지난달 15일 여의도 메리츠금융정보서비스에서 열린 제2회 C미디어 UT포럼 특별강연에서 국내 증권업계 홈트레이딩시스템(HTS)의 선구자로 알려진 문홍집 외환선물 고문의 강연이 열렸다. 그는 “기업의 새로운 시장 개척을 위한 방안으로 PC와 모바일의 융합이 강하게 요구되고 있다”며 “기존 솔루션들을 다듬고 꾸미는 것보다 새로운 시장을 개척하고 선점하는 것이 현 시점에서 기업의 경쟁력을 확보할 수 있는 방법”이라고 말했다. 대신증권 부사장(CiO, eCMO)과 대신경제연구소 대표이사를 역임한 뒤 현재 외환선물 고문에 재임 중인 그는, 선점 시장 형성을 형성하기 위한 기업들의 노력 필요성과 PC와 모바일이 융합된 대안준비 등에 대해 강조했다. 이지혜 jh_lee@biziton.com “아이가 웃기 시작하기 전에 또는 걸음마를 떼기도 전에 부모들은 자식이 벌써 웃고 걷기 시작했다고 기뻐한다. 부모의 보살핌과 감탄이 없으면 아이의 성장이 어렵다는 것을 강조하고 싶은 예다”라고 문홍집 고문은 강연을 시작했다. 기업이 고객을 위해 새로운 시장을 형성해 서비스를 제공할 때 고객들은 감탄하게 되며 기업은 그러한 고객의 감탄으로 발 빠른 성장을 해나갈 수 있다는 것이다. 특히 글로벌화와 비규제화와 같은 ‘외부환경의 변화’가 증가하면서 금융기업들의 대처방안은 점차 중요과제로 떠오르고 있다. 그는 “내가 변하지 않으려 해도 이미 외부 환경이 빠르게 변화해 가고 있으며 고객들은 이 상황을 이용하게 된다”며 “기업이 고객의 요구를 따라가지 못하는 현상이 빈번해 지면서 결국 외면 받는 사례가 늘고 있다”고 말했다. 고객은 사용자임과 동시에 소비자 최근 기업들은 경계가 없어지는 비규제화 된 경쟁을 벌이면서 전자, 물리 IT, 통계 등이 합쳐진 ‘medici effect’를 내고 있다. ‘medici effect’란 외부환경 변화의 일종으로 각자 서로 갖고 있던 경험들을 모아 새로운 것을 창출해내는 효과로 기업들이 무한경쟁을 벌일 수 있는 원동력이 되고 있다. 또 다른 큰 변화인 ‘글로벌화’는 싸이월드와 페이스북을 통해서 쉽게 비교해 볼 수 있다. 사용자들은 글로벌화를 위해서 싸이월드보다 페이스북을 선호하고 있다. 이는 사용자들이 서로 글로벌하게 묶여 네트워킹 하는 사례가 늘어나고 있다는 것을 보여주는 사례이다. 문 고문은 이 외에 기술혁신과 관련해서도 “구글의 검색엔진은 작년 업계 1위를 달성했으며 클라우드 서비스와 온라인 광고시장의 70%를 장악하고 있다. 최근 고전을 면치 못하고 있는 MS와 야후와는 확연히 다른 차이다”라며 “애플 또한 마찬가지로 닌텐도와 노키아가 적자를 남기는 것과 확연히 비교된다”고 말했다. 결국 외부환경변화, 글로벌화, 기술혁신 등에 의해 업계 표준이 되고나면 시장을 독점하게 된다는 것이 그의 설명이다. 한편 그는 업계표준으로 시장을 선점하기 위한 ‘PC와 모바일의 융합’의 예로 스쿠버다이빙 VS 스노쿨링, 탑재스크린이 설치된 비행기 등을 예로 들었다. 문 고문은 “이처럼 PC와 스마트폰의 장점을 합친 ‘융합상품’을 금융시장에 권장하고 싶다”고 강조했다. 그는 또 다른 예로 한 청년이 클래식 악기가 아닌 기타로 캐논변주곡을 유트브에 올린 뒤 전 세계의 이목을 끌었던 사례를 꼽았다. 제작 시 최소 5000만원이 필요한 동영상을 이 친구는 10원 한 푼 들이지 않고 이용하게 되면서 대스타가 됐다. 문 고문은 “이와 같은 클래식 악기가 아닌 전자기타로 기존의 식상한 방법을 탈피해야 한다는 것”이라며 “고객들은 새로운 시장과 자극을 끊임없이 원하고 있다”고 전했다. 