Cover story ∣ AIA생명 김대일 부사장(운영본부장)

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Cover story ∣ AIA생명 김대일 부사장(운영본부장)

AIA생명보험, 보험업계 선도적으로 디지털트랜스포메이션 실현

방창완 편집국장 기자
등록 2017.09.08 12:49
조회수 1,906

Cover story ∣ AIA생명 김대일 부사장(운영본부장)

AIA생명보험, 보험업계 선도적으로 디지털트랜스포메이션 실현

프라이빗클라우드 도입, 인공지능 고객 컨택센터 통해 24시간 서비스, 불완전 판매 줄인다

4차산업 혁명이 국내 IT 산업에도 점차 영향력을 넓혀가고 있다. 가장 눈에 띄는 변화는 보험사의 ‘디지털 트랜스포메이션’ 전략이다. 보험사는 여러 경영변화 측면에서 고객과 접점에 있는 고객 컨택센터 변화를 통해 보다 밀착된 고객 서비스를 강화하려는 움직임을 보이고 있다. 올 상반기 AIA생명 IT 영역에서 디지털트랜스포메이션 혁신의 선봉에서 진두지휘를 하고 있는 김대일 부사장(운영 본부장)을 만나 보험산업 업계의 변화와 디지털 전략에 대한 이야기를 나눴다.

방창완 편집국장 bang@ciociso.com


▲ AIA생명 김대일 부사장(운영본부장)

보험시장이 변화하고 있다. 이제는 전통적인 방식으론 미래의 고객 서비스에 대응할 수 없다. 새로운 틀과 고객 서비스의 변화는 현재 스마트폰에 익숙해 있는 10대, 20대 등 디지털 세대들이 향후 경제 주체로 떠오를 날이 멀지 않았다. 이에 대한 대응이 보험업계에서는 시급한 과제다.

AIA생명은 최근 디지털 트렌스포메이션 영역에서 타 보험사에 비해 발빠른 행보를 보이고 있다. 시스템의 전면 개편을 통해 프라이빗 클라우드 컴퓨팅 시스템을 구축하는 한편 고객 컨택센터 운영에 있어 인공지능 기반 솔루션을 도입한다. 이중에서 챗봇은 보다 정확하고 24시간 응대가 가능한 가치를 부여할 것으로 보인다. 이와 함께 블록체인을 활용해 클레임 청구시 고객의 증빙서류를 간소화하는 혁신적인 서비스도 모색하고 있다.

이런 일련의 변화는 고객의 모든 경험을 시스템에 녹여, 고객과의 관계를 강화하는 방향으로 초점이 모아져 있다.

디지털 혁신 목표는 고객과의 관계를 밀접하게 하는 것

AIA생명 김대일 부사장(운영 본부장)은 “AIA생명은 보험업계의 리딩 그룹으로 우뚝 서겠다는 뚜렷한 철학이 있다. 최상급의 서비스로 보험업계 ‘파이오니아’로 서기 위해 그룹과 로컬 레벨에서 중장기 계획을 세워놓고 있다. 이 비전 아래 단계적으로 디지털라이제이션을 업무에 순차적으로 적용하는 과제를 실현시키고 있다”고 말했다.

디지털트랜스포메이션을 적용하기 위한 틀로 AIA생명은 시스템에 대한 프라이빗 클라우드의 전반적인 도입을 시행한다. DB서버와 애플리케이션서버, 인터넷 서버 등 전 업무 영역에 대해 법이 허용하는 범위에서 전방위적인 클라우드 시스템이 도입된다.

김대일 부사장은 “그룹 전체의 시스템이 9월말이면, 100% 클라우드로 이관된다. 개인정보가없는 일부 계리서버는 퍼블릭으로 전환되지만, 그 외 모든 시스템은 프라이빗 클라우드 환경으로 이관되어 CPU, 메모리 등 IT 자원에 대해 사용량만큼 지불하게 된다. 초기 투자비는 5년 내에 ROI가 검증될 것”이라고 말했다. 백본 근간을 클라우드 서비스로 전환하는 것은 보험업계 최초의 시도이다.

이와 함께 고객 컨택센터 서비스를 위해 인공지능(AI)이 도입된다. 보통 고객 서비스센터는 업무 시간에 맞춰 오후 6시에 마감되지만, 고객들의 불만이 있었다. 인공지능과 챗봇을 통해 24시간 고객 대응이 가능한 체계로 전면 개편한다는 계획이다. 채널은 홈페이지, 모바일, 카톡 같은 SNS 서비스를 통해 고객 문의에 응대하게 된다. 이를 AIA생명에서는 ‘AIA ON’으로 명명하고 있다.


▲ “AIA ON은 항상, 늘, 모든 이란 의미도 있고, 한자 溫에서 음을 따와 따뜻한 감성 또한 녹아있다. 계약조회나 고객 잔고 부족시 보험료 입금 권유와 같이 자주 이뤄지는 업무에 대해 서비스가 실행된다”

‘AIA ON’ 24시간 고객응대 가능한 체계 갖출 것

김대일 부사장은 “AIA ON은 항상, 늘, 모든 이란 의미도 있고, 한자 溫에서 음을 따와 따뜻한 감성 또한 녹아있다. 계약조회나 고객 잔고 부족시 보험료 입금 권유와 같이 자주 이뤄지는 업무에 대해 서비스가 실행된다”고 말했다. 보험료 이체 서비스는 오는 11월에 선보일 예정이다.

