조직간의 화합, 미래를 위한 서비스를 준비한다

보안 암호화 95% 진행, IT고도화 작업 추진

 

공공기관의 정보화 서비스는 국민 편의를 위한 다양한 노력을 기울이고 있지만 주로 기본적인 업무성격으로 이뤄지는 경우가 많다. 물론 그 자체로도 본연의 임무를 다하고 있는 것이다. 과거보다 많은 부분이 달라졌다. 서식이 간편해지고 절차가 단순해졌으며, 웹 포탈을 통해 다양한 민원 서비스를 원격에서 해결해준다. 국민들은 누구나 이런 부분을 실감하고 있다. 하지만 국민연금공단은 이에 한발 더나아가서 국민들을 위한 새로운 서비스를 위해 매진하고 있다.

 

방창완 편집국장 bang@ciociso.com

▲ 국민연금공단 정보화 기획본부 양동석 본부장

국민연금공단 양동석 본부장이 강조하는 명품 서비스는 단순한 편의성을 넘어선 배려차원의 서비스이다. 고객들이 필요한 상황을 미리 알고 배려해주는 찾아가는 서비스이다. 또한 사회 소외계층인 장애인이나 노약자를 위한 맞춤형 서비스도 지향하고 있다. 올초에 부임한 양동석 본부장은 국민연금공단이 앞으로 추진해야 할 IT 3가지 과제가 보안 사업, 현업과의 관계강화를 통한 시너지 확대, 고객에 대한 명품 서비스라고 강조했다.

 

철통보안은 모자람 없이 실행한다

양동석 본부장은 현재 IT 시장에서 이슈가 되고 있는 보안과 관련해 자체적으로 3단계의 보호망을 갖추고 있다고 전했다. 첫 번째가 국가 주요기반 전산망을 포함한 자체 보호망과 국정원, 복지부사이버안전센터 등이다. 우수한 평가를 받은바 있지만 양 본부장은 여전히 긴장의 끈을 놓지 않고 있다.

양동석 본부장은 "보안에 대한 평가는 우수한 편이지만 보안은 늘 어렵다는 생각을 갖고 있다. 우수한 평가를 받게된 차별화 요소는 암호화에 있는 것 같다. 하지만 지금도 늘 긴장하고 지낸다"고 말했다.

양 본부장은 개인정보 보호의 핵심이 주민번호에 있다는 점을 파악해 보안사업을 진행하면서 중점을 둔것이 주민번호를 대체한 국민연금독자번호 부여 방식이다. 또한 암호화가 일부 지체된 부분도 있지만 연금번호를 활용해 위험 요소를 원천적으로 최소화한 것이 업계에서 높은 평가를 받고 있다. 국민연금공단은 현재 95% 까지 암호화가 진행된 만큼 내년까지는 100% 가까이 개인정보보호에 대한 보안사업이 마무리 될 것으로 보고 있다.

이와 함께 진행하고 있는 것이 각종 내외부 침해를 막기위한 망분리 사업이다. 본부의 망분리 프로젝트는 이미 완료됐으며 각 지역별로 확대 적용하고 있다. 개인정보보호를 위한 암호화와 망분리 같은 시스템 구축이 진행되고 있지만 시스템 보다 더욱 중요한 것이 '자체 보안기준을 만드는 것'이라고 양 본부장은 강조했다.

양동석 본부장은 "지켜야할 가이드라인이 많지만 중요한 것은 국민연금공단 환경에 적합한 보안체계를 구축하는 것이다. 오히려 가이드라인은 최소화할 필요도 있다. 전체적인 정부의 가이드라인과 유사기관의 사례를 조합해서 독자적인 보안체계를 만드는 것이 앞으로의 숙제"라고 말했다.

양동석 본부장은 국민연금공단만의 효율적인 보안체계를 위해 내부 거버넌스 차원에서 정보보안과 개인정보보호를 분리했다. 정보보안은 IT 부서에서 담당하고 있으며, 개인정보보호는 고객지원부서에서 담당한다. 업무 특성을 고려한 이런 보안의 이원화가 실제 보안을 강화하는데 많은 도움을 줄 수 있다는 생각이다. 개인정보보호의 경우, 고객을 응대하거나 고객의 자료를 다루는 고객지원부서에서 담당하는 것이 오히려 효율적일 수 있다.

