빅데이터 출발은 리스크 운영관리부터 시작된다
올초 보안사고 이후 사기방지 활용영역에 관심 집중, 새로운 비즈니스 가치 찾아야

빅데이터의 갈길은 멀다. 아직까지는 금융권에서 빅데이터를 바라보는 시각이 적극적이진 않다. 물론 보안 인프라를 구축하는데 여념이 없는 부분도 있지만, 뚜렷한 비즈니스 가치를 찾지 못하고 있기 때문이다. 하지만 최근 들어 보안 이슈가 발생하면서 리스크 운영관리 영역에 있어서 빅데이터의 활용 부분에 많은 관심을 가지고 있다.

방창완 편집국장 bang@ciociso.com

금융권과 일부 통신서비스 회사는 빅데이터를 바라보는 시각에 대해 조심스런 시각을 갖고 있다. 기업의 속성상 뚜렷한 ROI를 답보하지 못하는 프로젝트에 대해 선뜻 나설 의향이 없기 때문이다. 최근 금융권의 경우 올 초부터 터진 잇따른 개인정보보호와 연관된 보안사고로 인해 후유증에서 벗어나지 못하고 있다. 예대마진의 축소와 증권가에 부는 불황으로 여타 프로젝트에 대해서는 엄두를 내지 못하고 있으며, 지점 축소로 인한 새로운 수익창출에 몸살을 앓고 있다.
하지만 업계에서는 현재의 관망상태가 몇 가지의 가능성을 통해 점차 파일럿 형태의 프로젝트가 빈번해진다면, ‘차후 새로운 비즈니스 캐시플로우로서 역할을 담당하기에 이만한 비즈니스는 없다’라고 지적하고 있다. 현재는 전반적인 경기상황에 비추어 끊임없이 가능성을 모색하고 있는 단계다. 가능성의 첫 단추는 아마도 리스크 관리를 위한 ‘로그분석’영역으로 시도될 것으로 보인다.

빅데이터 첫 단추는 리스크관리부터

A은행의 한 관계자는 “과거를 돌아보면, 처음에는 정보 분석의 방향이 CRM(고객관계관리시스템), 그리고 BI(비즈니스인텔리전스), 현재는 빅데이터로 확대된 것 같다. 현재 은행의 경우는 정보 분석 수요를 리스크 관리, 수익 및 성과관리로 활용해 왔다. 물론 DW(데이터웨어하우스)를 이용하는 정보계의 중요성은 인지하고 있지만, 현실과 동떨어져 있는 부분이 많아 현재도 망설이고 있는 입장”이라고 말했다.
그는 “대부분의 은행들이 차세대를 마무리했거나, 진행하는 과정에서 다음 세대의 주요 프로젝트로 ‘빅데이터’를 생각하고 있는 것 같다. 하지만 어떤 효용가치와 의미가 있는지에 대해서는 고민스럽다. 그동안 벤더들의 컨셉이 바뀌면서 이에 대응해 온 감도 있는 듯 하지만 활용측면에서는 많은 어려움이 있는 것으로 안다”고 지적했다.
일례로, 빅데이터의 주요 한축인 SNS(소셜네트워크서비스)의 중요성이 대두되고 있지만, 금융 입장에서는 단순히 인터넷에서 떠도는 이야기가 기업이 의사결정을 이루는데 도움이 될지는 의심스럽다는 것이다. 은행의 입장에서는 기업이라면, 실질적으로 돈을 벌 수 있는 수단이 제공돼야한다는 것. 꼭 그런 측면은 아니더라도, 기업의 건전성을 예측하는데 이에 적합한 정보를 도출해 낼 수 있을지가 의문이라는 것이다.
여신 건전성 관리 영역에라도 도움이 될지는 아직 의문이라는 것이다. 그는 실제 빅데이터를 추진하기 위해서는 ‘어떤 가치를 발굴할 것인가’와 이에 대한 확신이 선다면 별도의 전담조직을 설립하는 적극적인 투자가 필요하다고 지적했다.