또한 “고객은 사용자일뿐 아니라 소비자, 제작자. 비평가. 적극 참여자라는 것을 명심해야 한다”고 덧붙였다. 기업이 무엇을 만들어 제공해야겠다는 생각을 하기 전에, 고객들의 요구사항에 맞는 신속한 대응으로 적합한 콘텐츠를 제공하는 자세가 우선돼야 한다는 게 그의 생각이다. 고객요구 변화에 따른 대응 그는 기업이 경쟁에서 뒤처지고 있을 때 어떠한 자세를 취해야 하는지에 대해서도 설명했다. 일례로 지난 2009년 미국에서 비행기 추락 사고가 났을 때, 승객 중 한명이 사고 소식을 트위터에 올리고 CNN은 30분 뒤에나 뉴스를 전하게 되는 진풍경이 발생했다. 문 고문은 “하루 평균 200백만 건의 블로거가 트위터에 올라오면서 소셜 네트워크를 통해 기업이 만들어 낼 수 있는 지식들을 이미 고객이 먼저 제공하고 있다는 것을 명심해야 한다”며 “사용자들은 필요한 풍부한 정보들을 소셜네트워크를 통해 실시간으로 확인할 수 있게 됐다”라고 말했다. 그는 ‘토끼와 거북이’를 또 다른 예로 들었다. “토끼와 거북이가 산에서 내려오는 경주를 하게 되고 이미 토끼가 앞서가고 있다. 이런 상황에서 토끼가 잠에 들지 않을 때 거북이가 이기는 방법은 무엇이라 생각하는가”라는 질문의 답은 “바로 거북이가 벼랑 끝에서 뛰어내라면 된다”는 것이다. 결국 외부환경과 기술력으로 인해 뒤처지는 후발주자들이 선두주자를 따라잡기 위해서는 0.001%의 가능성만 보이더라도 덤벼보라는 요지다. 고객만족의 라이프 사이클 역시 빠르게 변해가면서 국내에선 이미 초과만족단계까지 이르고 있다. 처음 휴대폰이 나왔을 때 고객들은 생소해하면서도 기본 성능에 카메라 장착과 높은 해상도 지원 등을 요구했다. 기업들은 고객의 요구를 만족시켜 가지만 일정수준이 지나면 고객들의 요구는 시들해진다. 그는 “바로 이때 경쟁사들이 생기면서 80점짜리와 50점짜리 제품을 가진 두 회사가 경쟁 하게 된다. 설령 50점짜리 제품이 80점으로 올라간다 하더라도, 고객은 이미 80점이 넘는 제품들의 큰 차이를 발견하지 못한다”며 “금융권 역시 마찬가지로 HTS를 아무리 더 잘 개발해 출시해도 고객들의 감흥을 얻기 어려울 것”이라고 전했다. 그는 “이러한 문제를 해결하기 위해서는 가치와 기술전략의 혁신을 다루는 블루오션을 공략해야 하며, 고객을 생산자와 당사 직원, 전문가로 봐야한다”고 강조했다. 고객이 더 많이 안다 문 고문은 기업이 디지털 경영을 하기 위해서는 ‘아웃사이드 인(Outside In)’관점을 가져야 한다고 강조했다. 기업에서 밖을 내다볼 때 외부에 있는 사람들을 모두 고객으로 만들 수 있을 것 같지만, 외부인들이 우리를 볼 때에는 누구보다 객관적이고 정확하게 평가하고 있다는 것을 명심해야 한다는 것이다. 그는 “아웃사이드 인을 위해서는 고객 요구사항을 보다 정확하고 빠르게 감지해야 한다”며 “이를 위해서는 기업들의 센스와 리스펀스가 필수적이다”라고 말했다. 한편 퇴직연금으로 개인의 퇴직금을 통장에 넣어주기만 하면 펀드와 각종 상품 운영을 하게 되는 제2의 자산영업인 포스트 세일(Post Sale)을 또 다른 예로 들었다. 문 고문은 “퇴직연금은 고객들이 1년 정도 지나면 어느 기업이 잘 운영하는지 단시간 내 판가름하게 된다”라며 “이러한 문제를 해결하기 위해서는 해당사의 애플리케이션을 잘 구축해 고객들이 넘어오게끔 만들어야 한다”고 말했다. 그는 “애플에서 아이폰을 통해 비틀즈 음반을 팔기 시작한 것도 또 다른 예”라며 “비틀즈와 같은 음악가들은 절대 자신들의 음악을 온라인에서 판매하지 않았겠지만 스티브 잡스는 공개석상에서조차 비틀즈 음악을 아이폰에서 팔기 원한다는 발언을 서슴치 않았다”고 말했다. 