2009년 아이폰 3GS 출시로 불붙기 시작한 모바일 시장. 2010년 아이폰과 안드로이드 기반의 고성능 스마트폰의 출시, 아이패드(iPad)와 갤럭시탭 등의 모바일 디바이스 출시로 모바일 사용자 수의 증가뿐만 아니라 모바일 인터넷 사용량 부문에서도 폭발적인 증가를 보이고 있다. 이와 함께 새롭게 개발 보급되는 LTE(Long Time Evolution), NFC(Near Field Communication), 위치기반 서비스 등 다양한 기술요소의 출현은 기업의 업무혁신 및 비즈니스와 연관된 엔터프라이즈 모빌리티(Enterprise Mobility) 시장에서 새로운 성장의 견인차 역할을 하고 있다. 다양한 모바일 기기의 등장, 서비스의 진화 등으로 촉진된 변화의 추세와 전망 등을 짚어봤다. 최현택 삼정KPMG 전무 hyuntaekchoi@kr.kpmg.com 2010년 삼성경제연구소(SERI) 보고에 의하면 모바일 오피스의 도입현황은 국내기업의 약 14%가 이미 도입, 25%가 도입 진행 중이며, 32%가 향후 3년 이내 도입을 계획하고 있는 것으로 조사됐다. 도입유형으로는 그룹웨어를 중심으로 한 일반기능과 업종별로 특화된 솔루션을 적용하는 형태로 나누어 적용되고 있다. 그룹웨어를 중심으로 한 공통기능은 주로 Office, Mail, 결제, 지급, BI(Business Intelligence), Conference와 같은 부문이 주를 이루고 있다. 특히 일부 기업이 산업별로 업무영역에 특화된 솔루션을 도입하고 있어 금융부문에 있어서 CRM, SFA, Trading 업무, 그리고 건설·제조·제약 부문에 있어서는 FFA(Field Force Automation), SFA 업무, 택배·정유·무역·물류부문에서는 Tracking 및 SFA 업무, 공공부문에서는 모바일 행정 및 시설관리와 같이 업무의 특성에 맞추어 도입되어 왔다. 지금까지는 기업의 임원 및 특정부서의 직원들을 대상으로 그룹웨어 도입수준에 머물러 있으나 최근 도입을 검토하는 기업의 동향을 살펴보면 수요와 활용범위가 점진적으로 확대될 전망이다. 실제로 공공기관을 비롯한 많은 기업들이 이미 모바일 오피스를 도입했으며 이에 대한 CEO들의 생각 역시 긍정적이다. SERI에 회원으로 가입한 CEO 447명을 대상으로 조사한 결과, 10명 중 8명(81.2%) 가량이 ‘향후 3년 내에 기업 업무 환경이 모바일 중심으로 바뀔 것’이라고 대답했고 10명 중 7명(71.4%)은 ‘모바일 오피스를 도입했거나, 도입 중이거나, 3년 내에 도입할 계획이 있다’고 응답했다. 기업의 최근 모바일 도입 방향 최근 산업별 모바일 도입 동향은 은행권의 경우 새로운 모바일 전략을 통하여 기존의 수신고객을 대상으로 한 단순 편의 제공의 정적인 역할을 탈피해 ‘신 수익 창출’, ‘고객유인·활성화’, ‘고객관리 도구’에 주안점을 두고 이를 실행해가고 있다. 세부적으로는 모바일 전용상품의 출시, 지주사 내 타 계열사 상품 연계를 통한 새로운 수익창출을 도모하고, 기본적인 모바일 뱅킹기능을 토대로 부가적인 서비스 요소 확대 및 흥미유발 요소를 가미함으로서 새로운 고객 유인 및 기존 고객의 활성화를 도모하고 있다. 또한 M-segment 관리를 통해 니즈가 상이한 모바일 고객에게 차별화적 가치 제안(Value Proposition) 제공에 활용하고, SNS를 활용 쌍방향 대화를 통하여 고객의 의견을 청취하는데 활용하고 있다. 