장중호 홈플러스 전무

 

 

앞의 글에서는 4개의 지배적 플랫폼을 활용하여 어떻게 비즈니스를 강하게 만들 것인가를 고민을 했다. 하지만 언제까지나 이런 남의 플랫폼에 의지해서 사업을 할 수는 없는 일…. 모든 것이 디지털의 세계로 변하고 있는 4차 산업혁명의 시대에 지속가능한 비즈니스를 만들기위해선 반드시 자체적인 플랫폼을 갖추어야 한다. 어느 기업이나 지금은 1개 내지 2개의 앱을 이커머스나 맴버십 고객관리나 CS 등을 위해 이미 개발하여 사용하고 있다. 하지만 단순한 몇 개의 기능을 가진 용도의 앱으로만 생각할 뿐이다. 그것의 개념과 기능을 확대하여 이제는 많은 고객들이 모바일폰들에 앱을 깔도록해 생활에 침투하고 하루에 한 두번은 열어보고 사용하고 매일 찾아오고 싶은 플랫폼으로 만들어야 한다. 고객 뿐 아니라 다양한 제휴사나 협력사들이 서로간의 앱을 연결하거나 입점을 통해 비즈니스를 같이 할 수 있는 생태계를 만들어서 수단과 방법을 가리지 않고 고객들이 들어오게 만들어야 한다. 최근의 유통사나 금융사, 통신사들이 자사의 앱을 어떻게 플랫폼화하고 단순한 기능을 수행하기 위한 앱이 아니라 그 자체로써도 비즈니스 자산화할 수 있는 노력들을 하고 있다. 

 

홈플러스나 이마트에는 이커머스를 하는 앱외에 맴버십포인트 운영을 위한 앱이 별도로 있다. 홈플러스는 약 750만명 정도의 회원이 있는 MHC (My Homeplus Card) 라 불리는 맴버십 제도를 운영하고 있다. 그리고 MHC앱이라고 불리는 앱을 가지고 있다. 약 3년 전쯤에 기존의 홈플러스 맴버십 포인트 제도를 완전히 개편하면서 처음 선보인 이 앱은 순전히 매장내에서 고객들이 포인트 적립을 위해 사용하도록 만들었다. 기존에는 맴버십에 가입한 고객들에게 플라스틱으로 만든 카드를 제공하여, 매장에서 그 카드를 꺼내 스캔을 하면 포인트가 적립됐는데, 과감하게 플라스틱 카드를 없애고 앱으로 바꾸어 포인트를 적립하고 싶은 고객은 앱을 켜고 자신에게 차별되게 부여된 바코드를 열어서 매장 POS에서 스캔을 하는 방식으로 바꾸었다. 그리고 그 앱에는 몇 가지 쇼핑에 대한 정보를 제공하는 용도로 사용했는데, 약 1년 전부터 전략을 바꾸었다. 이미 750만의 회원이 계시고 약 그 절반에 이르는 고객들이 이미 자신의 모바일폰에 앱을 다운로드 하셨고, 일주일에 방문하시는 주평균 방문자가 50만명, 그리고 일 평균방문자가 20만명을 육박하면서 나의 생각이 바뀐 것이다. 

 

이미 앞에서 언급한 거대한 플랫폼에 비하면 보잘 것 없지만, 기타 나머지 기업들의 앱들 중에서는 상당한 위상을 가지게 된 것이다. 이것을 더 발전시켜 앱 다운로드 수를 늘리고, 주 혹은 일 방문자들을 조금만 더 노력하여 2배로만 올릴 수만 있다면, 그 동안의 홈플러스의 영업 및 고객관리를 지원하는 기능적인 앱을 넘어서 별도의 다양한 비즈니스를 펼칠수 있는 플랫폼화가 가능하다고 생각했다. 그래서 올해 초부터 대대적으로 MHC 앱을 개편하기 시작했다. 그 전략은 무조건 다운로드 고객수를 늘리고, 방문자수를 늘리는 것이다. 이것은 홈플러스와 같은 대기업으로서가 아니라 마치 조그만한 벤처가 처음 창업하여 살아남기 위해 고객수를 늘리는 것 같은 절실함을 가지고 임하고자 했다. 

