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[AI 기업적용사례 #2] 필립모리스 '상담 보이스봇'
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Digital

[AI 기업적용사례 #2] 필립모리스 '상담 보이스봇'

남기준 한국 필립모리스 고객서비스 본부장
IBM-고객서비스팀-상담팀, 연계-협력이 중요
AI에 대한 포괄적 이해와 사고

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AI기술이 기업 서비스에 적용되고 있는 사례들을 살펴본다. 


IBM은  5일 ‘르 강남 메르디앙 호텔’에서 ‘데이터-AI 포럼 컨퍼런스’를 개최했다. 이날 컨퍼런스 D 섹션에서는 'AI기술이 실제기업 서비스에 어떻게 적용됐는지'에 대한 기업 발표의 장이 있었다.

 

두번째 발표는 글로벌 담배회사 필립모리스의 ‘고객서비스 AI상담봇 도입’에 대한 사례였다. 세션에는 남기준 한국 필립모리스 고객서비스 본부장이 함께했다.  

 

필립 모리스 인터내셔널은 스위스 로잔시에 본부를 둔 담배 회사이다. 2005년 현재 전 세계 담배 시장에서 15.5%의 시장 점유율을 보이고 있다. 

 

필립모리스 코리아는 최근 전자담배에 대한 소비자 접점이 늘어남에 따라 디지털 변혁을 시도 중이다. 그 가운데 'AI솔루션'을 도입할 계획도 가지게 됐다. 

 

김 본부장은 “아이코스 출시 전 필립모리스 코리아의 일반 담배 상담원은 총 3명이었다. 그런데 지금은 상담인원만 170여명이 됐다. 빠른 속도로 성장했다. B2B기업에서 B2C로 이동하는데 큰 시행착오를 겪었다”고 말했다. 

 

그가 처음 본사에서 받은 미션은 ‘AI상담’ 도입이었다. 그는 처음엔 이 과제가 어렵게 느껴졌다고 한다. AI기술에 대한 지식이 없었기 때문이다. 필립모리스 제품에 대한 관심은 많은데, 서비스는 그 관심에 모두 대응하지 못했다. 자사제품에 대한 평은 좋지만 서비스에 대한 평은 좋지 못했다. 그래서 필립모리스 일본의 AI상담서비스를 보고, ‘AI상담’을 처음 고려하게 됐다.  

 

현재 필립모리스는 IBM과 연계해 고객상담을 위한 ‘AI상담봇’을 본격 추진하고 있다. 보통 콜상담을 할 경우, 생년월일을 물어보는 게 일반적이다. 담배라는 제품특성 상 꼭 필요한 정보이기 때문이다. 이런 신분 검증 과정에서 ‘AI기술’를 활용할 예정이다. 수없이 쌓인 신분 정보를 일일이 처리하는 데는 오랜 시간과 인력이 필요하다. 김 본부장은 AI기술이 이 문제를 어느 정도 해결해 줄 거라 기대하고 있다고 말했다. 

 

처음에 본사에 ‘AI보이스봇’을 얘기 했을 때, 본사는 ‘챗봇’을 먼저 도입하지, 왜 ‘보이스봇’인지 물었다고 한다. 하지만 김 본부장은 자사의 현실적 상황을 봤을 때, 검증된 인텐트가 이미 있기에 바로 ‘AI보이스봇’을 도입해도 될 거라고 판단했다. 

 

AI서비스를 설계하는 과정에서 ‘AI보이스봇’을 훈련하는 데이터를 어떻게 구축하고, 구축 인원에게‘AI기술’을 어떻게 이해시키는 지가 중요하다고 느꼈다. ‘AI보이스봇’은 기존의 ‘AI챗봇’보다 복잡한 데이터 수집, 설계과정이 있었다. 

 

‘AI보이스봇’은 아직 개발과정이라 전부 자세히 말씀드리긴 어렵지만, 보이스봇을 도입할 기업이라면 상담실(콜센터)에 구축된 장비들에 대한 디자인에 대한 고민을 하는 게 중요하다. 또한 비즈니스팀과 IT개발팀의 협업이 중요하다. 비즈니스와 IT가 ‘AI솔루션’을 어떻게 이해하고 업무에 도움을 줄수 있을 지에 대한 고민이 있어야 한다.    

 

김 본부장은 “AI솔루션 개발을 시작하고 가장 먼저 상담서비스 팀에 내용을 공유했다. 기술 개발은 IBM에서, 운영은 고객서비스 팀에서 하나, 직접 고객과 소통하는 쪽은 상담서비스 팀이기 때문이다. 각 팀간의 유동적인 협력이 중요하다. 상담실을 구성할 때, 막연한 추측과 생각보다는 실제 상담실과의 의견 소통과 수렴을 거쳐야 한다고 생각한다”고 말했다.  

 

끝으로 그는 “AI를 업무효율을 위한 솔루션으로만 도입하면 실패하지 않을까 생각한다. AI가 서비스 품질 향상을 위한 과정이라기 보단, 분석을 통한 훈련, 교육, 모니터링까지 많은 부분을 효율적으로 처리해 줄 것이기에 꾸준한 모니터링과 개선이 필요하다”고 말했다.