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기획 ∣ CIO, 4차산업과 디지털혁신

4차 산업, 디지털 혁신 먼 미래 아니다, 기업 CIO 접점채널 스마트화 고민

방창완 편집국장 기자
등록 2017.05.31 16:43
조회수 1,705

기획 ∣ CIO, 4차산업과 디지털혁신

4차 산업, 디지털 혁신 먼 미래 아니다, 기업 CIO 접점채널 스마트화 고민

인공지능, 챗봇 활용해 고객접점 채널 지능화 검토, 모바일 활용도 고도화

4차 산업에 대한 CIO들의 견해는 ‘미래 먹거리를 위해 필요한 서비스’로 인식되고 있다. 2년전만 해도 IT 환경에서 새로운 구성 요소인 클라우드 컴퓨팅에 대한 견해는 논외로 지적되어 왔고, 지금도 그런 상황이지만, 적어도 클라우드외에 요소 기술인 인공지능, 챗봇, 빅데이터, 모바일과 같은 영역에서는 적극성을 보이고 있다. 지난호에 이어 이번에도 금융 및 공공 CIO들을 만나 4차 산업, 즉 디지털 혁신에 대한 견해와 고민, 방법에 대한 이야기를 들었다.

방창완 편집국장 bang@ciociso.com

올해 변화라면 새로운 정보화 계획을 진행하는 기업의 경우, 신기술 요소를 염두 해두고 있다는 점이다. 지금까지 진행했던 자사의 기술과 서비스를 점검해 보고, 필요한 요소부터 새로운 기술을 접목하려는 시도가 잇따르고 있는 것. 금융업의 경우, 고객 접점 영역인 콜센터는 새로운 재편이 예고되고 있다. 정형화된 상담 업무에 대해서는 챗봇을 활용해 로봇이 응대하는 방법을 고민하고 있으며, 모바일 서비스의 경우, 고객들이 보다 쉽고 빠르게 자사의 서비스에 접근할 수 있는 방법을 고민하고 있다.

이런 경향은 최근 비대면 채널 영업을 위주로 진행되는 신생 금융기업의 출현에 따른 위기의식과 젊은 층들의 소비형태 변화와 무관하지 않다. 실제 모 홈쇼핑 기업 CIO는 고객 접근이 기존 TV에서 모바일로 빠르게 바뀌고 있어, 이에 대한 대응책을 마련하는데 고심하고 있다고 전했다.

디지털 혁신은 고객 변화에 빠른 응대에 필수적

이런 변화에 맞춰 증권, 보험, 일부 공공기관들은 현재 물리적으로 수명이 다해가는 기업 IDC 센터를 재편하는데, 새로운 기술적 요소를 포함하는 방법을 검토하고 있다. 전면 개편은 아니지만, 부분적인 수용을 통해 변화를 이끌어 갈 계획이다. 이런 변화가 가랑비에 비가 젓듯이 ‘4차 산업’이라는 큰 흐름으로 모아질 것으로 보고 있다.

현재 4차 산업, 혹은 디지털혁신이 ‘다소 뜬구름 잡는 형국’으로 비춰질지도 모르지만, 어느새 기업 요소 요소에 점진적으로 다가오고 있다고 업계에서는 말하고 있다.

발빠르게 4차 산업 혁명으로의 진입을 통해 경쟁력을 확보하고자 노력하는 기업은 대신증권이다. 대신증권은 2년전부터, 모바일 기반 지능화된 증권서비스를 위해 계획을 검토한 이후 지난 3월, ‘벤자민’ 쳇봇 서비스를 오픈했다.

대신증권 최명재 상무(CIO)는 “대신증권의 챗봇 서비스는 로그인을 통해 잔고 조회와 주가조회, 날씨 및 생활편의 정보를 비롯해 질의/응답식으로 다양한 증권서비스를 수행하고 있다”고 말했다.

기업정보의 경우, 앱으로 바로 연결되어 정보를 찾아 볼 수 있다. 기존에 MTS(모바일 트레이딩 시스템) 사용자가 조회하는 수준에서 한발 나아가 서로 로봇과 대화를 통해 정보를 파악할 수 있다.

