지속적인 혁신 활동으로 유통업계 새 방향 제시 “고객*사업 니즈의 정확한 분석 기반 돼야” 왕영철 상무는 GS리테일 최고정보책임자(CIO)를 역임한 지 올해로 만 10년째를 맞는 국내 최장수 CIO 중 한 사람으로 손꼽힌다. IT 기술의 불모지로 여겨졌던 유통업계에서 CIO 역할을 수행하면서 여러 도전 과제와 창의적인 발상, 리더십 등으로 국내 유통업계의 ‘수준’을 높이는 데 이바지했다 해도 과언이 아니다. 실례로 왕 상무는 유통업계에서는 최초로 CMMI(Capability Maturity Model Integration, 능력성숙도모형결합) 4 레벨 인증 획득, 전사적자원관리(ERP)와 물류시스템 통합 작업, SLA(Service Level Agreement, 서비스수준협약서), 패널 시스템 등 IT 거버넌스를 지속적으로 유지 발전시켜 왔다. 최근에는 ‘편의점 5차 시스템’을 완성하는 한편 고객들의 불편을 덜어주고 재미를 함께 제공하는 GS25 앱 구축으로 업계 내 많은 관심을 받고 있다. 또한 분석 업무를 보다 신속하기 지원하기 위한 어플라이언스 데이터웨어하우스(Appliance DW)를 가동시키면서 야간에 이뤄지는 데이터 추출 작업 시간을 절반이하로 단축시켰다. 그는 지난 10년 간 이처럼 다양한 시스템들을 구축했어도 아직 만족하지 못한다. 바로 지속적인 업무 혁신과 고객니즈 충족에 대한 끊임없는 욕구 때문이다. GS리테일 정보화 사령탑인 왕영철 상무에게 그동안의 행보와 향후 계획에 대해 들어봤다. 이지혜 기자 jh_lee@biziton.com 왕영철 GS리테일 상무 1993.1-1994.12 한국IBM 전기전자 담당 영업부장 1995.1-1995.12 한국IBM Project Executive & Business Operations 부장, 제조영업총괄본부장 지원 1996.1-1997.5 한국IBM 제조ㆍ산업 담당 영업 부문 실장 1997.6-1998.12 한국IBM 경영동반자 사업본부 담당이사 1999.1-2000.5 한국IBM CSI(Computer Service Industry) 담당이사 2000.5-2001.4 (주)인터넷 MBC 사업 경영 총괄 담당 상무이사(COO) 2001.7-2006.12 GS리테일 정보서비스 부문 부문장(CIO) 2007.1-2008.12 GS리테일 물류 및 정보서비스 부문 부문장(CLO/CIO) 2009.1-현재 GS리테일 정보서비스 부문 부문장(CIO) 신뢰와 고객을 강조하는 ‘장수 CIO’ 왕영철 상무는 1979년 LG전자(구 금성)마케팅 부서에 입사하며 사회에 첫발을 내디뎠다. 현업 부서에 몸담았던 그가 IT를 접한 데 대해 그는 “일종의 부업으로 현업의 창구 역할을 한 것이 IT를 접한 첫 계기였다”고 말했다. 온라인이라는 단어 자체가 생소했던 당시만 해도 LG전자 전산실 직원들은 수작업으로 판매?영업계획??수립하면서 엄청난 업무 지연 상황을 겪고 있었다. 그는 “중간 임원진에게 가격과 단가, 수량만 입력해 넣으면 결과가 나오지 않을까 해서 전산개발 요청 건의를 했는데 테스트 결과는 성공적이었다”며 “약 10분 만에 입력 결과가 확인되면서 평상시 일하던 업무시간이 서너 시간 단축됐다”고 설명했다. 지금으로 보면 일종의 온라인 배치시스템인 격이다. 