보험권은 기존의 영업력 강화 측면에 포커스된 모바일 기능을 ‘고객응대 서비스’, ‘핵심 비대면 커뮤니티’, ‘신규 비즈니스 프로바이더’에 주안점을 두고 모바일 기능을 개편해 나가고 있다. 단방향 정보제공 방식의 고객 커뮤니케이션에서 실시간 쌍방향 고객서비스 체제로의 개편과 위치기반의 고객서비스로 기능 개선에 따라 시간·장소의 제약해소에 따른 고객지원 및 신규서비스 제공 기반으로 도입 활용하고 있다 물류부문은 과거 2000년도 초반 PDA 보급과 더불어 많은 업무기능들이 이미 모바일 환경으로 운영되어 왔으며, 또한 일부에서는 RFID 기술과 연계하여 물류 트래킹 분야까지 확대되어, 모바일이 가장 활성화된 산업중의 하나였다. 최근 들어 물류부문 모바일 도입의 개선방향은 기존 인프라 측면에서의 환경제약을 극복하는 동시에 신규 수익성 창출과 다양한 경쟁구도하에서 서비스 브랜드의 차별화를 실현하는 도구로 활용하고 있다. 기존의 제약사항이던 정보의 적시성 및 접근성 제한에 대한 실시간 지원, RFID 설치 및 각종 관리상의 고비용 요소를 앱으로 대체하고 GPS와 지도, 교통관리센터, 전화, 메시지와 같이 이미 탑재된 앱을 활용하여 시너지를 높이는 방향으로 도입을 검토하고 있다. 기업의 모바일 도입을 통한 효과는 결재 프로세스의 간소화와 함께 권위주의적인 대면업무가 크게 감소하고 있고 근무 형태에도 변화를 가져옴으로써 업무효율성 수준 제고를 넘어, 기업들의 조직문화에도 영향을 미칠 것으로 예상된다. 엔터프라이즈 모빌리티 도입 절차 산업별로 기업의 모바일 도입 방향은 업무의 특성상 포커스하는 영역의 차이는 있으나, 도입의 방향을 크게 3가치 측면에서 검토하고 세부적인 수행방안을 수립해야 한다. 첫째. 일하는 방식의 변화 현장 중심의 권한위임, 고객중심의 요구파악, 외부와의 협업을 확대해나가는 것과 같은 실질적으로 일하는 방식의 질적인 변화를 견인하는 요소로 Mobile 도입을 검토해나가야 한다. - 현장에서 필요한 정보를 제공함으로써 현장으로 권한위임의 가능성을 검토하고 업무기능 증대를 통한 현장인력의 업무다기능화 도모 - 자사 내 정보뿐만 아니라 고객사, 공급사의 정보공유 활성화로 공급망 전체의 효율성도모 방안 검토 - 맞춤형 정보제공 및 실시간 소통기반 제공을 통하여 고객의 만족도 제고 및 고객의 참여기회 부여방안 검토 둘째. 실시간 정보공유 및 소통 기업 내 활용 가능한 정보의 공유 및 원활한 의사소통 채널을 확보하여 업무지연을 줄이고, 예기치 못한 문제발생시 신속한 파악 및 의사결정체제를 마련할 수 있도록 검토되어야 한다. - 유·무선통신망 연동을 통하여 다양한 의사소통 채널을 결합한 통합커뮤니케이션 기반구축으로 시간, 장소 제약을 해소하여 직원간 의사소통향상 및 조직대응력 증가 방안모색 - 실시간 정보공유를 통한 외부에서도 사내와 동일한 업무환경 구현 방안 셋째. 모바일 기반의 비즈니스 모델 도입 모바일 환경은 기존의 가치사슬을 변화시키고, 시장규모를 확대하는 등 새로운 사업기회 발굴 기회를 제공하고 있다. 기존의 다양한 제약사항을 해소하는 변화 유발의 요소로서 인식하고 검토되어야 한다. - 여러 가지 수익모델의 결합 또는 번들 형태의 서비스 검토 - 다양한 기술요소, 개인화 단말, 위치기반, 증강현실, QR Code, 근거리 통신(NFC), SNS 등 과 결합을 통한 신규 비즈니스 및 수익모델 검토 - 수수료 기반의 모바일 금융, 결제 및 모바일 상거래 검토 - 산업별 분야별 특화된 SW 및 컨텐츠 시장에 대한 검토 엔터프라이즈 모빌리티 서비스 도입 영역 모바일 서비스 도입을 위한 기회요소 도출은 크게 기업의 업무영역과 보유한 인프라에 대한 분석에서 시작된다. 