최명재 상무는 “현재 챗봇 수준은 회사 입사 반년차 정도지만, 콜센터 업무 중 빈도수가 많은 정형화된 질의에 대한 응답에 대응하며, 음성 내용을 텍스트로 변환해 이를 고객정보에 활용할 수 있어 학습효과가 크며 점차 자가발전식으로 진화하고 있다”고 말했다.

챗봇의 핵심기능은 학습을 통해 진화한다는 것으로, 최근 논의되고 있는 머신러닝 혹은 딥러닝의 개념과 맥을 같이 한다. 대신증권은 올해 내에 챗봇 시스템이 회사내 대리 수준으로 진화하는 것을 목표로 하고 있으며, 일단은 고객에게 주식투자와 금융상품에 대한 투자권유까지 할 수 있는 수준까지 도달하는 것을 목표로 하고 있다.

따라서 기존 영업점에서 반복적으로 수행하고 있는 아웃바운드 콜 업무(청약일, 미수금, 반대매매)에 대해서는 챗봇이 수행하게 함으로써 직원들을 자기 개발과 보다 효율적인 업무에 임할 수 있게 될 것으로 예상하고 있다. 대신증권의 챗봇서비스는 저녁 8시나, 오전 5시 등 사람이 근무할 수 없는 시간에도 서비스가 가능해 24시간 서비스가 가능할 뿐만 아니라 직원들의 업무량을 감소시켜준다는 점에서 효율적이다.

일각에서는 이런 인공지능을 활용한 챗봇 서비스가 일자리를 뺏을 수도 있다는 우려가 있지만, 직원들이 고액 자산가에 대한 서비스에 집중하게 함으로써 오히려 효율적일 수 있다는 지적이다. 일반으로 우수 고객들은 금융 상품외에도 세금, 재테크, 부동산, 장례, 상속, 교육 등에 대한 관심이 많은 만큼 유휴 시간들을 1:1 서비스를 강화함으로써 대 고객 서비스를 강화하고 있는 것이다.

대신증권은 인공지능을 활용한 챗봇의 기본 인프라를 위해 이미 빅데이터 플랫폼을 구축한 바 있다. 현재 데이터 축적과 함께 분석능력을 키워 타깃 마케팅을 진행하고 있다. 데이터모델링을 통해 고객에 대한 통합 관리와 스코어링, 개별고객에 대한 맞춤 금융상품 추천 및 즉시적인 이벤트를 진행할 수 있는 토대를 마련하게 된 것.

최명재 상무는 “고객의 요구사항을 파악해 고객의 콜이 오기 전에 사전에 궁금한 부분에 대한 푸시 이벤트를 보낼 수 있다. 이런 개인화된 맞춤 서비스는 실시간 이뤄지며 갈수록 지능화 될 것으로 기대하고 있다”고 말했다. 이와 관련 대신증권은 현재 벤자민 학습을 위한 트레이더 관리센터를 운영하고 있다.

한국증권금융의 박정규 IT부문 부문장은 4차 산업 시대에 증권업 IT 정보화는 생체인증, 콜센터 업무의 효율화, 클라우드 컴퓨팅이 주요 화두가 될 것으로 예측하고 있다. 생체인증은 현재 복잡한 인증 방식보다는 보다 단순화된 구조로 변화될 것이지만, 보다 강력한 통제수단이 필요할 것으로 보고 있다.

아무래도 증권업의 핵심 업무인 콜센터와 클라우드 컴퓨팅이 한 짝을 이루며 변화하는 방식을 꼽고 있다. 콜센터의 효율화를 위한 뒷단의 분석업무(빅데이터)는 현재 자사의 고객을 분석하는 정도지만, 향후 분석의 복잡도나 데이터 범위가 확대되면, 중요도에 따라 클라우드로 이전 될 소지가 있다. 따라서 금융업계의 4차 산업 방향에 따라 컨설팅과 로드맵이 정해질 것으로 보고 있다.

