기업마다 고객이 원하는 정보를 제공하려고 많은 노력을 기울이고 있지만 아직도 고객만족을 위한 효율적인 방법은 요원하기만 하다. 또한 최근 기업의 리스크 관리 측면에서 기업은 고객응대를 위한 대책마련에 시급해졌다. 이에 CIOCISO 매거진은 기업들의 대고객 서비스 품질 향상의 길안내자로써 각 계의 CIO와 IT부서장을 대상으로 제 215차 CIOCISO 조찬 세미나를 개최했다.

양광수 기자 ksyang@ciociso.com

효율성과 고객만족, 두 마리 토끼 잡는다

▲ 김영일 굿모닝아이텍 클라우드컨설팅사업본부 상무

김영일 굿모닝아이텍 클라우드컨설팅사업본부 상무는 세미나에 앞서 최근 IT환경을 분석하며 세미나를 진행했다. 김 상무는 보안사고나 고객불만 접수 등 기업이 점차 고객과의 다양한 이슈로 응대해야 하는 상황이 기업의 핵심업무로 부상했다고 설명했다.
그는 “기업은 보안사고같은 큰 이슈가 아니라도 언제든지 고객을 응대할 수 있는 콜센터를 효율적으로 구축하는 것이 중요하다”며 “보이는 ARS를 통해 IT와 현업프로세스를 접목하고, 고객만족까지 얻을 수 있는 혜안이 필요하다”고 말했다.

이어 이효섭 콜게이트 사업부 이사는 보이는 ARS가 필요한 당위성을 발표했다.
최근 기업에게 불만을 토로하는 소비자로 인해 콜센터의 업무는 과중해지고 있다. 특히나 기업에서도 효율적 측면을 고려하며 콜센터 상담원의 확대 적용이 어렵고, 웹사이트를 이용한 셀프서비스 이용율은 저조한 실정이다.
이 이사는 “불만을 처리하기 위한 콜센터에서 반복 청취 및 상담원 대기로 인해 고객불만이 점차 늘어나는 추세”라며 “국내 고객뿐만 아니라 미국, 일본 등 대부수의 국가에서 콜센터이용은 점차 증가하고 있어, 이에 대한 기업의 대비가 필요하다”고 말했다.

▲ 이효섭 콜게이트 사업부 이사

웹사이트를 이용한 셀프서비스의 경우, 콜센터 응대비용에 비해 1.3% 수준이나 기업이 기대하는 만큼 활성화가 되지 않고 있다. 또한 애플리케이션을 이용한 기존의 방식은 기업에서 제공하는 서비스별 접근방식이 다르고, 또한 기업 모바일 컨텐츠에 대한 학습이 필요해 고객이 접근하기 힘든 단점이 있다.
콜게이트는 이를 ARS 통화 중, 데이터를 전송해 기업에서 제공하는 모든 서비스를 가시화 시킬 수 있다. 또한 콜센터 이용자가 스스로 문제를 해결할 수 있는 방안을 제시하고, 안내멘트를 듣기위해 기다리는 시간을 대폭 줄일 수 있다.
또한 기업들이 다양한 목적의 데이터 서비스를 제공할 수 있는 것도 보이는 ARS의 특징이다. 상담 중 TEXT ARS 제공은 물론, 통화연결 전 기업의 CI나 고객만족도 설문조사를 진행할 수 있다. 또한 통화종료 후 웹 주문페이지를 연결하거나 기업 관련 정보를 추가로 제공할 수 있다.

▲ 콜게이트 보이는 ARS

A항공사의 경우 보이는 ARS를 통해 상담원 연결이 전년대비 46%, 일평균 15.4% 인바인운드콜 감소율을 보였다. 또한 B통신사의 경우 초기 ARS 이용 단계에서 21%의 서비스 선택율을 보이고 있으며, 연간 50억 원의 비용절감 효과를 나타냈다.
이 이사는 “가령 ARS를 통해 고객에게 방문기사의 사진을 보여주거나, 제품연결을 위한 수단으로 콜게이트의 보이는 ARS가 이용될 수 있다”며 “별도의 애플리케이션 설치가 없이 기업의 콜센터 효율을 높일 수 있는 방안을 제고할 필요가 있다”고 말했다.