양 본부장은 보안과 관련해서 초기에 보안에 대한 문화가 결여되어 정보 유출에 대한 우려가 있을 수도 있지만 현재는 모두가 학습이 되어 있는 상태이기 때문에 직원에 의한 실수나 위협요소는 없는 편이라고 말했다. 하지만 개발관리를 위한 아웃소싱 인력에 대한 부분은 여전히 풀어나가야 숙제라고 말했다.

올 1월에 취임한 양동석 본부장은 다년간 현업에서 근무한 바 있다. 그래서 현업의 입장과 고민을 누구보다도 잘 알고 있다. 양 본부장은 기획관련 부서에서 조직혁신 업무를 담당하면서 공단의 새로운 사업을 진행했었다. 본부장 보임 직전에는 서울지역 본부장을 지낸 바 있다. 그는 그간의 경험을 통해 업무가 진행되기 위해서는 현업과 IT 부서간의 소통을 강조했다.

현업출신으로 상호간 소통강조

 

▲ "지켜야할 가이드라인이 많지만 중요한 것은 국민연금공단 환경에 적합한 보안체계를 구축하는 것이다. 전체적인 정부의 가이드라인과 유사기관의 사례를 조합해서 독자적인 보안체계를 만드는 것이 앞으로의 숙제이다"

 

양동석 본부장은 "공단 설립 초기에는 IT가 현업을 선도했었다. 시대적으로 인프라를 갖춰나가는 상황이어서 그랬을 것이다. 현재 국민연금공단은 IT와 현업부서 모두 업무를 동시에 진행하고 있다. 서로간에 업무숙지를 하고 커뮤니케이션을 원활하게 이룰 수 있게 하기 위해서다. 프로그램이 만들어져야 업무가 돌아간다. IT 인력도 업무를 미리 숙지하고 있는 만큼 제도에 대한 이해도가 비교적 높다. 점차 업무가 안정되고 있지만, IT와 현업간에 업무로 인한 갈등은 있다"고 말했다.

양 본부장은 조직간의 화합과 혁신차원에서 IT 인력을 현업으로 배치하고, 현업을 IT로 배치하는 인력순환제도를 시행한 바 있다. 이런 제도 개선을 통해 서로간의 입장을 피부로 느낄 수 있고 업무간의 이해의 폭을 넓히는 계기가 되고 있다. 양 본부장은 예전에 비해 현업과 IT부서간의 소통이 나아졌다고 하지만 내재화를 위한 노력이 필요하다고 지적했다.

그는 현업부서와 소통을 중요시하고 내재화를 위해 늘 강조하는 부분이 있다. IT 부서의 1차 고객은 현장 직원이라는 점이다. 고객으로 생각하고 현장에서 필요한 부분이 무엇인지를 늘 생각하는 마인드가 필요하다는 것. 사실 인력과 인프라의 한계 때문에 현장의 요구를 만족시켜주지 못하는 경우가 많다. 이를 위해 고안해낸 방법이 핼프데스크를 운영하는 것이다.

미래 준비 위한 체계를 마련해야

핼프데스크는 보통 지사에서의 문제를 원격으로 처리해주는 시스템으로, 그때 그때 필요한 일이나 돌발상황을 헬프 데스크를 통해 해결할 수 있어서 현업의 만족도가 높은 편이다.

양동석 본부장은 "현업의 만족도를 높이기 위한 작업은 이러저런 제도도 필요하지만 마음의 자세가 중요하다. 기본적으로 협력할 수 있는 체제가 마련돼야 한다"고 말했다. 양 본부장은 또 현업과 IT 부서간 시스템 구축과 개선의 책임을 명확히 하기위해 IT 관련 업무 설계에서부터 실제 구현까지 단계를 메뉴얼화하고 체계화하는 작업을 진행하고 있다. 연말 정도면 마무리 될 것으로 보인다.

과거에 IT 거버넌스, ITSM으로 불렸던 정보화 체계도 양본부장이 관심을 갖는 분야이다. 그는 체제 정비가 앞으로의 미래를 이끄는 견인역할을 담당할 것으로 보여 체계에 대한 정비와 고도화작업을 꾸준히 이뤄나갈 계획이다. IT가 갈수록 복잡해질 것은 명약관화한 일이라는 것. 서로 연계 서비스가 이리저리 얽혀있어서 지금부터 체계를 잡아나가는 노력이 필요하다는 것이 그의 생각이다.

