장중호 홈플러스 마케팅 부문 총괄

요즘 모든 기업의 전략의 초점은 디지털이다. 신문에 가끔씩 언급이 되는 성공한 기업들의 이야기들을 들어보면 대부분이 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 이루어낸 기업들이다. 서점에 있는 경영서적을 보든, 컨설팅 회사들의 강의들 들어보든 모두다 DX라고 표현되는 디지털 트랜스포메이션을 이야기한다. 왜 Digital Transformation을 DT라고 안부르고 DX라고 부르는지는 정확히는 모르겠지만, 요즘 모든 기업의 경영자들의 머리속엔 DX라는 단어가 박혀있다. 

 예전엔 없었던 CDO(Chief Digital Officer)라는 직함이 기업의 핵심 임원 Postion으로 떠오르는데, CDO란 자리는 단순히 IT기술을 관장하는 CIO(Chief Information Officer)나 기업에 필요한 기술개발이나 테크놀로지를 관장하는 CTO(Chief Technology Officer)와는 차원이 다르다. 현업의 업무를 처음부터 꿰뚫어야 함과 동시에 미래 성장을 위한 사업전략까지도 리드해야 한다. 그러면서도 최근의 디지털 기술 트랜드를 이해하고 수많은 솔루션과 기술 중에서 회사에 딱 맞는 옥석을 가려내야 한다. 

 그리고 회사 내의 수많은 부서들의 반대나 저항을 무릅쓰면서도 회사의 혁신을 위한 프로젝트를 뚝심있게 밀어부칠 수 있는 리더십을 갖추며, 진행하는 프로젝트에 필요한 디지털 투자에 대해서 사사건건 ROI를 따져가며 시비를 거는 재무부서와 맞짱을 떠서 압도해야 한다. 그야말로 문과적인 소양과 이과적인 역량을 갖춘 문무를 아우르는 인재이어야 한다는 것인데, 참으로 어디서 이런 인재를 찾을 수 있을까? 대부분의 회사들은 회사내부에서는 이런 경험을 가지거나 역량을 갖춘 임원이 당연히 없기에 회사 외부에서 찾는데, 그래서 요즘 네이버나 카카오 등 디지털로 일어선 플랫폼 기업 출신들의 몸값은 어마어마한 상종가를 치고 있다. 

 정작 모든 기업의 CEO에서부터 사원들까지 “우리 회사는 디지털 트랜스포메이션으로 거듭나야 한다.” 고 이구동성으로 이야기를 하지만 그래서 뭘 해야 하는지는 다들 명확치가 않다. 막연히 데이터를 모아야 하고 활용해야 하며, 인공지능을 도입하여 하는데, 인공지능이 뭔지는 잘 모르겠고, 각종 최근의 기술 트랜드를 어떻게 따라가야 하는 것인지 도통 모르는 경우가 많다. 

 

 막연히 우리 비즈니스의 주요 영업과 소통 채널을 모바일 앱과 SNS로 바꾸는 것이 필요하다 정도가 공감이 되어있는 상태이다. 그래서 어느 정도 규모가 되고 비용의 여유가 있는 기업은 경영컨설팅 회사를 불러서 기업의 디지털트랜스포메이션을 어찌해야 하는지 전략 프로젝트들을 하는데, 비싼 돈을 들여 얻어낸 컨설팅 결과들에 대해선 다들 고개를 갸우뚱하는 경우가 많다. 나는 지금의 상황을 보면 20여 년 전의 나의 상황이 기억이 나며 가끔 쓴 웃음을 짓기도 한다.

 1998년 9월경에 나는 PwC 컨설팅의 컨설턴트로 취직하였다. 당시에 나는 1년 전쯤에 미국에서 컴퓨터공학으로 박사를 받고 한국에 들어와 잠시 다른 회사에 몸담기도 하고 또 대학교 교수로도 임용되어 잠시 학교에 있기도 했는데, 당시 29살의 젊은 나이에 앞으로 무엇을 해야할 지 막연하고 방황하던 차에 뜻하지 않은 인연으로 경영컨설팅회사에 들어가게 되었다. 

