국내 유통업계가 모바일을 이용한 사업경쟁력 확보에 나서고 있다. 스마트폰의 확산으로 오프라인뿐 아니라 모바일을 이용한 온라인 쇼핑영역까지 대응방안을 마련하고 있는 것이다. 지난 3월말 모바일 애플리케이션을 시장에 출시한 GS리테일은 오프라인 매장에서만 이뤄지던 홍보마케팅의 한계인식과 모바일 확대로 인한 고객의 폭발적인 니즈를 분석해 당사 애플리케이션에 적용하는데 초점을 뒀다. 일부 기업들이 브랜드나 상품에 대한 홍보에만 치중하는 것과는 달리 고객 요구를 정확히 파악했다는데서 큰 호응을 얻고 있다. 이지혜 jh_lee@biziton.com 최신 트렌드를 반영하면서 편리한 사용을 고려한 구성, 젊은 사용층을 타겟으로 세련되면서 펀(FUN)한 감성전달, 기존 기업 애플리케이션과 차별화된 디자인과 이미지 구축. 바로 GS25 애플리케이션의 컨셉들이다. 화면 초기단계를 거치면 캐릭터가 나타나 애플리케이션 기능을 홍보하며 각 멘트 역시 트렌드에 맞는 유행어로 변경이 가능하다. 모바일 애플리케이션을 구축해놨어도 다소 딱딱한 이미지를 풍기는 타사 제품과는 차별성을 보인다. GS리테일 가장 고민했던 부분은 고객의 요구를 애플리케이션에 얼마나 반영하면서 영속성을 유지시키느냐는 것이었다. 때문에 해당 콘텐츠의 퀄리티가 높아져야 하는 것은 당연지사였으며, GS리테일은 각 카테고리 별로 스토리텔링이 담긴 콘텐츠를 이용해 고객들에게 펀의 요소를 가미하는데 주안점을 뒀다. 카테고리별 스토리텔링 애플리케이션은 지속적으로 변화되고 변경 돼야 한다. 고객요구 반영과 그들의 편리성을 향상시키기 위해서이다. GS25의 애플리케이션을 살펴보면 ‘나만의 냉장고’라는 카테고리가 제일 먼저 눈길을 끈다. 고객이 상품을 구입하고 받은 ‘원 플러스 원’ 제품을 휴대하고 다니기 힘들다는 지적에서 역 발상된 애플리케이션이다. 고객들은 ‘나만의 냉장고’를 이용해 제공받은 상품을 바로 받지 않아도 애플리케이션에 저장시킨 후 사용하고 싶을 때 어느 매장에서든 꺼내 사용할 수 있다. 증정상품을 스마트폰 안에 있는 냉장고에 보관했다가 필요시 언제든 꺼내어 먹을 수 있는 것과 같다. 또한 냉장고에는 보관한 증정품이 사용기한 순서대로 표시됨과 동시에 고객이 보관한 상품 이외에 현재 진행 중인 행사상품이 함께 안내된다. 만약 냉장고에 저장된 상품들을 지인에게 선물하고자 할 경우 사용자의 스마트폰에 저장된 친구의 전화번호를 검색한 후, 받는 사람 및 메시지 내용을 확인 후 제품과 함께 발송할 수 있다. 이러한 기능 등을 통해 GS25 애플리케이션 사용자들끼리 상품이나 영상 등의 선물을 주고받으며 온라인으로 커뮤니티를 형성할 수 있는 장을 마련해주고 있다. 또한 GS&POINT카드를 비롯한 각 통신사 멤버십 카드의 다운로드가 가능하다. 카드를 따로 휴대하고 다닐 필요 없이 행사 안내를 통한 실시간 행사 정보를 공유하면서 효율적인 쇼핑을 할 수 있게 됐다. 휴대하기 힘든 동전 등 잔돈의 멤버십 카드 적립이 가능해졌으며 향후 현금 적립 기능으로도 개선될 예정이다. ‘나만의 TV’와 ‘매거진’ 기능에서는 GS25의 동영상 콘텐츠를 제공해 고객이 평상시에도 애플리케이션을 가까이 할 수 있도록 유도함과 동시에 GSTV의 뮤직비디오와 자동차, 패션 등 각 관련분야의 잡지 동영상을 제공해 소비자들에게 한층 더 가까이 다가간다는 전략이다. 이벤트 응모는 홈페이지로 들어가 따로 작성하는 방법이 아닌 행사 기간 중 영수증의 행사 바코드를 애플리케이션으로 인식만 시키면 된다. 