이런 체계화 노력은 시스템 연계를 통한 고도화 및 효율화로 이어질 것이라는 것이다. 국민연금공단도 지방 이전이 예정되어 있는 만큼 새로운 시스템 구축과 함께 시스템 내재화도 이뤄 내외부 시스템 체계를 더욱 강화해 나갈 계획이다.

미래에는 명품 서비스를 위한 노력이 필요하다

 

"지금도 변화하고 있는 만큼 IT는 계속 진화할 것이다. 많은 변화가 있었다. 현재는 클라우드 컴퓨팅과 빅데이터, 모바일이 화두가 되고 있지만 모바일의 중요성을 외면하기는 어려울 것이다"

양동석 본부장은 보통 일의 수행과 검증을 위해 모바일은 주요 수단이 될 수 있음을 강조했다. 국민들이 원한다면 편의성과 비용 측면을 고려할 때 모바일의 장점을 적극 활용할 필요가 있다는 것이다. 과거에는 전화나 우편을 통해 고객과의 접촉 및 서비스가 이뤄졌다면 이제는 시대에 맞게 모바일의 장점을 적극 활용할 필요가 있다는 점을 강조했다.

고객에게 한발 다가가는 명품 서비스 개념을 모바일에 접목한다면 다양한 서비스를 진행할 수 있다는 것이다. 그가 생각하는 명품 서비스는 국민이 원하는 방향으로 소통하는 세대별로 차별화된 맞춤 서비스이다. 국민들이 어떤 형태의 서비스를 원하는지도 물어볼 필요가 있다는 것. 현재에도 정례화된 신고 서식도 현실에 맞게 필요이상의 정보를 요구하지 않는 방법을 취할 필요가 있다. 그간 작성되는 판에 박힌 신고서식은 필요 이상의 정보를 기록하게 해 고객도 불편하고, 보안에 대한 위험성을 가중 시킬 수도 있다.

변화된 환경에서의 제도정비와 혁신은 필요하다는 것이 그의 생각이다. 양 본부장은 "신기술을 통해 이런 변화가 요구되고 있지만, 우리는 알고 있으면서도 '만약'이라는 불안 때문에 과거의 불편을 지속시키는 경우가 있다. 이럴 때는 적극적으로 해결방안을 찾아야 한다. 필요하다면 국민에게 물어 볼 수 있다"고 말했다.

영혼이 있는 IT를 만들자

양 본부장은 빅데이터와 관련해서 현재 국민연금공단에는 공단만의 고유 정보가 있다고 전했다. 가입자가 들어오면 거의 가입자 수명이 다할때까지 접촉하고 있는 셈이라며, 빅데이터는 솔루션 보다 이를 바라보는 철학과 사상이 중요한 만큼 대민 서비스 측면에서 활용해야함을 강조했다. 전달방식도 중요하다는 것.

각 세대별로, 장애인별로 주는 정보도 방법을 달리할 필요가 있다는 것이다. 그는 "연금 수급자의 경우 노인이나 장애인은 글자 크기를 다르게 한다든지, 메세지를 달리하는 방법을 취하는 배려가 필요하다. 종합적으로 보면 IT도 영혼이 있어야 한다. 각 연령대를 고려해 개별적인 서비스 배려가 필요하다"고 말했다.

그는 또 "고객에게 각각의 서비스를 줄 수는 없지만, 그 고객이 필요로 하는 것을 준다는 생각이 중요하다. 전달도 표현력에 따라 다르게 느껴지는 법이다. 신문방송과 안내문을 보면 공통된 언어를 사용한다. 안내문의 경우, 19세와 59세의 서식이 비슷하다. 글씨 크기와 내용도 비슷하다. 이런 것은 IT를 통해 개별적인 맞춤 서비스를 구현할 수 있다"고 말했다.

양 본부장은 이런 명품 서비스를 위한 다양한 방법들도 고민해보고 현업 및 고객과 소통하는 체계를 앞으로 계속 만들어 나갈 계획이다.

 

<양동석 국민연금공단 정보화 기획본부 본부장>

경희대 법학과 졸업

중앙공무원교육원 고위정책과정 수료

국민연금공단 미래사업추진단장, 장애인지원실장, 서울북부지역본부장

공단 정보화 정책 수립 및 실행총괄, 정보보호최고책임자