 회사 경험도 없고 컴퓨터 공학 공부만 한 사람인지라 전략이란 단어도 모르고, 경영이란 무엇인지도 모르던 무뢰한이었지만, 경영컨설팅이란 세상은 엄청나게 멋지고 있어 보였다. 고맙게도 갓 입사한 나에게 PwC에서는 e-business practice 리더라는 직함을 달아주었다. 당시엔 세상에 막 인터넷이라는 것이 자리잡아가면서 엄청난 비즈니스의 변화가 있던 때였다. 미국에서는 야후, 아마존 같은 신생 인터넷 기업들이 엄청나게 성장하고 있었고, 한국에서는 네이버, 다음, 네오위즈, 프리첼 등 인터넷 포탈 기업들이 태동하고 있었다. 

 새로운 21세기 밀레니엄을 앞두고 모든 사람들은 뭔가 세상에 엄청난 새로운 물결이 몰려오고 있음을 느끼고 흥분해 있었으며, 소위 .com 버블이라고 불리는 벤처회사들에 돈이 몰리는 약간은 비정상적인 돈의 투자가 이루어졌다. 지금은 누구나 다 아는 기술이고 별 것 아니지만, 그 당시엔 인터넷 홈페이지 하나만 만들어도 엄청난 기술기업으로 평가받으며 투자를 받았다. 

 반면 기존에 사업을 하던 전통적인 제조업이나 서비스업들은 소위 굴뚝기업이라는 평가절하를 받으며, 의기소침해갔다. 이런 굴뚝기업들의 주가는 떨어졌고, 소위 족보도 없던 인터넷 신생기업들은 주목을 받았다. 

 

 

          

 

 

그때 경영컨설팅 기업들은 e-business라는 화두를 만들어 내었다. 즉 모든 기업의 비즈니스를 e화해야 한다. 즉 인터넷 기반으로 변환하고 혁신하여야 한다는 것이다. 기업의 모든 프로세스를 분석하여, 인터넷이나 새로운 정보시스템을 통해 PI(Process Innovation)을 하고 판매 채널을 인터넷으로 바꾸고, 협력회사와는 EDI로 전자적으로 연결하여 커뮤니케이션을 바꾸고 이러한 전사적인 변화를 위해 ERP를 도입하여 업무를 통합하여야 한다는 것이다. 모든 대기업들은 앞다투어 e-business를 선언하고 혁신과제들을 선정하고 특히 삼성은 e삼성을 선언하면서 이재용 부회장이 경영자로써 전면으로 나서기 시작하였다. 

 그러한 격변의 시기에 내가 그 당시 가장 잘나가던 컨설팅회사 중에 하나였던 PwC의 가장 Hot한 분야였던 e-business를 총괄하는 리더가 된 것이다. 당시 사장님이 뭘 믿고 나 같은 경영에는 일자무식한 공학박사 출신의 30세도 안된 풋내기에게 중책을 맡겼는지는 이해는 안 되지만 어쨌든 나는 흥분되고 사기가 충천되었다. 갑자기 많은 기업들에서 컨설팅회사로 강의 요청이 잇달았고, 난 영문도 모르는 채 기라성 같은 회사에 가서 CEO와 고위 임원들에게 세상이 변하고 있으며 빨리 e-business를 준비하여야 한다고 강의를 하였다. 

 지금 생각해보면 참 어이가 없는 상황이긴 했는데, 왜냐하면 솔직히 강의를 하던 나도 과연 e-business라는 것이 무엇인지 실체를 모르고 있었기 때문이다. 컨설팅회사에서 주어지는 global knowledge 포탈에서 적당한 장표들을 찾아 짜집기를 하여 그럴싸한 강의교재를 만들고 가서 강의교재를 읽기만 하였는데, 사실 그 정도의 내용만으로도 기업들의 임원들은 엄청 집중하여 경청하였다. 

 그러다가 드디어 본격적인 e-busienss 전략 프로젝트에 투입되었다. 그 전에 삼성전자의 samsung.com 이라는 인터넷 판매채널을 만드는 프로젝트에 참여하여 일하긴 했는데, 그때는 책임자는 아니었고 일부 영역을 맡아 일했었다. 처음으로 태평양 프로젝트의 Project Manager로써 참여하게 됐다. 