이것이 인연이 되어 그는 한국IBM으로 둥지를 옮겨 SE(System Engineer)직을 거쳐 제조업을 담당하는 영업을 맡게 된다. 마케팅 트레이닝 매니저와 기술 매니저(Country Skill Manager)로서 스탭 업무 담당과 약 130여 개의 비즈니스 파트너사의 영업 업무를 총괄했으며, 보드 멤버로서 주요 대기업의 SI 회사에 대한 영업조직을 지휘했다. 이후 iMBC가 창설되면서 최고운영책임자(COO)로 발령받아 자리를 옮기며 인터넷 비즈니스업무를 한 뒤 2001년 GS리테일의 CIO를 맡게 된다. 총 세 번의 이직을 거치며 그가 무엇보다 중요하게 여겼던 부분은 ‘인수인계’에 대한 처신이었다. 전 직장에 대한 인수인계 작업으로 새로운 직장 내 연수에 불참하게 되거나 독학으로 업무를 파악하더라도 전 직장에 대한 예의와 신뢰를 져버릴 수 없었기 때문이다. 왕 상무는 “IT는 신뢰이며 직원들에게도 이 부분에 대해 늘 강조하고 있다”며 “고객과 회사에 대한 신뢰를 지키지 못한다면 진정한 고객서비스는 불가능하다”라고 전했다. 실제 왕 상무가 GS리테일로 자리를 옮기며 최고경영자에게 약속했던 한 가지는 “고객 위주로 비즈니스를 해오던 영업 전문가였으니 이곳에서도 고객 위주로 일하겠다”는 것이었다. 경영혁신 위한 IT거버넌스 전문가 “IT란 결국 비즈니스를 위해 존재하는 것이며 비즈니스 경쟁력 향상을 위한 견인차 역할을 자처해야 한다.” 왕영철 상무가 생각하는 IT의 역할에 대한 정의다. 왕 상무가 GS리테일 CIO를 시작하면서 첫 당면한 과제는 데이터 통합 작업이었다. 부서별로는 데이터가 통합돼 있었지만 전사적으로는 아니었기 때문에 현업 요청 시 대응 기간이 주로 한두 달 가량 소요됐다. 또한 하드코딩이 많고 시스템이 노후화 돼 있어서 정확성과 유연성이 떨어졌다. 이 때문에 2003년 시작해 2005년도에 오픈한 작업이 바로 빅뱅 형식의 ‘4대(新머천다이징 시스템, 편의점 新본부 시스템, 新물류, 新인사) 프로젝트 2005’다. 그는 “매장과 물류센터의 재고 처리와 함께 통합적 가시성을 확보하기 위해 ERP 시스템을 기반으로 한 각 부문별 시스템과 물류 시스템을 모두 처리한 작업”이라고 설명했다. 하드코딩 방식으로 이뤄지던 작업들도 제품 및 거래처 코드를 표준화 시키면서 시스템 변경 작업이 한층 수월해졌다. 이후 고객관계관리(CRM)와 지리정보시스템(GIS)의 연계, 물류 상품 최적 관리 시스템 등을 잇달아 개발했다. 2006년 CMMI 레벨 4 인증을 받으며 SLA, 패널 시스템 등 주요 IT 거버넌스를 지속적으로 발전시켜오고 있다. 최근에는 지난 3월 오픈한 GS모바일 앱을 바탕으로 사업 경쟁력을 확보하기 위해 발 빠르게 대응하고 있다. 모바일을 이용한 온라인 쇼핑영역을 아우르면서 기존 홍보?마케팅??한계와 모바일 확대로 인한 고객의 요구를 분석해 GS리테일에 맞는 애플리케이션을 적용한 것이다. 특히 고객들의 불편을 덜어줌과 동시에 재미 요소를 부가시키는 데에 중점을 뒀다. 왕 상무는 “이 외에도 편의점 점포가 소형화되는 형태로 증가하는 ‘1인 경영점포’가 많아짐에 따라 ‘편의점 5차 시스템’을 완성했다”며 “이 시스템에 의해 실시간으로 전국 모든 점포의 판매 상황과 재고 상황을 파악할 수 있어 영업 담당자들이 효율적으로 경영주들을 지원할 수 있게 됐다”고 말했다. 