 

그것을 실리콘 벨리의 창업가들은 ‘그로스 해킹’이라고 부른다. 살아남고 성장하기 위해 지금까지의 고정관념을 깨뜨리고 수단과 방법을 가리지 않고 가입자 수와 방문자 수를 늘린다는 절체절명의 미션을 의미하는 말이다. 홈플러스내의 마케팅 부서원들에게 그로스 해킹의 정신과 전략을 먼저 가르치고, 기존의 단순 맴버십앱에서 어떻게 별도의 비즈니스를 위한 플랫폼 앱으로 바꿀 것인가를 연구했다. 다양한 브레인 스토밍 회의와 타사 앱들에 대한 분석과 벤치마킹을 진행하며, 새롭게 개편할 앱의 Key word를 '오픈 이노베이션'으로 잡았다. 모든 것을 열어놓고 지금까지 없던 방식과 기능을 만들고, 다양한 내외부의 주체들과 협업과 제휴를 통해 시너지를 만든다는 컨셉이다.

 

하지만 처음부터 쉽지않은 길이었다. 많은 걸림돌이 많았지만, 가장 큰 걸림돌은 바로 홈플러스 마케터들의 생각의 벽이었다. 첫번쨰, 왜 굳이 멤버십앱을 플랫폼화하여야 하는지에 대한 공감대를 형성하고, 단순한 기능의 앱으로만 바라보던 관점을 바꿔주는 것이 쉽지 않았다. MHC 앱에 찾아오는 고객이 어차피 매장이 방문하여 포인트를 적립하기 위해 켜는 앱이기에 고객들의 자발적인 방문을 유도하기 위한 많은 고민을 해야 한다는 것이 기존의 마케터들에게는 이해하기가 어려운 일이었다. 굳이 왜 그래야 하는가? 홈플러스는 그냥 오프라인 중심의 대형마트이고, 어차피 온라인 쇼핑 앱은 별도로 있기에, 그리고 앱의 개념을 확장하여 플랫폼이라는 개념이 무엇을 의미하는 것인지 도무지 이해 시키기가 어려웠다. 

 

두 번째, 플랫폼으로 변신해야 하는 것은 이해했다고 치고, 그럼 어떻게 무엇을 해서 앱의 방문객들을 늘려야 하는지 감을 잡는 것이 쉽지 않았다. 홈플러스의 마케터들은 벤처 스타트업의 직원들도 아니었고, 한 번도 앱의 방문객을 높이기 위한 별도의 마케팅 활동을 제대로 해본 적이 없었다. 이러한 기존 직원들의 생각을 바꾸어 주고, 설득하고 새로운 도전을 하게끔 하는데 상당한 시간을 보냈다. 결국엔 이러한 사상과 변화에 대해서 전혀 이해를 하지 못하고, 그로스 해킹에 대해 공부도 하지않고, 이전부터 하던 데로만 관성대로 움직이던 리더들을 과감히 교체했다. 그리고 데이터 분석과 그로스 해킹이라는 개념을 가지고 생각할 수 있는 새로운 리더를 투입했고, 어떻게 앱 다운로드를 높이고, 주단위 혹은 일단위의 앱 방문자를 늘릴 것인가를 처음부터 다시 생각하고 설계했다. 