 지금은 아모레퍼시픽이라고 세련된 이름의 엄청난 글로벌 화장품 기업으로 위상을 자랑하지만, 당시의 태평양은 물론 우리나라 1등 화장품 회사이긴 했지만 굴뚝기업의 전형적인 모습을 보이고 있었다. 소위 아모레 아줌마라고 불리던 방판채널이 주 수입원이었고, 기타 백화점 그리고 길거리에 있던 종합 화장품샵 이라고 불리던 전통채널에서 팔리는 상품들은 수익률이 낮았다. 

 태평양은 과연 앞으로의 미래에 어떻게 e-business를 구현해야하냐고 PwC 컨설팅에 물었고, 나는 책임을 지고 그 대답을 하여야 했다. 3개월 동안의 프로젝트 동안 태평양의 사업현황 및 각 분야의 프로세스를 분석하고 그 안에서 인터넷과 새로운 정보시스템을 통해 개선할 포인트와 그리고 새로운 사업 기회를 찾아내어야 했다. 어떻게 3개월이 지나갔는지 모를 정도로 순식간에 결론을 내야하는 시점이 왔고, 나는 미국과 유럽, 일본의 잘나가는 화장품 회사들, 즉 로레알, 유니레버, 시쉐이도, 에이본 등의 선진 사례들을 벤치마킹하여, 과감히 방판이나 전통적인 채널들을 정리하고 인터넷 판매를 강화하고 인터넷에서 먹힐만한 좀 더 대중적인 화장품 브랜드 라인을 강화해야한다는 결론을 제안하였다. 지금 생각하면 참으로 순진하고, 안이한 결론이었다. 

 이미 e-business를 제안하는 대부분의 컨설팅 회사들은 이미 자신들의 입맛과 방향에 맞는 결론을 그려놓고 컨설팅에 들어갔고, 전략 프로젝트를 통해 그 뒤에 이어질 더 큰 PI 나 시스템 구축 프로젝트를 염두에 두고 client 들을 몰아갔다. 어쩌면 나도 그런 관점에서 당시에 프로젝트를 진행한 것 같다. 하지만 참으로 현명한 태평양의 오너이자 CEO 이었던 서경배 회장님은 나의 프로젝트 결과를 받아들이지 않았다. 

 인터넷을 중심으로 세상은 바뀌지만 이럴 때 일수록 트랜드를 쫓아 섣불리 지금의 비즈니스 모델을 건드리기 보다는 좀 더 지금의 사업의 본질에 집중하여 근본적인 경쟁력을 강화해야 한다는 것을 강조하면서 내가 제안했던 새로운 비즈니스 채널 및 사업 확장이 아닌 ERP 도입과 PI를 통한 사업역량 강화 방향으로 경영의 전략을 설정하고 끌어 가셨다. 컨설팅 결과를 인정받지 못한 나는 그 당시 상당히 뻘쭘하고 속상했지만, 지금 돌아보면 그의 판단이 100% 옳았고, 그의 현명함이 지금의 아모레퍼시픽의 위상을 만들었다고 본다. 

 

 

          

 

 

내 입장으로써는 상당히 부끄러운 경험이지만 그 만큼 그 당시엔 e-business라는 것의 실체를 알지 못했다. 상당히 많은 기업들이 섣불리 e-business를 잘못 이해하고 많은 일을 벌였다가 곤란한 상황에 빠지기도 하였다. 심지어는 천하의 삼성그룹도 e삼성이라는 기치 하에 추진했던 많은 사업들이 거의 모두 좌초하고 이재용 부회장의 자존심을 상하게 만들었다. 물론 그때의 그 경험이 오히려 교훈이 되어 지금의 삼성의 성공을 만드는데 큰 기여를 했는지도 모르지만, 아무튼 많은 기업들은 e-business라는 화두를 가지고 한동안 혼란의 소용돌이 같은 시간을 보냈다. 