하지만 현 단계에서 클라우드 컴퓨팅 효율화를 논의한다는 것은 시기상조 일 수 있다. 클라우드 컴퓨팅은 속성상 다양한 장점을 가지고 있지만, 기업들에게는 여전히 부담이 따르는 서비스이다. 기업의 핵심 IT 자산이 집결되어 있는 IDC센터의 경우, 단순 계산 했을 때 전기료 및 상면 공간에 대한 비용절감을 이루고, 필요한 만큼 사용한다는 개념은 설득력을 줄 수 있다. 하지만 데이터에 대한 안전장치가 답보되지 않은 상태에서 외부로의 이전은 여전히 부담이 된다.

모바일 환경에서 데이터센터는 단순화된다

그러나 앞으로의 향방이 어떻게 진행될지는 알 수 없다는 것. 박정규 부문장은 과거의 유닉스 서버나 클라이언트/서버 시스템에 대한 생각을 넘어서 최근 앱과 모바일이 대세가 되는 환경을 감안한다면, 클라우드 컴퓨팅에 대한 기존의 불신을 서서히 걷어낼 수도 있다는 조심스런 견해를 보였다.

그는 “모바일 환경이 가속화되면 IDC와 같은 기업 데이터 센터는 점점 단순화된 구조로 갈 것이다. ‘앱의 시대’가 도래하면서 기본적인 주요 데이터는 서버에 저장되겠지만, 나머지 서비스 영역은 앱으로 개발될 것이다. 시스템이 가벼워지고, 앱 개발자들이 양산되면서 고객과의 서비스 연결은 보다 안정적이고, 효율화하면서 다이내믹한 구조로 갈 여지가 높다. 이런 환경에서 클라우드 컴퓨팅이 기업에 새로운 전산 환경으로 자리잡을 여지는 있다”고 전망했다.

이런 전망은 현재 K뱅크, 카카오뱅크와 같은 인터넷 은행의 출현과 비대면 채널이 부상하고 있기 때문이기도 하다. 따라서 가능성을 끊임없이 탐색하고 모색하는 자세가 필요하다는 것. 당분간 관망하는 자세에서 대규모 투자는 이뤄지지 않을 것으로 보이며, 점진적인 변화를 통해 효율화를 꾀하는 방향으로 진행할 것으로 보고 있다.

스마트에어포트, 무인셀프서비스 검토

한국공항공사는 4차산업과 관련해 현재 ‘스마트 에어포트’ 프로젝트를 준비 중이다. 한국공항공사 정보계획팀 차상훈 팀장은 “현재 4차 산업에 대한 실체가 ‘장님 코끼리 만지기’ 이지만, 미래에 대한 대비가 필요하다고 본다. 항공분야에서 4차 산업의 첫 단추는 무인 셀프개념의 서비스업이 될 것이다. 생체정보를 활용해 출국심사와 같은 보안 검증을 고려해 볼 수 있으며, 자동 스캔틀 통해 고객들의 출국심사 과정이 더욱 효율화 될 수 있다”고 말했다.

이와 함께 인공지능의 경우, AI 로봇을 활용해 해외 공항노선에 대한 홀로그램 안내를 꾀할 수 있다. 이는 ‘공항 서비스를 어떻게 지능적이며 효율화할 것 인가’로 귀결되며, 이것이 4차 산업의 시발점이 된다는 것이다.

현재 한국공항공사는 이런 관점에서 올해 마스터 플랜을 추진한다. 2025년까지 진행되는 장기 프로젝트는 매 5년마다, ISP를 설정해 진행해 나갈 계획이다. 현실적인 면에서는 이미 구축된 현존 기술과 미래의 기술을 어떻게 접목해 나갈 것인가에 대한 논의가 필요하다. 최근 한국공항공사는 빅데이터에 대한 입찰공고를 검토하고 있다. 올해는 플랫폼을 설계하는 단계이다. 센서 데이터와 기존 업무 관계형 데이터를 쌓아놓는 단계지만, 향후 이를 활용하는 방법을 모색하고 있다.

