[CIOCISO매거진=홍상수 기자] ‘디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)’은 종전의 제한된 분야에 적용된 기술 혁신과 다르게, 기업 경영 전반에 이루어지면서, 기업의 비즈니스 모델을 변화시키고 있다. 기업들은 최근 코로나19 사태로 인한 언택트 기술의 수요 증가와 맞물려 경영전략과 비즈니스 모델의 총체적인 ‘디지털 트랜스포메이션화’를 가속화하고 있다. 장중호 홈플러스 마케팅부문 총괄 전무를 만나 디지털 트랜스포메이션에 대해 대화를 나눴다.

Q. 디지털 트랜스포메이션의 실체는

디지털트랜스포메이션의 가장 중요한 키워드는 '플랫폼'이다. 모든 기업들이 ‘플랫폼 기업’이 되지 않으면 생존할 수 없다고 생각한다. 네이버, 카카오톡, 배달의 민족, 요기요, 우버, 에어비앤비 등 많은 고객이 모이고 많은 사업자들이 그 안으로 들어가 돈을 버는, 그러한 플랫폼을 만든 기업만이 살아남을 수 있다고 생각한다. 디지털트랜스포메이션은 결국 디지털을 활용하여 ‘우리 회사를 어떻게 플랫폼 회사로 만드느냐’가 핵심이다. 

Q. 디지털 트랜스포메이션을 위해 기업이 가져야 할 역량은

고객이 그냥 지나가면 플랫폼이 아니다. 플랫폼에서 고객이 무엇을 구매하는지 무엇을 좋아하는지,  싫어하는 지 등의 모든 데이터를 모아서 활용할 수 있어야 한다. 모바일 플랫폼이 중요하다. 고객들은 이젠 휴대폰 앱으로 모이고 있기 때문이다. 

리테일, 식품, 생활용품, 소비재 회사들 등 생각의 디지털트랜스포메이션이 가장 중요하다. 모바일과 디지털에 이해도가 높고, 경험이 많은 젊은 기업의 인재들이 영업과 마케팅 방식을 주도해야 한다. 애매하게 앞선 기업을 따라가는 정도면 디지털트랜스포메이션이라고 할 수 없다.

나이 많은 임원들이 어설프게 들은 것으로 ‘이래라 저래라’ 하면서 실제 자신도 회사 앱을 들어 가보지 않고, SNS도 제대로 활용해보지 않는다면 실제적인 디지털트랜스포메이션이 되지 않는다. 

실제 운영자와 실무를 담당하는 실무자까지 생각의 디지털트랜스포메이션을 통해서 기존의 하던 방식을 바꿔야 한다. 고객이 어디서 모이고, 놀며, 어떤 생각을 하는지를 접근하는 플랫폼적 사고 방식, 즉 생각의 디지털트랜스포메이션이 먼저 이뤄져야 한다.

Q. 홈플러스의 디지털 트랜스포메이션의 강점은 

홈플러스는 23년 된 대형마트다. 20여 년 전에 대형마트는 블루오션이었다. 지금은 상황이 달라졌다. 

저는 생각의 발상, 생각의 디지털트랜스포메이션을 통해 의욕적으로, 홈플러스가 플랫폼이라고 생각한다.

주주들에게도 홈플러스는 교통의 요지에 140개의 플랫폼을 이미 깔아놓은 기업이라고 설명한다. 이렇게 표현만 바꿔도, 새로운 발상을 할 수 있다.

홈플러스 디지털트랜스포메이션은 ‘스페이스 플랫폼’, ‘데이터 플랫폼’이다. 홈플러스는 800만의 가까운 멤버십이 있다. 800만의 고객이 홈플러스에서 무엇을 하는지에 대한 데이터가 있다. 이것을 활용해서 고객들이 선호하는 상품과 서비스를 만들고 만족하는 혜택을 구상할 수 있다.

