[CIOCISO매거진=홍상수 기자] LG유플러스는 LG CNS와 공동으로 AI콜센터 솔루션 사업을 벌인다고 15일 밝혔다.

AI콜센터는 AI으로 고객의 요청사항을 접수하고, 비교적 단순한 해결방안은 상담원 대신 AI콜센터가 답변해 상담업무의 생산성을 높일 수 있는 솔루션이다.

AI콜센터가 상용화되려면 고객의 음성을 AI가 실시간으로 인식하고, 텍스트로 변환된 고객의 문의사항을 파악해 답변을 찾고, 만들어진 답변을 음성으로 송출하는 기술 등을 하나의 솔루션으로 담아내야 한다.

LG CNS의 DAP Talk 및 AI-커넥트 플랫폼은 자연어처리·음성인식·음성합성 기술이 포함돼 있어 쉽고 빠른 대화 흐름 제작이 가능하다.

양사는 연내 고객이 발화하는 금융용어와 사투리 등 언어적 특성을 AI에 학습시켜 서비스 정밀도를 개선하고, AI콜센터 솔루션의 브랜드를 정하는 등 상품화를 위해 협력할 예정이다.

향후 LG AI연구원에서 개발에 착수한 초거대 AI 관련 연구 결과물을 활용해 베테랑 AI 상담사, 상담사용 AI 어드바이저 등도 개발할 계획이다.

양사는 이를 위해 AI연구원과 대용량 데이터 준비, 우월한 음성인식 성능 확보, 초거대 AI 언어 모델 개발 등의 영역에서 협력을 추진하고 있다.

임장혁 LG유플러스 기업기반사업그룹장은 "LG유플러스가 경쟁우위에 있는 금융권 시장을 중심으로 AI콜센터를 확대해 고객의 니즈를 충족하는 솔루션을 개발하고 새로운 성장동력으로 자리잡도록 노력하겠다"고 말했다.