차상훈 팀장은 “공항 및 산업시설에는 매출에 대한 데이터가 있다. 어떤 상품이 잘 팔리는지 분석이 가능하다. 이에 대한 플랫폼을 만들어, 예측 및 분석을 통해 요소 요소에 생활 잡화점과 같은 편의시설을 배치할 수 있으며, 승객들의 공항 동선길을 면밀히 파악해 산업 시설을 재배치할 필요가 있다”고 말했다.

시설배치의 효율화는 ‘데이터 분석 능력’과 연결되는 부분이다. 이에 대한 플랫폼 설계는 대민 서비스를 위한 첫 설계도를 그리는 작업이기도 하다. 앱을 활용해 긴급 상황이나 비상경보에 대한 신호를 보낼 수 있는 방법도 모색해 볼 수 있다. 다만 클라우드 컴퓨팅은 항공산업 속성상 보안적인 측면이 강하기 때문에 새로운 대안이 모색되기 전까지는 답보상태라고 할 수 있다.

IDC 고도화 시기에 점진적 디지털 혁신이뤄진다

A 금융기업의 CIO는 기업에 있어서 4차산업의 근간은 IDC센터라며, 이 중심축을 기반으로 새로운 변화가 도래하고 있다고 말했다. “최근 기업마다 IDC 재편에 대한 편차는 있지만, 앞으로는 고도화를 위한 정비 시기가 올 것으로 본다”고 전했다. 지금까지 사업의 흐름에 따라 유보했던 전산장비와 일반 운영에 대한 고도화가 필요하다는 것. 이에 대한 기초 인프라는 첨단 IDC센터가 될 것이라는 주장이다.

새로운 첨단 IDC센터를 위해서는 여러 요소가 있지만, 우선은 SDN(소프트웨어 디파인 네트워크) 기반의 데이터 센터이다. 지금까지 전산환경을 구현하는데 있어서 비효율성을 없애고 소프트웨어 정의를 통해 심플하게 구현하고 운영하는 방식을 모색하게 된다는 것.

차세대 데이터센터에서 SDN과 같은 구현방식은 ‘액티브-액티브’ 형태의 이중화 스탠바이 구조로 전산환경의 안전성을 높이며, 자산의 활용을 극대화할 수 있는 구조다.

최근 여러 IT 기업들이 주장하는 SDN 개념은, 지금까지 네트워크 설정에서부터 구성 방식이 일일이 변경 요소를 물리적으로 바꿔주는 형식이어서, 비용과 시간 및 접근성에 애로가 있었지만, 간단한 소프트웨어적인 설정과 운영을 통해 쉽게 자산을 연결하고, 변경하며, 축소/확장을 함으로써 비즈니스에 보다 유연하게 대응할 수 있는 구조이기도 하다.

보험업계, 채널 영업에 챗봇 활용 가능성 커

흥국화재 배일병 상무(CIO)는 기업이 경쟁력을 확보하기 위해서는 4차 산업에서 논의되고 있는 기술 변화에 민감할 필요가 있다고 전했다. 그는 내부 프로젝트를 진단할 때 IT 진단과 비즈니스를 접목하는 부분에서 신기술에 대한 검토가 필요하며, 최근 관심을 갖는 분야가 ‘인공지능’이라고 말했다. 인공지능은 보험업계에서 지급 보험금시 인공지능 기법을 통해 리스크 요인을 걸러내는 데 효과적일 수 있다는 지적이다.

최근 보험업계에서는 설계사 조직의 경쟁력을 확보할 수 있는 방법으로 ‘로봇 설계사’가 새로운 대안으로 떠오르고 있다. 대면 채널 강화가 기업 경쟁력을 확보하는데 주요한 만큼 사람과 비용의 물리적 한계를 이런 신기술을 활용해 볼 수 있다는 것. 보험사에서 축적하는 고객의 성별과 나이 직업에 따라 최적의 서비스 즉, 건강 상품을 추천할 수 있다. 챗봇의 경우, 고객의 전화를 응대할 때 정형화된 내용들은 로봇이 대응하게 함으로써 상담업무의 경쟁력을 강화할 수 있다.