▲ 박종화 LG유플러스 SD본부 서비스운영담당 상무 “빅데이터 활용을 위해서는 성공사례가 제시 돼야 한다. 중요한 것은 빅데이터가 수단이라는 점이다. ‘어떤 분야에 적용할 것인가’라는 숙제를 풀어야 한다”

빅데이터 제대로 하려면 전담팀 설립돼야

활용의 중요성은 빅데이터 프로젝트를 성공시키는데 여전히 풀어야할 숙제다. LG유플러스 SD본부 서비스운영담당 박종화 상무는 “빅데이터 활용을 위해서는 성공사례가 제시 돼야 한다. 중요한 것은 빅데이터가 수단이라는 점이다. ‘어떤 분야에 적용할 것인가’라는 숙제를 풀어야 한다”고 말했다.
일례로, 지난 월드컵 경기 당시 독일축구가 우승을 한 배경에는 빅데이터의 효과가 컸다는 지적이다. 경기에 임하는 선수의 신체부위에 센서를 붙이고 동작하는 모션에 따라 생성되는 데이터를 취합, 분석해 경기를 우승으로 이끄는 견인차 역할을 담당했다는 것. 선수가 뛰는 속도를 보고, 선수교체 시기를 판별해 적절하게 대응했으며, 데이터에 근거한 다양한 작전을 구사함에 따라 경기를 우승으로 이끌었다는 것이다. 물론 이것은 IOT(사물인터넷) 영역에 가까운 부분이다.
빅데이터가 사물인터넷과 결함되어 새로운 시너지를 창출하게 된 결과다. 박종화 상무는 “통신업계의 경우, 단말기와 기지국간에는 하루에도 수많은 데이터들이 오고간다. 생성되는 데이터량은 많지만 어느 분야에 활용할지에 대해서는 아직 답이 없다. 자사의 앱스토어를 통해서 고객들이 IPTV를 시청하면서 생성되는 로그 데이터를 분석해서 연령대, 시간대별 데이터외에 우호 채널을 선별해 추천하는 방식도 모색했지만 그다지 큰 효과를 보지는 못하고 있다”고 말했다.
예전에 생각하지 못했던 새로운 데이터가 생성되고, 데이터양은 많아졌지만, 정작 이를 분석해서 새로운 비즈니스 이슈를 도출해 내는 데 있어서의 확신은 서지 않는다는 것이다. 확신이 있어야 프로젝트를 추진할 수 있다는 것이다. 물론 이에 비해 제조분야에서는 수율관리를 위해 벌크 데이터를 운영함으로써 효과적으로 활용하는 부분은 있다.
단순히 생성되는 데이터가 많고, 비즈니스 기회가 있다고 해서 프로젝트가 이뤄지는 것은 아니라는 것. 목적이 없는 분석은 비즈니스에 아무런 도움이 되지 않는다는 것이다. 물론 CRM 영역에 있어서는 과거에 비해 많은 효과를 보고 있다. 고객 이탈방지를 위한 부분이다. 고객 마케팅을 통해 적합한 룰을 만들고, 이를 적용하며, 해지율을 살펴 적합하게 모델을 수정하는 방식을 취하는 것이다. 이것을 지속적으로 반복함에 따라 예전에는 감지할 수 없었던 새로운 통찰력을 얻게 되는 것이다.

현업 주도의 데이터분석가 필요

하지만 지속 반복을 위해서는 선결과제가 있다. 이를 분석할 수 있는 분석가가 있어야 하며, 현업에서 주도하는 프로젝트가 있어야 한다는 것이다. 빅데이터에 대한 확신도 문제지만, 이를 수용할 수 있는 분석가를 상주시킬 수 있는 환경도 주요 요소다.
박종화 상무는 “현재의 기업 환경에서는 분석가가 설자리가 없을지도 모르겠다. 경영 정책에 따라 자리가 수시로 바뀌는 구조라면 ‘클로즈 루프’형태의 선순환 고리를 통해 지속적으로 비즈니스 기회를 탐색하기가 쉽지는 않을 것”이라고 말했다. 무언가 새로운 계기가 필요할 것으로 업계에서는 보고 있다.
그 계기는 새로운 이슈를 통해 비즈니스를 견인할 수 있는 무언가가 필요하다는 지적이다. 박종화 상무는 “하지만 변화는 지금도 일어나고 있으며, 모든 업무가 실시간으로 이루지고 있는 만큼 새로운 비즈니스 기회가 창출될 때 기업 프로세스에도 분명히 변화가 일어날 것”이라고 말했다.

▲ 박창선 현대증권 IT본부 이사 “데이터의 중요성은 앞으로도 강조되겠지만, 출발은 데이터에 대한 이해가 필요하다. 기업에서 자사 데이터에 대한 인식이 필요하다. 단순히 데이터를 보유하는 것이 중요한 것이 아니라 판별할 수 있는 능력이 필요하며, 추출해 낼 수 있는 기술이 필요하다”