인공지능을 활용한 챗봇 서비스와 로보텔러 서비스는 IBM의 왓슨 솔루션이 도입된다. AIA 인공 지능 서비스 AIA ON은 자체 학습을 통해 고객 서비스 응대가 강화될 것으로 전망된다. 여기서는 개인정보를 원천적으로 걸러내어 보안사고를 애초에 방지하게 된다.

인공 지능 Quality Assurance 는 불완전 판매요소를 제거하는데 효과가 있다. 보통은 불완전 판매를 막기 위해 상담내역을 QA가 경청하여 불완전 판매 요소가 있으면 판매자에게 피드백을 주어 시정을 요구하는데, 향후 AIA ON이 불완전 판매 요소를 감지해 이를 분석하고, 대응하는 체계를 갖추게 된다. 이는 고객과의 통화내역을 텍스트 형태로 변환하여 이를 AIA ON이 분석해 불완전 판매요소를 찾아내 불완전 판매를 획기적으로 줄이게 된다.

가까운 미래에는 고객이 회사와 대화할 때 인공지능 방식과 사람이 하는 방식을 선택하는 모습도 볼 수 있을 것으로 보인다. 로봇텔러를 이용한 인바운드 / 아웃바운드 서비스는 내년 상반기를 목표로 하고 있다.

서비스로 유입된 고객정보, 플랫폼에서 다양한 상품권유

이와 함께 AIA생명에서 준비하고 있는 혁신 서비스는 새로운 ‘서비스 플랫폼’이다. 플랫폼 비즈니스는 우버, 에어앤비, 페이스북 등이 주로 사용하는 모델이지만, 이를 보험영역에도 적용하겠다는 것이다.

김대일 부사장은 “과거에는 사고 발생시 이를 보상하는 수준에서 그쳤지만, 고객에게 한걸음 다가가 케어한다는 입장에서 고객과의 밀착도를 강화하는 서비스”라고 말했다. 고객의 건강 점수에 따라 리워드를 제공해 고객의 관심도를 높이고 유입된 고객들이 AIA생명 플랫폼에 머무를 수 있도록 다양한 서비스를 제시할 계획이다.

이런 전방위 서비스 플랫폼을 AIA생명에서는 ‘AIA 바이탈리티’로 명명하고 있다. 또 하나의 디지털트랜스포메이션 서비스는 블록체인을 활용해 클레임 처리를 간소화하는 것이다.

보통 사고가 나게 되면 증빙 서류를 첨부해 보험사에 청구하게 된다. 고객 입장에서는 여간 번거로운 일이 아니다. 블록체인 기술을 활용하면, 고객의 사고 이후 입원, 퇴원 과정에서 병원에서 비용 결제 시 리얼타임으로 AIA생명의 클레임 청구 시스템과 연결된다. 이를 근거해 보험금이 지급됨에 따라 앞으로는 번거로운 증빙서류 제출과 같은 과정이 없어질 날도 기대해 봄직하다.

김대일 부사장은 “이런 계획이 실현될 수 있는 것은 AIA그룹만의 독특한 문화가 있기 때문이다. 사실 경영진 입장에서는 막대한 자금이 투여되는 프로젝트를 쉽게 실행하기가 쉽지 않다. ‘파이오니어’로서의 철학을 강조하는 AIA 그룹의 특성에 따라 이번 프로젝트와 같은 근간 투자 또한 그룹 차원에서 직접 의사결정이 이뤄졌다. 그만큼 업무를 시행하는 로컬 경영진 입장에서는 소신껏 일을 추진할 수 있는 동력을 얻게 된 것”이라고 말했다.

향후의 먹거리나, 중요한 대규모 투자에 대해서는 그룹차원에서 이를 전폭적으로 지원해주고 있는 것. AIA생명은 신기술과 미래에 대한 투자에 높은 가치를 부여하고 있으며 투자자들로부터도 좋은 평가를 얻고 있다.

AIA생명은 내년에 빅데이터 전담팀도 구성한다. AIA생명 플랫폼에 유입되는 대규모 데이터에 대한 분석이 이뤄지면 관심 상품추천과 같은 서비스가 이뤄질 계획이다. 현재는 TFT가 구성되어 있으며 사전 준비 작업을 진행하고 있다.

디지털 트랜스포메이션을 위한 AIA생명의 다양한 과제가 하반기부터 단계적으로 진행될 계획이다. 이번 전 방위적인 변화의 모습이 앞으로 여타 보험사, 금융업계에 적지 않은 영향을 미칠 것으로 보인다.

김대일 부사장은 “결국, 모든 서비스는 고객 위주로 재편되고 있다는 사실을 보여주고 있다. ‘토탈 커스터머 익스피리언스’가 변화의 방향이 되고 있다. 고객의 모든 경험을 시스템과 조직에 녹여 고객과의 관계를 강화하는 것이다. 국내 보험업계에 새로운 전기를 마련하고 금융산업에 새로운 모델로 자리잡기를 기대한다”고 말했다.

<김대일 부사장>

2016.6 ~ 현재 AIA 생명

운영 본부 본부장(CTOO)/ 최고 정보 보호 책임자 (CISO) / 최고 신용 정보인(CPO) / 부사장

2011.4 ~ 2016.4 MetLife 생명

최고정보책임자(CIO)/최고운영책임자(COO)/최고 정보 보호 책임자(CISO) / 전무

2008.3 ~ 2011.4 BNP Paribas Cardif 생명

최고정보책임자(CIO)/ 최고 정보 보호 책임자(CISO) / 상무

2003.7 ~ 2007.7 한국 Unisys

서비스사업본부 총괄 본부장/상무

2000.5 ~ 2003.6 한국 HP

기술컨설팅 사업본부 수석컨설턴트/부장

1989.7 ~ 2000.5 Metlife 생명