세 번째는 ‘CX플랫폼’이다. 홈플러스는 GHS 온라인 쇼핑몰과 MHC 멤버십 앱이 있다. GHS 앱의 매출이 내년도가 되면 1조가 넘는다. MHC 멤버십 안에 엔터테인먼트, 퀴즈, 라이브 방송 등 여러 기능을 넣어서 고객들이 다양한 경험을 할 수 있다면 엄청난 가치를 가진 별도 사업을 할 수 있다.

앱의 하루 방문객수는 20만 명 정도 된다. 열심히 노력해서 40~50만 명으로 만들 수 있다면 엄청난 파워를 가진 별도의 플랫폼 사업이 가능하다고 본다.

마지막으로 ‘머천다이징(merchandising)’ 플랫폼으로 성장하고자 한다. 홈플러스에는 500명의 MD가 있다. 온라인 오프라인 매장만이 아닌, 국내에 있는 다른 매장에서도 저희 상품을 살 수 있게끔 머천다이징(merchandising)으로 구매할 수 있게 만들고자 한다. 우리나라 뿐 아니라 중국, 베트남, 몽골 등 아시아를 중심으로 한국 상품들을 선호하시는 많은 분들께 저희 플랫폼을 통해 머천다이징(merchandising) 상품들을 소개하는 플랫폼화를 준비하고 있다. 

결론적으로 대형마트로서의 홈플러스에서, 스페이스 플랫폼, 데이터 플랫폼, CX 플랫폼, 머천다이징(merchandising) 플랫폼으로 개편하고 있다. 이런 노력이 고객에게 대형마트로서의 홈플러스 보다 더욱 가깝게 다가서는 것이라고 확신한다.

Q. 장중호 전무의 백그라운드와 성공 전략은 

저는 홈플러스에서 마케팅 부문을 담당하고 있다. 미국 Texas A&M 주립대학에서 컴퓨터 공학을 전공하며 인공지능으로 박사를 땄다. 안타깝게도 당시 인공지능은 보다 이론적 이었다. 

그 후 PriceWaterHouseCoopers에서 사업전략, 영업전략, 마케팅전략 등 전략 업무를 담당하면서 15년 이상 영업을 해왔다. 따라서 디지털트랜스포메이션에 대하여 추상적이지 않은, 보다 실제 경험을 바탕으로 많은 비용을 들이지 않으면서 고객에게 다가서는 방법을 생각할 수 있다. 그 부분에 감사하고 있다.

홈플러스 마케팅의 강점은 전략, 마케팅, 데이터와 IT과 같이 공조하고 있다는 것이다. 많은 회사들이 IT는 부문과 마케팅 부문이 따로 존재한다. 서로 부서 간에 벽이 있다. 자칫 IT는 데이터를 위한 데이터를 만드는 프로젝트를 할 수 있다. 영업은 영업대로 따로 불만을 가질 수 있다. 

저희 홈플러스는 마케팅 부문 안에, 실제 영업과 프로모션을 담당하는 마케팅이 있고 IT 플랫폼 본부, 데이터 분석본부, 디자인 본부, 신사업 본부가 함께 있다. 디지털트랜스포메이션이란 화두를 가지고 하나의 아이디어가 생겼을 때 하나로 일사분란하게 움직이고 있다. 이 부분을 항상 감사하게 생각하고 있다.

홈플러스의 강점은 아이디어가 나오면 실행으로 옮길 수 있는 점이다. 제가 나름대로 쌓아왔던 경험을 바탕으로 밸런스 있게 시너지를 낼 수 있는 환경에서 일할 수 있음에 재밌고 감사하게 임하고 있다. 

장중호

홈플러스 전무

마케팅 부문 총괄

[약력]

연세대 전자공학과 졸

미 Texas A&M 주립대학 

컴퓨터공학 박사

PriceWaterHouseCoopers 

컨설팅 상무

딜로이트 컨설팅 상무

이마트 마케팅 담당 상무

홈플러스 마케팅 부문 전무

[저서]

마케터가 알아야할 21가지 이야기

나는 디자인으로 승부를 건다

직장 생활의 품격

세상을 움직이는 힘, 절실함