 

처음엔 막연했지만 몇 가지 시도를 했다. 먼저 다양한 라이프스타일을 가지고 있는 고객들에게 차별화된 혜택과 즐거움을 주기 위해 다양한 클럽들을 만들었다. 클럽에 가입한 고객들은 굳이 포인트 적립을 하지 않더라도 앱에 방문을 하지 않을까 해서였다. 고기를 좋아하는 사람들을 위한 미트클럽, 와인을 좋아하는 사람을 위한 와인클럽, 비슷한 개념의 맥주클럽, 멍멍이와 냥냥이를 사랑하는 팻클럽, 건강을 위한 건강클럽, 육아를 위한 베이비클럽, 패션스타일 위한 패피클럽, 자동차 매니아들을 위한 오토클럽 등 다양한 클럽들을 만들고, 다양한 이벤트를 진행하고 고객들을 모았다. 올해는 코로나로 인해 주춤했지만, 작년에는 고기클럽 멤버들을 위한 한강 선상 고기파티를 했고, 맥주 덕후들을 위한 맥주 소물리에 선발대회를 매년 주최했다. SBS 방송국 등과 협업하여 팻방송을 진행하고 오토클럽 론칭을 위해 지금까지 없던 새로운 서비스 상품을 만들기도 했다. 조금씩 클럽이 고객들에게 알려지면서 지금은 약 50만명 가량의 다양한 클럽 고객들이 형성됐다.

 

클럽뿐만이 아니라 '홈플퀴즈'라고 매주 목요일마다 고객들이 관심을 가질 만한 퀴즈 프로그램을 론칭하고, 네이버 검색 기능과 연결하여 한동안은 네이버 실검 Top 10 순위에 꾸준히 오를 만큼의 관심을 모았다. '홈플스토리'라고 홈플러스 각 점포의 다양한 소식을 실시간으로 공유하고, 또 각 점포의 고객들이 자신의 컨텐츠를 올릴 수 있는 일종의 closed SNS 기능을 오픈해, 각 점포별의 이야기를 풀도록 했다. 간단하기는 하지만 아기자기한 게임들을 론칭하여 젊은 고객들의 호응을 받았다. 최근에는 그립이라는 라이브 방송 플랫폼과 제휴해 홈플 라이브 방송을 오픈했다. 매주 목요일에 방송을 하는데, 이는 대형마트 중에서 최초로 진행하는 것으로 약 2000명 가까운 동시접속자를 끌면서 조금씩 자리를 잡아가고 있다. 

 

홈플러스는 다양한 보험과 같은 금융 상품과 여행, 자동차 서비스 등이 있는데, 이러한 컨텐츠들도 조금씩 고객들의 호응을 얻고 있다. 늘 고객들이 들어와서 사용할 수있는 쿠폰이나, 스탬프 등의 혜택은 고객들에게 소소한 즐거움을 주고 상당수 알뜰한 고객들은 늘 새로운 쿠폰이 나오기를 기다린다. 단순히 홈플러스만의 일방적인 활동이나 마케팅이 아니라 각 점포마다 점포 주변의 자영업자들이 가게들의 홍보를 하고, 쿠폰이나 서비스 등을 통해 홈플러스의 고객들에게 마케팅을 할 수 있는 상생을 위한 플랫폼도 구현했다. 예를 들면 점포 주변의 식당이나 미용실, 헬스장, 카페 등 다양한 가게들이 같이 생태계를 구축하여 전체 상권을 활성화하는 상생의 플랫폼인데, 플랫폼으로써의 기본 조건의 하나인 여러 주체들이 함께 참여하여 돈도 벌고 혜택을 가져가는 참여의 장이 되어야 한다는 것을 구현하기 위해 작년에 야심차게 준비했는데, 안타깝게도 올해초 부터의 코로나 때문에 활성화되지는 못했지만, 코로나가 좀 잠잠해지면 대대적으로 주변 상권에 알리고 힘들어 하는 자영업자들에게 힘이 되어주고자 열심히 할 예정이다. 

 

 

이러한 다양한 노력들을 통해 올해 초까지는 앱다운로드가 300만명이 안되고 주단위 방문자가 30만이 채 되지 않았으나 지금은 다운로드 350만명에 주 단위 방문자 55만명을 상회하고 있다. 하지만 아직도 본격적인 플랫폼이라고 표현하기엔 너무나 많이 부족하고, 초보적이다. 그래도 그 첫발은 내딛었다고 생각은 한다. 솔직히 나도 스타트업 출신이 아니기에 어떻게 해야하는지 잘 모르겠다. 하지만 난 그로스 해킹이라는 말의 신봉자로써 실리콘 벨리의 그로스 해커들 처럼 데이터에 근거한 무조건적인 실행력으로 돌파구를 만들어 내고자 하며, 이전의 마케팅 부서들 처럼 하다가 부진하면 흐지부지되는 것이 아니라 자타가 인정하는 플랫폼으로 자리 잡을때까지 절대로 포기하지 않고 끝까지 이루어 내리라 다짐하고 있다.