결국 고객이 원하면 지구 끝이라도 가서 음원을 구해오겠다는 의지로, 국내 모 통신사가 매주 차트 탑10만 내놓는 것과 비교하면 분명한 차이가 있다는 것을 예로 디지털 경영에 대해 강조했다. 새로운 툴을 만들어라 문 고문은 소수 엘리트와 집단지성을 비교했을 때, 집단지성의 뛰어남을 강조하며 고객들의 스펙트럼이 기업 소수 엘리트보다 훨씬 놓다고 전했다. 결론적으로 기업은 이러한 환경 속에서 ‘독점’에 대해 잘 고민해봐야 한다는게 문 고문의 생각이다. 점수를 80점에서 90점으로 올리는데 급급해 할것이 아니라 한 개 과목을 더 신설하는 것이다. 이렇게 새로운 표준을 만들면 200점 만점으로 룰 자체가 바뀌고 새로운 툴을 만드는 작업이 필요하다. 그는 이러한 작업에 동기적 불균형과 기술적 불균형을 예로 들면서 국내 선두 증권업체들이 살아남을 수 있는 방안인 ‘와해성 기술’에 대해서 설명했다. “예를 들어 현재 온라인시장에서 키움증권의 점유율은 20%가 넘는다. 키움증권이 생겼을 때, 타 대형 증권사들이 자신들의 높은 수수료에 대해 방관했던 것이 지금의 현상을 도래시킨 것”이라고 말했다. 이렇듯 가능함에도 불구하고 하지 않았던 것이 바로 동기적 불균형이다. 또 다른 기술적 불균형으로 동기적 불균형과는 정반대의 성향이다. 그는 “예를 들어 스티브 잡스는 토이스토리라는 영화를 제작했던 경험이 있지만 삼성전자 CEO가 영화제작에 참여했던 사실은 전무하다”라며 “국내 대형 기업 CEO가 아무리 스티브 잡스를 따라가려 해도 불가능하며 이러한 상황을 깨뜨리기 위해서는 와해성 기술이 필요하다”고 설명했다. 그는 “키움증권이 일등을 하고 있는 상황에서 삼성증권이 새로운 시스템을 오픈했다고 치자. 키움증권 고객들은 삼성증권 시스템과 비슷한 것을 키움증권에 요구할텐데, 이때 소요되는 기간이 적어도 6개월은 될 것”이라며 “결국 고객들은 정보의 비대칭성에 의해 삼성증권으로 옮겨타게 된다”라고 말했다. 이러한 와해성 기술을 기업들이 얼마나 잘 이용하느냐에 따라 경쟁력에 큰 차이가 생긴다. 시장에서 살아남기 위한 또 다른 중요과제는 PC와 스마트폰을 융합해 쓰는 방법을 강구하는 것이다. 그는 “HTS를 예로 들면 화면당 500개가 넘는 프로그램들이 있지만 사용자들은 이용하기 불편해한다”라고 말했다. 결국 사용자들은 내가 원하는 것을 쉽게 제공받지 못할 경우 아무리 뛰어난 시스템이라도 외면한다는 것이다. 그는 “기업들은 PC와 스마트폰을 잘 접목해 보다 편리하고 정확한 시스템을 고객에게 제공해야 한다”고 강조했다. 티핑 포인트로 경쟁 우위 점해야 문 고문은 기업들이 또 하나 명심해야 할 점으로 영업직원들의 말을 그대로 믿어서는 안될 것을 꼽았다. 그는 ‘토끼와 사냥꾼’ 이야기를 예로 들면서, “사냥꾼이 토끼사냥을 할 때 토끼를 잡게 되면 만찬이고, 잡지 않더라고 단순히 굶으면 된다는 생각이지만 토끼는 그렇지 않다”라고 말했다. 여기서 사냥꾼은 영업직원, 토끼는 기업 관리자에 비유되면서 사냥꾼은 토끼만큼 생존에 대해 절박하지 않다는 것으로 요약할 수 있다. 문 고문의 말을 정리하면, 기업들은 소셜·모바일·스마트를 통합한 ‘티핑 포인트’를 가져야 하며 이를 통해 업계 내 경쟁에서 우위를 점할 수 있다는 것이다. 그는 마지막으로 “현재 금융시장에서는 누가 먼저 출발신호를 알리는 총을 쏘고 달리느냐가 중요하며, 이는 절대 부정행위가 아니다”라며 “준비된 기업만이 새로운 시장에 진입해 업계 표준을 확립하게 된다는 것을 명심해야 한다”라고 강조했다.