또한 신속한 분석 업무를 위한 어플라이언스 DW 구축을 통해 데이터 추출 작업시간을 절반 이하로 단축시켰으며, 모바일 웹 기반 홈페이지와 모바일 오피스를 개발하는 등 IT인프라 완성에 박차를 가하고 있다. 업계 1위 지름길은 ‘현업 관리’ 왕 상무는 “아무리 IT 솔루션이 우수해도 현업의 관리가 제대로 이뤄지지 않는다면 사상누각”이라며 “업계 선두를 달리는 회사와 그렇지 않은 회사의 차이점은 전자는 항상 새로운 것을 추구하는 반면 후자는 1등 하는 회사를 따라 하기에만 급급한 것”이라고 예를 들었다. 1등을 하는 회사는 IT 자체가 아니라 비즈니스와 고객의 요구가 무엇인지를 파악하는 것에서부터 시작한 현업의 관리가 철저하다는 설명이다. 그는 “현업을 리드하는 정보서비스 조직이 되기 위해서는 고객과 현업의 요구를 경쟁사보다 한 템포 빠르게 찾아내 선행적으로 현업에 방향을 제안해야 한다”며 “업계에서 경쟁력을 가지려면 위험이 있다하더라도 꾸준히 도전하는 방법밖에 없다”고 강조했다. 기본에 충실해야 함은 물론이다. 왕 상무는 “모든 운동이 기본자세가 좋아야 발전하듯이 IT도 기본제도와 직원들의 자세, 시스템 기본 인프라 등이 갖춰질 때 IT 전략이 제대로 시너지를 발휘할 수 있다”고 덧붙였다. 한편 현업이나 IT 직원들은 좋은 솔루션만 구축하면 비즈니스 성과가 저절로 나는 것으로 생각하는 경향이 큰 것과 달리 IT 시스템보다 중요한 것은 현업의 업무관리 수준이라고 지적했다. 그는 “당사의 IT거버넌스와 시스템이 타사보다 우수한 비율이 30%라면, 나머지 70%는 현업의 관리 수준과 IT에 대한 우수한 이해도”라고 말했다. 왕 상무가 자주 주장하는 IT 비즈니스에서 ‘사람’이 제일 중요하다는 말도 바로 관리 수준을 뜻하고 있다. 이에 따라 IT 인재 양성 및 교육에 대해서도 적극적이고 실용적인 방안을 추진하고 있다. 사내교육도 중요하지만 OJT(On-the-Job Training, 직무현장교육) 등 현장 교육의 중요성과 자습 등 직원이 스스로 할 수 있는 학습을 강조하고 있다. 특히 유통 업무 흐름에 대한 교육과 OJT를 강화하기 위해 직원을 각 매장 현장에 파견해 직접 일하게 하면서 고객이 원하는 것을 파악하도록 하고 있다. 왕 상무는 “IT 직원들은 결국 고객이 값을 지불하고자 하는 욕구가 생길 때 경쟁력이 생긴다”며 “기술, 동료와의 관계, 고객과의 관계 세 가지 중 어느 하나라도 빠진다면 IT 업계에서 생존하는 것은 어렵다”고 강조했다. 세 가지 요소를 모두 갖춘 자신의 가치(value)를 키운 후 고객이 지불하는 금액(Price)을 뺀 수치(Value-Price)를 극대화해야 한다는 것이다. 인간적으로 다가가는 CIO 왕 상무는 지난 4월 ‘한국 유통산업 진흥 공로상(지식경제부장관)’을 수상했다. 이 상은 유통산업과 관련된 신기술 개발, 산업정책 수립, 인프라 구축 등을 통해 유통산업 발전에 크게 기여한 산업진흥 유공자를 발굴해 주는 상이다. 그는 “지속적인 IT 혁신 활동을 하는 데 있어 도와주신 내?외??관계자들께 고마움을 표시하고 싶다”며 겸손해 했지만 과거 ‘4대 프로젝트 2005’ 진행 때 기술뿐 아니라 인간적인 면에서도 모범을 보인 사례를 찾아볼 수 있다. 