본인의 이름으로 자동 응모되며 매장 찾기 기능으로 현재 자신이 있는 위치에서 가장 가까운 해당 매장도 검색할 수 있다. GS리테일은 이러한 주요 기능 구축들을 위해 약 4개월간의 모바일 애플리케이션 개발 기간을 거쳤으며 고객이 가장 원하는 기능들이 무엇인지에 초점을 뒀다. 고객들의 구매과정을 직접 관찰 분석하고 설문조사를 진행했음은 물론, 각 카테고리들이 스토리텔링으로 연결돼 있게 한 것도 차별성 있는 결과물이다. 꾸준한 업그레이드로 고객 요구 사항 반영 사내의 GS25 애플리케이션에 대한 기대는 높다. 이미 각 모바일 애플리케이션 기능 등을 특허 출원해 놓은 상태이며 ‘나만의 냉장고’의 경우 특허 등록이 되어 있다. 특별한 애플리케이션을 통해 고객들에게 차별화된 가치를 제공하는데 주안점을 둔만큼 애플리케이션의 지속적인 관리와 콘텐츠 업그레이드도 수시로 이뤄질 예정이며 현재도 진행 중이다. GS리테일은 애플리케이션 개발 초기 단계에서 많은 아이디어의 도출로 인해 복잡했던 카테고리를 최대한 배제화하는 작업을 거쳤다. 구축 초기와 완료 후 변경된 점은 애플리케이션의 디자인이다. 디자인이 고객들에게 가시성을 확보해주는 가장 큰 요소인만큼 정형화되고 딱딱했던 부분들을 유연하고 재미있는 컨셉으로 변경하는데 주력했다. 그 결과 고객들이 GS25의 애플리케이션에 들어가는 순간 잘 꾸며진 방안으로 들어 가는듯한 기분이 든다는 반응을 이끌어 내며 사용자에게 친숙한 애플리케이션으로 자리잡아갈 수 있는데 힘쓴다는 계획이다. INTERVIEW - 왕영철 GS리테일 상무 “모바일 앱으로 IT비용절감과 고객증대 효과” 타 업체와의 차별성을 어떤 면에서 강조하고 있나 고객의 니즈를 얼마나 많이 반영하면서 영속성을 유지시키느냐이다. 이를 위해서는 고객을 위한 편리성과 편의 요소가 가미되어야 한다. 콘텐츠의 중요성은 두말할 나위 없이 중요한데 외부 환경 변화에 따라 애플리케이션도 지속적으로 함께 변해가야 한다. ‘원 플러스 원’ 상품 기획들을 많이 하고 있는데 사용자의 불편사항은 분명히 있다고 본다. GS25에서는 이 문제를 해결해주는 카테고리가 마련돼 있고, 이벤트응모가 따로 내제 돼있어서 바코드만 비추면 자동으로 응모가 된다. ‘나만의 저금통’은 자사 멤버십 카드뿐 아니라 제휴업체에 있는 각 통신사의 카드가 함께 내장돼 있을뿐 아니라 잔돈을 적립해주는 방안도 마련돼 있다. 결국 스토리텔링이 일어나야 한다. 캐릭터가 카테고리 별로 펀의 요소를 주면서 스토리 연관성을 충실히 제공해주고 있다. 또한 모바일 애플리케이션의 1차 오픈에서만 멈추는 것이 아니라 업그레이드 버전들이 계속해서 출시될 예정이며 현재도 준비 중에 있다. 애플리케이션 개발로 인한 기대효과는 무엇인가 고객증대 효과뿐 아니라 마케팅 비용이 많이 절감될 것으로 전망하고 있다. 새로운 솔루션을 만들면 따로 홍보비용이 들어가는데 이제는 애플리케이션 내에 솔루션을 넣어주기만 하면 사용자들이 바로 이용할 수 있다. 예를 들어 모바일로 상품의 QR코드를 찍으면 애플리케이션이 다운되면서 ‘나만의 냉장고’에 해당 상품이 자동으로 들어가게 되며 고객들은 필요시 사용하면 된다. GS리테일의 향후 계획은 무엇인가 최근 그룹웨어를 업그레이드 하는 작업을 완료했다. 팀 싸이트가 새로 생기면서 직원들간 협업할 수 있는 방안이 강화됐다. 팀별 문서 작업이나 일정 프로젝트를 공유하면서 그룹 차원으로 작업할 수 있는 기능들이 늘어났다. 함께 오픈한 모바일 오피스 역시 그룹웨어의 팀사이트와 함께 연계돼 임직원들의 협업 강화에 도움을 줄 것으로 기대하고 있다.