조상욱 대표

 

 

고객가치와 고객감동을 강조하고 사랑받는 기업이 되기 위해 모든 회사는 많은 노력을 기울입니다. 기업이 고객에 제품 또는 서비스를 제공하고 이에 대한 가치를 지불 받아 생존하고 그래서 그 기업의 구성원과 가족들이 밥을 먹고 살기 때문입니다.

B2B 사업에서 고객은 농부에게 논, 밭과 같습니다. 가뭄에도 견딜 수 있는 문전옥답을 가진 농부와 하늘만 쳐다보는 천수답을 가진 농부의 삶이 어떠할 지는 물어보지 않아도 알 수 있습니다.

제조회사 Digital Transformation의 큰 방향이 단품 판매를 넘어서 디지털 플랫폼을 연동하여 서비스/솔루션으로 사업영역을 확대하는 것이니 B2B 역량의 확보 및 개발이 더 중요해 지고 있습니다.

필자는 IT서비스와 글로벌컨설팅 회사에서 30여년 이상 B2B사업에서 일했습니다, 10여 년 전 당시에는 매년 5~7년차 정도에 실시하는 New Manager 교육에서 글로벌컨설팅사의 임원인 Partner가 되려면 어떤 것들이 필요한지 물어보고 같이 생각해 보는 워크숍 세션을 가졌습니다. 상식으로 현실을 잘 보면 알 수 있는 질문인데 생각이 정리되어 있지 않은 경우가 많았습니다.

 

임원(Partner)이 되려면 첫째 프로젝트들을 통해서 쌓이는 경험과 지식을 바탕으로 한 실력이 있어야 합니다. 논리적 사고, 원활한 커뮤니케이션 역량 등 문제해결을 위한 기본 지식과 소양 위에 해당분야의 실력을 전문가로서 인정받는 것이 리더로 성장하는 첫 걸음입니다.

두 번째는 사람입니다. 프로젝트의 수행은 팀으로 진행하는 것이니 그 과정에서 사람들에 대한 리더십이 만들어져야 리더로서 역할이 부여될 가능성이 높아집니다.

세 번째가 고객입니다. 임원(Partner)은 조직의 한 단위 비즈니스를 책임져야 하기에 그 수요창출의 원천인 고객 Base가 없이는 될 수가 없습니다. 통상 Staff 컨설턴트로부터 시작하여 시니어, 매니저, 시니어매니저 컨설턴트로 승진해야 하는데 12~15여년이 소요되니 그 기간 동안 Partner에 요구되는 비즈니스를 위한 논과 밭인 고객 Base를 단단하게 구축해 왔는가가 관건입니다. 

임원(Partner)에 요구되는 비즈니스가 ‘3’이라고 할 때 휴경하는 논과 밭이 ‘3’, 새로운 작물을 시험하는 것이 ‘3’이 있어야 하니 12~15년 동안 전체 ‘9’의 고객 Base가 확보되어야 할 것입니다. 실력 있는 컨설턴트가 같이 일하는 사람들과 성공적인 프로젝트를 수행해서 탁월하게 기여해야 고객이 확보되기에, 실력-사람-고객은 서로 연결되어 있는 것입니다. 또 실력 있는 고객은 실력 있는 컨설턴트를 알아보고 이들과 같이 일하려고 할 것이고 실력 있는 고객이 10년 후 승진할 확률이 높으니 고객과 실력으로 연결되는 것입니다.

이렇게 고객은 기업의 존재 근간이 되고 개별 구성원의 성공에도 핵심적인 요소가 되는데 이러한 고객을 상대로 비즈니스를 만드는 것이 영업입니다.

지난 20여년 컨설팅/서비스 사업을 경영해 온 사람으로 어떻게 하면 전 조직원이 고객과의 모든 만남에서 사업의 기회를 포착하고 한번 고객을 영원한 고객으로 만들 수 있을까 하는 생각을 해봤습니다. 이를 ‘한 번 해병은 영원한 해병’이라는 구호에 빗대어 OCFC(Once Customer Forever Customer)라고 만들어 조직의 구성원들에게 수시로 강조했던 적이 있습니다.

쉽지 않은 일이지만 B2B 사업을 하는 글로벌회사들은 오랫동안 이를 과학적으로 체계적으로 하는 방법을 연구해 왔고 역량개발을 위한 교육, 프로세스, 조직체계, 성과 평가 등에 반영해 왔습니다. 영업을 잘하는 영업체질인 사람에 의존하는 것이 아니라 고객을 개발하고 고객에서 우리의 몫(Wallet Size)을 늘리고 이를 유지하며 발전하기 위한 끝없는 노력을 해온 것입니다.