빅뱅 형식의 프로젝트로 완료 말미까지 직원들의 야근과 밤샘 작업이 많았던 그때, 왕 상무는 프로젝트에 참여했던 150여 명 직원들의 부모와 배우자에게 직접 편지를 쓰고 소정의 선물을 함께 송부했다. 그는 “그 당시에는 상대방에게 가장 진실하게 마음을 전달할 수 있는 방법이라고 생각했다”며 “답장을 받고 느꼈던 설렘과 고마움은 아직도 잊을 수가 없다”고 회상했다. 한편 왕 상무는 현재 각 산업별 밀접한 네트워크 형성과 고민을 공유할 수 있는 장인 ‘C미디어그룹 라운드 테이블’ 모임에서 회장직을 겸하고 있다. 그는 “모임에 참여하고 있는 CIO들에게 스스로 참여하고 싶은 동기를 마련해 주는 데 주력할 것”이라며 “현재 트렌드는 IT 자체보다 ‘통섭’이기 때문에 모임에서도 IT 내용과 접목해 CIO들의 시야를 넓혀줄 수 있는 인문?예??분야 프로그램을 함께 제공하고 있다”라고 말했다. 왕영철 상무가 사우 가족에게 쓴 편지 김철수 사우 부인께 안녕하십니까? 저는 김철수 사우가 근무하고 있는 LG유통 정보서비스 부문을 맡고 있는 왕영철 상무 입니다. 먼저 찾아 뵙는 것이 도리인 줄 알지만 부득이 이렇게 서신으로 인사말씀을 대신하게 됨을 양해해 주시기 바랍니다. 다름이 아니라, 요즘 과중한 업무량으로 인해 함께 있는 직원들과 가족 분들이 너무나 고생이 많은 것 같아 생각 끝에 이렇게 펜을 들게 되었습니다. 작년 1월부터 우리 LG유통에서는 회사의 영업력 향상을 위한 전사적인 프로젝트를 진행하고 있습니다. 이 프로젝트는 실행기간만도 1년 3개월이나 소요될 뿐만 아니라 앞으로 우리 LG유통이 일류회사로 거듭나기 위해서는 반드시 거쳐야 할 매우 중요한 프로젝트 입니다. 이 프로젝트에 김철수 사우께서 중요한 임무를 맡아 참여해 주고 있습니다. 이로 인한 김철수 사우의 잦은 휴일근무와 늦은 퇴근으로 가족 분들의 상심이 매우 큰 것으로 알고 있습니다. 직장상사로서 맡은 바 임무를 성실히 수행해 주는 김철수 사우의 모습을 보면 마음 든든하기 그지없지만 그로 인해 피해를 보게 되는 가족들을 생각하면 죄송한 마음을 가눌 길이 없습니다. 하지만 다행스럽게도 이제 프로젝트중 하나는 거의 마무리 되어 가고 있고 나머지는 막바지에 이르러 3월이 지나면 대부분 안정화 될 것으로 기대되고 있습니다. 상심이 크시겠지만 조금만 더 참고 신뢰와 격려를 보내주신다면 반드시 성공적인 프로젝트수행으로, 김철수 사우에게는 보람된 직장으로 가족 분들께는 든든한 버팀목으로 우리 LG유통이 자리잡을 수 있도록 하겠습니다. 특히 이 프로젝트의 경험이 김철수 사우의 장래에 매우 중요한 자산이 될 것이라는 점은 그 동안의 제 경험으로 확신하는 바입니다. ‘내일을 기다리며 잠자리에 드는 사람이 가장 행복하다’라는 말이 있습니다. 오늘 비록 힘들지만 회사와 가족의 내일을 위해 한 몸을 아끼지 않고 있는 김철수 사우와, 또 넓은 마음으로 이해해주시고 배려를 아끼지 않으신 가족 분들께 깊은 감사의 말씀을 드립니다. 모처럼의 한파에 세상이 얼어버린 듯한 날씨입니다. 하지만 그만큼 봄도 이제는 멀지 않았다고 생각합니다. 봄날 따스한 햇살 같은 미소와 행복이 가정에 가득하기를 기원하며 가족 분들께 다시 한 번 진심으로 감사의 말씀을 드립니다. 2005. 2. 4. 정보서비스 부문 상무 왕영철 올림 추신) 서신만 드리는 것이 서운해서 개인적으로 간단한 선물을 동봉하오니 금액을 생각하지 마시고 제 감사한 마음의 성의로 받아 주시면 저는 더욱더 기쁘겠습니다. 