데이터의 이해가 필요하다

현대증권 IT본부 박창선 이사는 빅데이터와 CRM의 구분에 대해서부터 설명했다. 비정형데이터와 복수정형데이터를 통칭해서 빅데이터라고 한다면, CRM은 고객정보를 관리하고 서비스를 제공하는 개념이라는 것이다. 하지만, 앞으로 고객의 정보를 금융회사에서 제공하기는 힘들 것으로 보이며, 고객들도 원하지 않을 것이라는 지적이다.
과거에는 고객에 대한 통제권이 회사에 있었지만, 이제는 고객으로 넘어갔다는 것이다. 과거와 같이 고전적인 방식은 자사의 홈피에 상품정보를 올려놓고 고객의 구매를 유도하는 것이었다면, 지금은 고객들이 온오프라인을 통해 정보를 파악하고, 가장 저렴한 곳에서 상품을 구매한다는 것이다.
이제는 고객들이 기업이 유도하는 데로 상품을 구매하기는 어렵다는 지적이다. 한마디로 과거와는 패턴이 많이 달라졌다는 생각이다.
박창선 이사는 “데이터의 중요성은 앞으로도 강조되겠지만, 출발은 데이터에 대한 이해가 필요하다. 기업에서 자사 데이터에 대한 인식이 필요하다. 단순히 데이터를 보유하는 것이 중요한 것이 아니라 판별할 수 있는 능력이 필요하며, 추출해 낼 수 있는 기술이 필요하다”고 말했다.
그는 “예를 들어 지난주 각 부서에서 어떤 업무를 하고 있는지 추출해내어 이를 리포트화 한다면 뽑아낼 수 있는 자료와 뽑을 수 없는 자료에 대한 자각이 필요하다. 실제 많은 데이터를 보유하고 있다고 하더라도 이것은 착각일 수 있다. 생각했던 것보다 필요한 데이터는 적을 수도 있다”고 말했다.

데이터 전문가가 필요한 이유

보통은 회사에서 직원 개개인의 기록이 시스템에 있을 것으로 막연하게 생각하지만, 생각보다 추출해 내기 어려운 경우도 있다. 결국은 자사의 데이터를 알아가는 단계에서부터 시작해야 한다는 것이다. 또한 그는 빅데이터는 IT보다 마케팅이 중요하다는 점을 강조했다. 마케팅부서 에서도 데이터 전문가가 필요하다는 지적이다.
박창선 이사는 “데이터분석가는 앞으로 계속 출현할 수밖에 없을 것이다. 과거에는 개인에게 수십가지 데이터를 받은 적도 있었다. 하지만 현재는 데이터를 받을 수 없다. 그만큼 제약조건이 많아졌기 때문이다. 고객이 제공해주지 않는데 과거처럼 CRM을 추진할 수 없다”고 말했다.
이런 환경에서 빅데이터를 추진하기 위해서는 고객이 인지하지 못하는 고객정보를 수집해야한다. 보통 아웃바운드 마케팅을 할 때 반응을 보고 관심과 무관심을 파악하고, 대응하기 위해서는 더 많은 정보를 담아야 한다. 현재의 IT적인 분석 방법으로는 어려울 것으로 보인다. 앞으로는 통계와 예측능력을 갖춘 마케팅 부서의 데이터 전문가가 이를 담당해야 하며 IT는 지원해주는 역할로 가야할 필요가 있다.
박창선 이사는 “IT 부서에서도 변화는 필요하다는 생각이다. 고객과 현업을 생각한다면 열린 사고를 갖는 마인드가 필요하다”고 강조했다. 내부적인 파일럿 시스템을 통해 새로운 방법론을 현업에게 제시할 수 있어야 한다는 것. 그는 “과거에 현업과 티타임을 가지며 재미있게 일을 했던 시절을 회상하면 서로 간에 열린 마음을 가졌기 때문인 것 같다. 유대관계와 공감이 형성되니까 일도 수월하게 진행되는 것 같다. 빅데이터도 이런 관점에서 현업주도의 입장에 서야하며, IT는 신기술 가이드와 지원부서로의 역할에 충실해야 한다”고 말했다.

▲ 백성식 미래에셋생명 IT지원본부 본부장 “리스크관리를 공익차원에서 각사에게만 맡겨둘 것이 아니라, 데이터마이닝 전문가와 툴을 공유할 수 있다면 저렴한 비용으로 새로운 경쟁력을 확보할 수 있을 것이다”