고객의 음성은 텍스트로 변환해 분석할 수 있으며, 이를 새로운 서비스에 반영할 수 있다. 최근 음성인식 기술의 발달 속도는 향후 기업 서비스에 응용할 수 있는 단계로 발전하는 시기를 앞당기고 있다. 현재는 모든 것이 가능성이며, 검토단계 이지만, 기술이 현실화되는 시점에서 이런 서비스의 출현은 결코 먼 미래는 아니라는 지적이다.

고객 접점 모바일기기 UI 고도화 된다

서울보증보험 양창국 상무(CIO)는 4차산업에 있어서 채널의 중요성을 강조했다. 갈수록 고객과의 접점 영역인 채널이 다양해짐에 따라 앞으로는 인공지능 기법을 이용해 고객과의 UI(사용자 인터페이스)가 중요해지는 만큼 불편 없이 손쉬운 서비스가 가능한 IT 개발이 이뤄질 것이라고 말했다.

2년전만 해도, 사용자 기기에 따라 서비스 화면이 제각각이었지만, 현재는 자동으로 어떤 기기에서건 서비스 화면이 자동으로 맞춰지고 있는 점을 들어, 앞으로는 홈페이지와 모바일에 대한 사용자 서비스 화면과 컨택 기법이 지속적으로 개선될 것으로 보고 있다.

양창국 상무는 “결국 고객 채널을 스마트하게 바꾸는 것이 보험업계의 주요 화두가 될 것이며, 이를 현실적으로 적용하는 노력이 이뤄질 것”이라고 말했다. 최근 은행들의 오프라인 점포가 축소되고 비대면 채널이 강조되면서 고객과의 접점은 모바일로 귀결될 것으로 보인다. 따라서 모바일 상품도 비교적 단순하고 심플하게 바뀔 여지가 높다.

하지만 금융업의 속성상 주택담보대출의 경우, 근저당 설정이나 각종 절차로 인해 관련 서류를 모바일로 대체하는데 많은 어려움이 예상된다. 하지만 이런 어려움도 시대의 변화와 기술의 발전으로 우리가 상상했던 것 이상으로 변화될 소지가 높다. 양창국 상무는 “IT 정보에 취약한 높은 연령대의 경우는 접근이 어려울 수 있어 병행은 하겠지만, 오프라인 점포가 축소되는 환경에서 채널에 있어서 모바일 경쟁은 가속화 될 것이다. 편리하고, 비용이 저렴하고, 실시간 확인이 가능한 모바일 서비스의 매력은 기업의 성장에 직결되는 부분”이라는 점을 강조했다.

현재 모바일 앱에서는 상품소개를 비롯해 지점안내와 전자서명과 같은 서비스는 진행하고 있다. 실제 계약과정에 이르는 절차가 모바일로 수행되기에는 복잡한 요소들이 상존해 있지만, 고객들의 모바일 습성을 파악해 이를 비즈니스에 활용하는 노력이 필요하다고 말했다.

고객채널 영역에서 점진적 디지털 혁신 예고

과거와는 달리, 기업 CIO들은 4차산업, 그리고 현실적인 솔루션인 클라우드컴퓨팅, 모바일, 인공지능에 대한 견해에 대해 다소 적극적인 견해를 비치고 있다. 이는 최근 들어 비대면 채널을 주 영업으로 하고 있는 기업의 등장에 다소 위기감을 느끼고 있기 때문이다. 또한 속도전과 편리한 서비스에서 뒤쳐진다면 그 갭을 메우기가 어렵고, 향후 편차가 더욱 커질 것이라는 우려섞인 견해도 있다.

따라서 당장은 아니지만, 신기술을 활용해 고객에게 직접 다가가는 서비스에 대한 준비와 사전 검토를 진행해야한다는 분위기로 바뀌고 있다.

클라우드 컴퓨팅과 같이 기업 IDC센터 근간을 흔드는 전면적 변화는 기대하기 어렵지만, 적어도 고객 채널영역에서 보다 스마트하게 업무를 진행하고, 고객과의 접점을 넓히기 위한 모바일 활용도, 음성 변환에 따른 텍스트 분석을 통한 고객 응대, 일부 챗봇 기능을 통해 상담 업무를 지능화하는 작업 등은 현실화 될 것으로 보인다.

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