소프트웨어 정의 기반 컨택센터 구현해야

▲ 고재량 컨택센터 시스템통합 사업자협동조합 이사장

고재량 컨택센터 시스템통합 사업자협동조합 이사장은 기업이 미래환경에 대응할 수 있게 소프트웨어 정의 기반 컨택센터를 구축해야 한다고 주장했다. 전 세계적으로 IT체계 내에서 소프트웨어프레임워크가 변화할 수 있는 토대를 만들고 있다는 것이다.
고 이사장은 “하드웨어 중심의 IT 체계는 프로젝트를 진행할 때마다 하드웨어를 준비하고, 프로젝트 예산을 그때마다 집행해야 했다”며 “그러나 현재 클라우드와 가상화를 통해 기존인프라를 지속적으로 이용할 수 있는 환경이 많들어져야 한다”고 말했다.
소프트웨어 정의 기반 컨택센터는 가상화 기술 기반 위에 컨트롤 영역과 데이터 영역을 분리해 다양한 전화 시스템의 이기종 환경(교환기, ARS, 팩스, 녹취, 다이얼러등)을 단일 풀로 구현하도록 함으로써 관리편의성, 유연성과 민첩성 향상을 이뤄내는 동시에 비용절감을 실현할 수 있다.
고재량 이사장은 “미래 데이터센터의 모델의 하나로써 소프트웨어 정의기반 데이터센터가 주목받고 있듯이 차세대 콜센터 시스템의 모델로서 ‘소프트웨어 정의기반 전화시스템의 기술 구조를 제시해 새로운 변화를 일으킬 것”이라며 “기업이 합리적이고 효율적인 컨택센터 환경을 구축하고 기업의 통신환경을 개선할 수 있도록 컨택센터시스템통합 사업자 협동조합가 한 발 앞서 나가겠다”고 말했다.

한편 이번 세미나는 지난 3월 12일 여의도 콘래드호텔에서 진행됐다.

Q&A
이효섭 콜게이트 사업부 이사의 발표가 끝나고 참석자들의 질문 시간이 있었다. 아래는 질의응답 내용.

Q : 보이는 ARS를 이용하면서, 데이터가 이용된다. 이에 대한 문제는 없는가?

A : 과거 피처폰 시기에는 데이터 사용 가격도 비싸고, 속도도 매우 느렸다. 그러나 현재는 데이터와 통화를 동시에 할 수 있는 환경에 조성됐다. 또한 혹시라도 데이터 이용 때문에 ARS통화품질에 문제가 생기는 것을 미연에 방지하고자, 데이터와 보이스를 분리하는 원천기술을 개발해 이를 활용하고 있다. 혹시라도 데이터가 끊기더라도, 보이스를 통한 ARS는 지속적으로 할 수 있다.

Q : 최근 개인정보에 대해 많은 기업들이 민감하다. 사용자정보를 따로 저장하지는 않는가?
A : 고객이 이용했던 텍스트나 음성은 일체 저장할 수 없다. 콜게이트에서 운용할 수 있는 것은 기업에서 보여줄 수 있는 텍스트를 받아서 이를 기업서버를 이용하는 것이다. 현재 보이는 ARS는 SaaS 형태로 제공되고 있어, 고객정보 저장을 원천적으로 방지할 수 있다.

Q : 금융사는 보안상 온플레이스 방식이 선호된다. 가능한가?
A : 은행이나 카드사의 경우, 보안이나 고객정보를 보호를 위해 온플레이스 방식이 선호된다. 실제로 콜게이트를 구축한 대다수의 금융사는 온플레이스 방식을 이용한다. 물론 SaaS 방식에 비해 시스템을 구축하는 기간이 길고, 구축비용도 크지만 가능하다.
콜게이트의 핵심 기술 중 하나인 단말기정보를 통해 피처폰이냐, 아이폰이냐, 안드로이드폰이냐를 구분하고, 이동통신 3사와의 연동될 수 있도록 구축할 수 있다.
구축 기간과 비용의 문제일 뿐, 제공되는 서비스는 동일하다.