 2000년 새로운 밀레니엄이 시작되고 2~3년이 지나면서 소위 .com 버블이라고 불리던 거품이 걷히면서 경쟁력 없던 인터넷 벤처들이 망하기 시작했고, 다시금 근본적인 경쟁력을 갖추고 있던 전통적인 기업들이 e-business를 제대로 이해하고 소화하기 시작하면서 프로세스를 혁신하고, ERP를 비롯한 새로운 경영방식을 담은 정보시스템들을 도입하고 KPI 들을 정비하여 2000년대 중반부터 다시금 비상하기 시작하였다. 

 즉 기업의 본질을 강하게 만들기 위한 현명한 e-business가 빛을 발하기 시작한 것이다. 풋내기 컨설턴트였던 나도 2~3년이 지나면서 내가 맡고 있던 컨설팅 분야에서 나만의 기준이 생기면서 진정한 e-business 컨설턴트로 거듭나면서 태평양 프로젝트와 같은 실수는 하지 않게 되었다. 지금도 당시에 함께했던 태평양 분들을 생각하면 죄송하기도 하고, 서경배 회장님이 참으로 존경스럽다.

 20년이 지난 지금은 e-business라는 단어가 DX(Digital Transformation)으로 바뀌었을 뿐 똑같은 상황인 듯하다. 인터넷이 모바일앱으로 진화하였고, ERP와 같은 정보시스템이 빅데이터와 인공지능으로 스케일이 더 커지고 알고리즘이 복잡해졌을 뿐이지만 지금까지 없던 새로운 패러다임에 많은 기업들과 사람들은 어리둥절해있는 것은 똑같은 상황이다. 

 많은 컨설팅 회사와 잘나가는 솔루션 기업들은 너도 나도 DX를 외치며 당장 무엇인가를 하지 않으면 망할 것이라고 위기의식을 불러일으키고 있지만 정작 개개의 기업에 있어 DX를 위해 무엇을 해야 하는지는 컨설턴트들도 솔루션 기업의 전문가들도 잘 모르는 듯하다. 왜냐하면 그들 자신도 지금의 급격한 변화의 세상을 처음 접하고 있는 것은 마찬가지이기 때문이다. 

 단지 옛날과 똑같이 무엇인가 큰 프로젝트를 만들고 그들의 솔루션을 판매하고 그들의 사업을 키우기 위해 무엇인가를 해야 하는 입장인 것은 사실이다. 이럴 때일수록 기업에서 진정 DX를 이루어야 하는 실무자와 책임을 맡은 리더들은 냉정해져야 한다. 주변의 분위기에 편승하여 섣불리 남들이 하는 프로젝트를 따라하거나, 회사는 준비가 되어있지 않은데 고객 채널이나 비즈니스 포맷을 서둘러 바꾸다가 낭패를 보기도 한다. 

 분석할 데이터는 명확치 않은데 막연하게 데이터 플랫폼에 투자를 하고는 시스템을 놀리는 경우도 많다. 주변에서 컨설턴트나 솔루션 회사들이 이야기하는 머나먼 외국 기업들의 성공사례 및 엄청난 ROI 는 캐고 캐보면 발표하는 그 회사 사람들도 뭔 내용인지 모르고 그냥 주워들은 이야기로 옮기는 경우도 많다. 

 어떻게 아냐 하면 나도 예전에 그랬으니까… 그렇다고 귀 막고 눈감고 DX 추진을 한없이 뒤로 미룰 수도 없는 노릇… 이제부터 찬찬히 공부하고 연구하면서 차근차근 전략을 세워보자. 앞으로 이를 위한 나의 생각을 앞으로 하나 하나 나누어 보고자 한다.

 

 

 

장중호

홈플러스 전무

마케팅 부문 총괄

[약력]

연세대 전자공학과 졸

미 Texas A&M 주립대학 

컴퓨터공학 박사

PriceWaterHouseCoopers 

컨설팅 상무

딜로이트 컨설팅 상무

이마트 마케팅 담당 상무

홈플러스 마케팅 부문 전무

[저서]

마케터가 알아야할 21가지 이야기

나는 디자인으로 승부를 건다

직장 생활의 품격 

세상을 바꾸는 힘, 절실함