 하지만, 앞서 설명한 고객 멤버십 프로그램의 목적을 생각하면, 큰 문제는 없을 듯하다. 디지털 멤버십의 역사는 제법 길다. 인터넷이 보급되기 전, PC통신 시절부터 시작된 온라인 커뮤니티의 멤버십을 그 원형으로 볼 수 있다. 온라인 커뮤니티는 지난 수십 년간 급속한 기술의 발전과 시대적 변화를 겪으며 현재의 모습으로 진화해 온 것이다. 온라인 커뮤니티 멤버십에 대한 이해는 디지털 멤버십을 구축하는 데 실무적인 도움이 될 것이 분명하다. 디지털 공간을 통해 구성원들의 역할, 관계, 활동이 표현되고 공유된다는 점에서 온라인 커뮤니티와 디지털 조직은 크게 다르지 않기 때문이다. 

커뮤니티를 활성화하는 작업은 결국 멤버십을 강화하는 작업과 맥을 같이한다. 검색을 조금만 해보아도, 멤버십을 강화하고 커뮤니티를 활성화하는 방법에 대한 다양한 정보를 얻을 수 있다. 성공적인 커뮤니티 구축 사례는 대부분 어떤 멤버십을 어떻게 구축했는가 하는 내용이다. “커뮤니티를 만들어나가는 것은 소수의 열성 멤버들이다.”라는 말이 커뮤니티 활성화를 위한 가장 중요한 지침으로 알려질 만큼 멤버십 강화와 커뮤니티 활성화는 서로 강하게 연결되어 있다. 커뮤니티마다 쓰는 용어가 다르고, 이용 규칙과 성향이 다른 것은 커뮤니티마다 멤버십에 공유하는 가치와 개념이 다르기 때문이다. 멤버십에 어떤 가치와 개념을 공유할 것인지 결정하는 것은 운영진의 가장 중요한 역할 중 하나다.

지난 글들을 통해 살펴본 수평적 커뮤니케이션, 자발적 동기부여, 탈권위적 리더십 등은, 디지털 조직의 구성원들이 생명력을 가지고 활발하게 활동할 수 있도록 하는 기본 환경이라 할 수 있다. 기본 환경을 갖추고 유지하는 일은 매우 중요하다. 환경이 열악하면 생명은 시들게 마련이고, 멤버들이 입을 닫기 시작하면, 커뮤니티는 무너지게 되어있기 때문이다. 기본 환경이 갖춰졌다면, 디지털 멤버십을 구축하고, 디지털 조직을 활성화할 준비가 된 것이다. 디지털 조직을 성공적으로 운영하기 위한 대략의 얼개를 파악했으니 앞으로는 좀 더 실천적인 내용을 사례와 함께 고민해 보기로 하자.

서기원 Motilink Inc. 대표이사

[약력]

중앙대학교 전자공학과 졸업

삼성SDS 기술연구소

Rational Software 선임컨설턴트

WISEngine Inc. 부사장

건국대학교 겸임교수

서강대학교 강사

FOCUSONE Inc. 대표이사