 

홈플러스외의 다른 회사들도 당연히 이러한 비슷한 노력들을 하고 있다. 아무래도 대형마트나 백화점, 오픈마켓이나 이커머스 회사 같은 온오프라인의 리테일 회사들이 가장 플랫폼으로 진화하기 위한 니즈가 크겠지만, 이러한 리테일 회사들 보다 훨씬 더 고객들과의 Interaction이 많으면서도 엄청난 고객 멤버 모수를 가진 대표적인 업태는 카드 회사이다. 하지만 대부분의 고객들은 플라스틱 카드를 지갑에 넣고 다니면서 결재때만 사용할 뿐 그리고 한달에 한번 메일이나 문자로 오는 고지서로만 카드 회사를 만날뿐 별로 실제적인 내가 카드사의 멤버이고 고객이라는 개념은 매우 희박하다. 하지만 카드사는 엄청난 고객들과 그리고 그 고객들이 어디서 어떤 소비생활을 하는지에 대한 엄청난 데이터를 가지고 있다. 이것들을 분석하고 잘 활용하여 고객들에게 매우 차별화된 정보나 서비스, 혜택을 줄 수있다.

 

또한 많은 제조사나 리테일, 서비스 회사들은 카드사의 데이터를 활용한 마케팅에 목말라 있다. 이러한 카드사 고객들을 모아주고 파트너 사들과의 다양한 비즈니스를 만들 수 있는 모바일상의 플랫폼을 구축한다면 그리고 그 플랫폼 앱을 많은 고객들이 깔고 매주, 매일 들어올 수만 있게 만들수만 있다면 그 플랫폼의 가치는 엄청날 것이다. 국내 카드사 중에 1등인 신한카드에서는 이러한 비전을 가지고 Pay FAN이라는 앱을 만들어 배포하고 그 안에 다양한 기능들을 탑재하여 고객들의 다운로드와 방문을 유도하고 있다. 이미 2400만명이라는 카드 고객을 가지고 있는 신한카드는 제대로 플랫폼으로 진화할 경우 부가수익의 가능성은 무한하다. 홈플러스와 신한카드는 상호 전략적 제휴를 맺고 제휴카드를 확대하고 또 빅데이터 제휴를 통해 다양한 데이터 협업을 준비하여 각각 가지고 있는 플랫폼들을 강하게 만드는데 일조하고자 하고 있다. 이외에도 통신사, 은행, 증권사, 서비스 회사 등은 기존의 비즈니스나 마케팅 방식에서 벗어나 빨리 자신들이 가지고 있는 앱을 '플랫폼화'해야 한다. 그냥 네이버나 카카오, 인스타그램, 유튜브와 같은 플랫폼 공룡들을 부러워하고 두려워할 것만이 아니라 부족하지만 지금이라도 시작한다면 훗날에 후배들에게 큰 욕은 먹지 않는 부끄럽지 않은 선배로 남을 수 있을 것이다.

 

 

 

 

 

 

장중호

홈플러스 전무

마케팅 부문 총괄

[약력]

연세대 전자공학과 졸

미 Texas A&M 주립대학 

컴퓨터공학 박사

PriceWaterHouseCoopers 

컨설팅 상무

딜로이트 컨설팅 상무

이마트 마케팅 담당 상무

홈플러스 마케팅 부문 전무

[저서]

마케터가 알아야할 21가지 이야기

나는 디자인으로 승부를 건다

직장 생활의 품격 

세상을 바꾸는 힘, 절실함