분석대상 업무영역은 다음과 같다. - 상품·서비스 영역에 대한 검토를 통하여 적용방안 도출 - 내·외부 고객에 대한 검토 및 서비스 적용방안 - 운영채널에 대한 분석 및 적용방안 - 밸류 체인(Value Chain)에 근거한 업무프로세스 분석, 전환대상 업무영역에 대한 모바일 시나리오 작성 인프라에 대한 분석은 정보공유, 협업, 의사결정 관점에서 시스템간의 상관관계, 사용자와의 관계를 분석한다. 업무 및 인프라 분석과정에서 모바일 서비스 선정을 위해 1차적으로 ‘이동성’, ‘즉시성’, ‘개인화’ 3가지 요소를 통해 대상 프로세스 및 시스템을 선정하며, 2차적으로 6가지 기준을 적용하여 선정 작업을 진행한다. - 1차 선정 기준 이동성 : 고정된 장소 및 공간이 아닌, 외부 및 다른 공간에서 업무지원 즉시성 : 언제든지 정보의 취득 및 접근이 가능하며, 실시간 활용을 통한 의사결정 개인화 : 개인 및 조직의 특화된 상황이 반영된 정보지원, 영업/마케팅 관점에서 개인별 담당고객에 대한 정보제공 - 2차 선정 기준 업무의 연속성 : 장소, 시간에 상관없이 업무처리 및 지원이 가능해야 하는 업무 의사결정 지원 : 신속한 의사결정이 필요한 업무 정보전달 : 내·외부 사용자에 대한 정보공유 및 전달 협업지원 : 구성원 간의 협업지원 업무 외부서비스 : 외부사용자에 서비스로 제공되는 업무 기술접목 : 모바일 기술지원으로 업무효율화가 가능한 업무 산업별, 기업별 업무특성 및 관리기준에 따라 일부 선정기준이나, 항목별 가중치가 달라질 수 있으나, 효율적인 모빌리티 서비스를 도입하기 위해 기업의 특성 별 선정기준에 의한 업무분석이 선행되는 것이 바람직하다. 또한 모바일 도입에 있어 고려되어야 할 사항은 모바일 기기의 운용 과정에서 발생할 수 있는 보안 문제이다. 과거 모바일 오피스의 기능이 그룹웨어나 단순한 조회 업무 정도를 제공하는 수준이었다면, 최근에는 고객관계관리(CRM), 전사적자원관리(ERP) 등으로 확대되면서 스마트폰 자체에 민감한 정보가 포함되고 있기 때문에 개인정보 유출에 대비하여 원격에서 데이터를 파괴하는 등 제어수단으로써의 관리도구 확보가 필수적이다. 이기종 모바일 기기와 최신 모바일 운영체제하에서 수 천대에 달하는 모바일 기기에 대한 일괄적인 정책 적용 등 관리 용이성 제고 수단으로 멀티 플랫폼 관리도구의 개발도 요구된다. 최고경영자와 조직원의 의지가 중요 스피드 경영과 소통이 중요시 되고 있는 현재 기업 환경에서 엔터프라이즈 모빌리티는 초기 인터넷의 비즈니스에서 적용 가능에 대한 모호성처럼 아직도 그 가능성에 대하여 누구도 명확한 답을 가지고 있지 못하기 때문에 많은 시도들이 지속적으로 이루어져야 한다. 이러한 지속성을 유지하기 위해서 기업들의 필요성 인식과 도입 의지, 모바일 기기의 기능적 이점 극대화, 기존에 제기된 이슈 해결 등이 도입 성패를 결정지을 주된 요소로 작용하리라 예상된다. 최종적으로 완성하기 위해 어떠한 기술적 진보보다 변화에 수긍하기 위한 최고경영자와 조직원들의 의지가 중요시 되며 이러한 요건이 확충되었을 때 추진되어야 성공할 수 있는 것을 명심해야 할 것이다.