왕영철 상무와의 一問一答 IT의 역할과 CIO 업무 방향에 대해 설명해 달라. IT는 비즈니스의 경쟁력 향상을 위한 견인 역할을 해야 한다. CIO에게는 비즈니스를 항상 전략적으로 분석하고 경쟁력 향상을 위한 지속적인 업무 혁신 역할이 요구된다. IT 솔루션과의 접목 외에도 IT 자체뿐만 아니라 비즈니스와 고객의 요구가 무엇인지 파악해야 하는 점이 우선이다. GS리테일의 IT를 총괄하며 느낀 점이 있다면? IT 부서가 현업을 리드할 수 있는 조직이 되려면 고객과 현업의 니즈를 신속히 파악한 후 현업에게 방향성을 제시해야 한다. GS리테일은 그동안 많은 프로젝트들을 국내*외적으로 최초로 개발하고 시도해왔다. 업계에서 경쟁력 우위를 유지하려면 어느 정도 위험을 부담하더라도 꾸준하게 도전하는 방법밖에 없다. 또한 기본에 충실해야 한다는 점이다. 기본IT제도와 직원들의 기본 지원 자세와 교육, 시스템의 기본 인프라가 구축돼 있어야 한다. 끝으로는 현업의 관리 수준이 높아야 IT가 빛을 발한다는 점이다. IT 시스템보다 더 중요한 것은 현업의 업무관리 수준이다. 평소 IT 비즈니스에서 제일 중요한 것이 ‘사람’이라고 강조하는 이유도 이 때문이다. 최근 GS리테일의 IT 정보화 이슈에 대해 설명한다면? 편의점의 점포수가 증가하고 소형화되면서 1인 경영점포가 늘어났다. 이에 대응해 ‘편의점 5차 시스템’을 완성했으며 전국 모든 점포의 판매와 재고 상황을 파악할 수 있게 됐다. 영업 담당자들이 보다 효율적으로 경영주들을 지원할 수 있게 됐다. 고객들에게 재미를 주면서 불편을 해소하기 위해 GS25 앱을 만들어 활용하고 있다. 슈퍼가 점점 소형화되고 다점포화 돼 관리 체제를 중앙집중식으로 개편함과 동시에 관련 시스템 구조를 변경하기도 했다. 분석 업무를 보다 신속하게 지원하기 위한 어플라이언스 DW를 구축해 야간에 이루어지는 데이터 추출 작업 시간을 대폭 단축시켰다. 또한 온*오프라인의 결합 정략을 중시해 인터넷 슈퍼의 쇼핑몰을 리뉴얼하고 쿡(cook) 서비스 등 콘텐츠를 강화함으로써 국내 인터넷 슈퍼의 경쟁력을 강화했다. 준비 또는 계획 중인 내부 IT 사업이 있다면 무엇인가? 지금까지 운영업무의 효율화와 기본 인프라 완성에 주력했으나 현재 점포수와 사업 규모가 커지면서 기업 상장을 앞두고 있다. 이에 따라 신속하게 경영분석 업무를 제공하는 방안을 검토하고 있다. 외부 환경 변화와 위험을 분석해 바로 액션을 취할 수 있도록 선행적 관리 업무에 기여 가능한 시스템을 구상 중이다. 다른 동일업체와의 차별성을 띄기 위해 GS리테일 IT부서는 어떤 노력을 하고 있는가? GS리테일 IT 부서가 가장 중요하게 생각하는 것은 현업과 고객의 요구를 정확히 파악해 전략을 세운 후 지원하는 일이다. 전략적인 프로젝트를 성공적으로 완성하기 위해서는 기본 인프라와 제도가 안정화 돼야 한다. GS리테일은 지난 2006년도에 CMMI 레벨 4 인증을 받았듯이 품질관리를 중요시하고 있다. 또한 차지백(Charge Back) 시스템, SLA, 패널 시스템 등 IT 거버넌스를 지속적으로 유지*발전시키고 있다. IT 투자비용의 효율을 높이기 위해 혁신을 통한 유지보수 비용 절감과 이 비용을 전용해 미래 전략과 경쟁력에 대비한 IT 개발에 따른 비중을 높이고 있다. 