 

 

 

 

저는 2001년 글로벌컨설팅사에서 SCM(Supply Chain Management) 서비스라인 리더로 근무할 때 ARM(Account and Relationship Management)라는 핵심고객관리 방법론을 CD로 처음 만났습니다. Account팀이 ARM Profiling부터 시작하여 고객의 포지셔닝, Account 선정 및 타겟팅, 이슈 식별 및 정의, 관계 구축, 이슈에 대한 가치 제언 개발, 임무 부여, 관계 확대, 새로운 이슈 개발의 라이프사이클을 적용을 위한 접근 방법, 프로세스, Toolkit, 템플릿들을 알게 되었습니다.

이후 2008년 국내의 선도 물류서비스 회사에 체계적인 핵심고객관리를 통한 Big Deal의 수주를 위해 고객 관리를 고객의 이슈로부터 시작하는 Pseudo KAM(Key Account Management)라는 이름으로 컨설팅과 공동 영업을 한 적이 있습니다.

또 2009년부터 글로벌 하게 일관된 표준으로 적용되는 KAM 프레임워크와 프로세스를 컨설팅본부장으로 또, BD(Business Development) & Account 관리를 총괄하는 마켓리더로서 지휘했습니다. 고객 세분화(Segmentation)를 통해 고객을 최우선 고객, 우선 고객, 일반 고객으로 나누고 최우선/우선 고객에 대해 KAM 프레임워크와 프로세스를 적용한 것입니다. 

100여명의 임원들을 Key Account별 팀으로 배치하고, 연간으로 Account Planning Workshop을 실시하며, 반기에는 Review Session을 Account팀 미팅을 컨퍼런스콜/회의실 미팅으로 Bi-Weekly로 진행하는 프로세스를 내재화시켜 수행되게 하였습니다. 또 글로벌 교육프로그램으로 ‘World Class 5 Core Market Training Curriculum’이라고 하는 KAM 역량 향상을 위한 4~6시간의 5가지 과목을 파트너, 시니어매니저, 매니저를 대상으로 지속적으로 실시하였는데 이는 시장에서 Win하기 위함이었습니다.

1. B2B 비즈니스의 핵심인 KAM의 중요성 및 글로벌 성공사례, Account Management Framework 라는 고객관리에 대한 접근법과 Account Management 방법론, 주요 템플릿, 유용한 Toolkit

2. 고객 및 함께 일하는 팀원들과 어떻게 하면 더 발전적인 관계형성을 할 수 있는지, Social Styles 프로파일에 대한 이해와 활용, 나와 타인의 다른 스타일을 이해할 수 있고 타인을 위해 나를 어떻게 변화시킬 것인지 방법 이해와 활용

3. 고객과의 만남과 미팅을 더 효과적으로 준비, 실행, 디브리핑하는 방법론에 대한 이해와 활용, 고객이 어느 의사결정과정에 관여하는 지와 같은 고객 이슈들에 집중하고 미팅 준비에 대한 가이드 이해와 활용

4. 6개의 단계를 따라 고객이 당사와의 관계에서 어디에 가치를 두는지를 이해하며, 협상에 더 중점을 두면서 고객과의 관계를 강화하는 방법론에 대한 이해와 활용, 체계적인 협상 전략과 전술에 대해 학습하고 활용, BATNA(Best Alternative to a Negotiated Agreement)에 대한 이해와 활용

5. 핵심정보 수집, Market에서 Landmark/Milestone Opportunity를 위한 이기는 전략 수립에 대한 접근법과 이미 입증된 방법론의 이해와 활용

위 내용을 보면 글로벌 B2B회사들이 구성원들의 영업역량을 체계적이고 과학적으로 향상시키기 얼마나 노력해 왔는지 알 수 있을 것입니다. 저는 이런 교육 과정뿐 아니라 파트너 워크샵, 직급별 조찬 포럼 등을 기획, 실행하여 전 구성원의 영업 역량을 향상시키기 위해 노력하였는데 그때마다 영업을 영업체질이 따로 있는 것처럼 생각하지 말고 프레임워크과 접근법, 원칙과 프로세스, Toolkit에 마스터가 되면 각자의 성공에 기여할 것이라고 강조했습니다. 그래서 '침대만 과학이냐 영업도 과학이다. 인생이 영업이다'라고 수없이 강조하였습니다. 이것이 IT서비스와 글로벌컨설팅 회사에서 30여년 이상 일을 해온 모태B2B의 외침입니다.

 

 

조상욱 대표

현) 오픈PlayGround

Cisco Korea 고문

Metanet Global(전 Accenture) 대표

EY한영회계법인 컨설팅본부장/Account Leader

A.T. Kearney Korea 부사장 

Deloitte 컨설팅 전무

Descartes Korea 지사장

PwC Consulting 전무: SCOS(Supply Chain Operation & Solution)

CPIM(국제공인생산관리사)

연세대학교 행정학 학사