활용위해 운영 리스크 영역을 살펴보자

미래에셋생명 IT지원본부 백성식 본부장은 빅데이터는 무엇보다 활용에 초점을 둬야한다는 것을 강조했다. 백성식 본부장은 지금까지 정보분석의 과정에 대해 “BI와 CRM의 출발은 DW(데이터웨어하우스)이다. CRM은 DW가 기반이 돼야 한다. 활용을 위해서는 BI가 보편화되어 있다. 의사결정에 도움이 되는 정보를 DW로부터 추출해 BI에 활용하고 있으며, 일부 마케팅 관련 데이터는 CRM에 활용하는 방식이다. CRM은 고객을 통해 가치를 창출한다는 개념으로 매출에 초점이 맞춰져 있다. 이제는 정형화된 데이터외에 비정형데이터(녹취, SNS, 시스템로그파일)를 아우르는 형식이 빅데이터”라고 말했다.
백성식 본부장은 빅데이터는 두가지 관점에서 설명될 수 있다고 말했다. 첫 번째는 가치창출 영역으로, 서로간의 상관관계를 분석해 가치를 창출하는 것이고, 또 하나는 리스크 컨트롤 영역, 즉 FDS(사기방지시스템)과 같은 분야라는 지적이다. 빅데이터가 무엇보다 활용에 초점을 둬야하는데 그 첫 단추가 FDS와 같은 사기방지영역이라는 생각이다.
그는 SNS와 온라인 등 관계 네트워크를 통해 사기경향을 파악할 수 있다고 설명했다. 시스템을 운영하다보면 사고전에 로그를 통해 일련의 조짐을 파악할 수 있다. 모니터링으로는 불가능하며, 핵심로그에 대해 감각적으로 알고 있으면 추출은 가능하지만 연관성은 파악하기 어렵다.
하지만 빅데이터 분석을 통해 이런 패턴을 파악할 수는 있다. 따라서 운영 리스크 절감 차원에서 빅데이터를 활용할 수 있다는 생각이다. 백성식 본부장은 “회사에서 어떤 사람이 고객정보를 계속 조회하는 징후를 파악할 수 있다. 퇴직처리 및 퇴직규정 사안을 본다거나 계약정보, 고객정보, 계약변경업무를 본다는 것을 파악했을 때 의심해 볼 필요가 있다. 이런 리스트 관점에서 빅데이터의 기술을 활용할 필요는 있지만 신상품개발이나 매출과 같은 경우는 CRM의 한계처럼 아직은 주저할 수 밖에 없다”고 말했다.

공익차원에서 리스크관리위한 협조 이뤄져야

빅데이터의 리스크관리에 있어서 활용 영역은 FDS, IT 운영리스크, 개인정보보호패턴 등 여러 가지 용도로 사용될 여지가 있다는 것. 따라서 빅데이터가 새로운 가치를 찾기 전까지는 당분간 리스크 관리 측면에서 활용될 여지가 높다는 것이다.
백성식 본부장은 “로그파일과 녹취데이터를 같이 비교 분석해야하는 요구가 생길 것이다. 이럴 경우, 분석할 수 있는 환경은 빅데이터가 필요하다”고 말했다. 그는 또 협회 차원에서 이런 사기패턴을 공유할 수 있는 시스템을 만들어 보험사간에 공조할 수 있는 체제가 마련된다면 보험산업 전체에 시너지를 발휘할 수 있을 것이라고 강조했다.
백성식 본부장은 “리스크관리를 공익차원에서 각사에게만 맡겨둘 것이 아니라, 데이터마이닝 전문가와 툴을 공유할 수 있다면 저렴한 비용으로 새로운 경쟁력을 확보할 수 있을 것”이라고 말했다.
금융권에서 빅데이터의 수요는 리스크관리 영역에서 찾게 될 여지가 높다. 물론 카드사나 홈쇼핑, 백화점은 그동안 다양한 고객 마케팅을 진행했던 경험이 있기 때문에 고객별 아이디어가 있는 편이다. 하지만 최근 대두되고 있는 개인정보보호 부분이 걸림돌로 작용하고 있다. 따라서 앞으로는 찾아내는 능력이 중요해질 것으로 전망된다.

빅데이터의 가장 큰 매력은 마케팅 중심의 가치창출 영역이다. B은행의 CIO는 “CEO가 가장 매력을 느끼는 분야는 가치이다. 이런 가치를 빅데이터에서 찾으려면 마케팅 부서가 핵심을 쥐고 있어야 한다. 하지만 쉽지는 않을 것이다. CRM도 막상 해보니 자신 있게 이야기하는 사람이 별로 없는 것 같다. 장기적인 관점에서 바라봐야 한다”고 말했다.
한가지 분명한 시나리오는 빅데이터를 통해 결정적인 상관관계를 분석해 내고, 명확한 패턴을 발견할 수 있다면 빅데이터는 엄청난 기업의 자산이 될 것이라는 것이다. 이런 확신이 회사의 매출로 이어지고, 고객을 확보하는데 무기가 되며, 신상품 개발의 원천이 되는 것이다.
업계의 한 관계자는 “꼭 그렇게 까지는 아니라고 해도 분명한 점은 현 시점에서 빅데이터에 대한 가치를 면밀하게 찾아내고, 파일럿 형태로라도 운영해 보며 확신을 얻는 과정이 필요하다”고 말했다.