모바일과 클라우드와 같은 최신 이슈에는 어떻게 대응하고 있는가? 모바일은 업무의 우선순위를 정해 구축하고 있다. 지난 4월 모바일 오피스를 오픈해 메일, 결재, 게시판, 일정 공유를 하고 있으며 홈페이지 역시 모바일 웹으로 구축했다. GS25 앱 개발 또한 모바일을 이용하는 고객들에게 편의성과 콘텐츠를 제공하는 수단이다. 클라우드는 지속적으로 스터디 중이다. PC 가상화를 테스트해 유닉스 개발 환경을 클라우드로 구상하려는 계획을 세우고 있다. GS리테일의 보안전략은 어떻게 되나? 온*오프라인 보안을 일원화해 관리하고 있다. 특히 온라인 보안은 위험 관리 차원이 아닌 회사의 존폐와 직결되기 때문에 투자에 있어 최우선 순위를 두고 있다. 고객정보를 보호하기 위해 DB 암호화를 도입했으며 접근 권한을 가진 내부 직원들의 접근 항목에 대해서도 정기적인 점검을 하고 있다. 하지만 이러한 물리적인 시스템으로만 만전을 기할 수 없기 때문에 관리 권한자들에게 정도 경영에 대한 가치관을 심어주려 노력하고 있다. IT인재 양성 및 교육에 대한 GS리테일의 전략은 무엇인가? 교육에 대한 책임은 회사, 임원, 본인의 공동 책임이다. 사내교육도 중요하지만 OJT 등 현장 교육의 중요성과 자습 등 자발적인 학습을 강조하고 있다. 크게 Technical 교육, Professional 교육(협상, 프레젠테이션 등), Industry 교육(유통 전반), 어학 등으로 나누어 실시하고 있다. 특히 유통 업무 흐름에 대한 교육과 OJT를 강화하기 위해 각 매장 등 현장에 파견해 직접 일하면서 고객의 요구를 파악하도록 하고 있다. IT본부 직원들에게 강조하고 싶은 점이 있다면? IT 업계에서 성공하기 위해서는 기술과 동료, 고객과의 관계가 매우 중요하다. 이 세 가지 중 어느 하나라도 빠진다면 생존하기 힘들다. 그래야 결국 본인 가치(value)가 커져서 고객으로부터 신뢰를 얻는 것이 중요하며 Value-Price(고객이 지불하는 금액)를 극대화하라고 강조하고 싶다. 현업과의 협업 프로세스는 어떠한가? 매년 SLA를 현업과 체결하는 등 서비스 측정에 대한 공통 잣대를 가지고 있다. SLA 진행 현황을 매월 현업과 공유함으로써 문제점을 찾아내 개선하고 있다. 프로그램 개발은 단가가 정해져 있어 새로운 프로젝트를 시작할 때 현업 임원과 CIO가 참석한 가운데 패널회의를 연다. 이때 비용을 산정해 ROI를 분석하면서 프로젝트 진행 여부를 결정한다. 모든 프로젝트와 운영비용은 수익자 부담 원칙에 따라 해당 부서에 부과하고 있다. 프로젝트를 진행하면서 요건 정의를 마치면 패널 회의 구성원들이 다시 모여 운영회의(Steering Committee)를 갖는다. 만약 합의한 요건들을 다시 변경하고자 할 때도 반드시 운영회의를 거쳐야 한다. 프로젝트의 요건 정의를 명확히 함으로써 프로젝트 성공률을 높일 수 있다. 또한 현업의 만족도를 측정하고 개선점을 찾기 위해 일 년에 두 번씩 고객만족도 조사를 실시한다. 단기변화과제(Quick Wins)는 바로 개선하고 나머지는 다음 사업계획에 반영하고 있다. 개선 요청 항목과 처리 내용은 모두 회사 게시판에서 공유함으로써 다음 고객 만족도 조사에 참여도를 높이고 있다.