모바일로 기업 가치 높인다

다채널 커뮤니케이션 허브로 역할 확대
사물인터넷 통한 정보 공유 기대감 증폭

바야흐로 ‘모바일 전성시대’가 왔다. 지식기반사회에서 스마트사회로 변화하면서 기업 간 기술교류와 융합이 빈번해졌고, 기업성과의 요인으로 기업의 지식경영전략의 수립은 날이 갈수록 중요해지고 있다. 특히, 최근 더욱 각광받는 IT 산업과 같이 기술 자체가 경쟁력이 되는 기업들로 구성된 산업에서는 이런 지식경영전략이 더 큰 의미를 갖는다.
모바일은 가트너가 2014년 주목할 만한 기술로 꼽은 10대 전략 중, 9개 분야에서 직·간접적으로 모바일 전략이 예측되는 등 IT 산업에서 가장 큰 주류흐름으로 자리를 잡고 있다. 이런 추세에 따라, 업계는 최근 3년간 모바일 기기수가 가히 폭발적으로 증가해 왔다며, 2013년 전 세계 인구 71억 명을 상회하는 74억 대의 모바일 기기 등록이 이뤄졌다고 전했다.
이에 따라 기업의 업무 환경은 물론, 기업이 목표하는 고객에게 보다 신속하고 적합한 형태로 비즈니스가 진화되고 있으며, 기업도 모빌리티 중심의 전략을 모색하고 있다. 더 나아가 개인용 모바일 디바이스는 물론 사물인터넷을 이용한 모바일 전략도 점차 늘려나가고 있다. 업계 관계자들은 향후 기업의 다양한 모빌리티 제공과 고객과의 새로운 커뮤니케이션 채널 구축의 일환으로 모빌리티 관련 투자가 지속적으로 늘어날 것으로 전망하고 있다. 이번호에서는 주요 기업별 대고객 모바일 전략과 구축현황, 목표효과 분석을 준비하는 기업들의 노력을 집중 취재해 봤다.

양광수 기자 ksyang@ciociso.com

2014년 IT 대표 트렌드, 모바일

CIOCISO매거진이 2013년 일반·금융 산업군 CIO와 IT부서장들을 대상으로 ‘2014년 전략 중, 어떠한 IT 분야에 관심이 있는가?’에 대한 설문조사에서 ‘모바일 전략’이 ‘보안’, ‘내재화/고도화’와 함께 주요 관심 분야로 꼽혔다.
모바일기기는 최근 2~3년간 급격히 보급되고 있으며, 단말기의 보편화와 함께 한 사람당 한 개 이상의 모바일기기를 이용하는 것도 기업이 모바일 전략을 구사하는 원동력으로 지목되고 있다. 특히 과거엔 무선전화만을 이용하는 제한적 무선인터넷환경에서 벗어나, 언제 어디서나 이용할 수 있는 무선인터넷환경 조성 또한 모바일 전략의 주요 토대가 되고 있다.
이처럼 모바일 환경이 조성됨에 따라 기업마다 모바일 전략을 세분화해 구사하는 노력들을 진행하고 있다. 모바일 전략의 한 축을 담당하는 모바일 오피스는 일부 대기업에서만 도입이 됐던 시기를 벗어나 이제 모든 기업에서의 필수 업무 요소로 자리를 잡고 있다.
모바일 전략의 다른 한 축을 담당하는 대고객 모바일 전략은 일부 B2C 기업을 중심으로 활발하게 논의되고 있고 또한 구축되고 있지만, 고객이용률에서는 아직 기업이 목표한 바에 부족한 걸음마 단계이다. 그러나 점차 고객이용률이 증가하고 있는 추세로 기업의 장기 정보화 전략 계획의 일환으로 점차 모바일 비중을 넓혀나가고 있다.
강현욱 홈플러스 IS&OM본부 인프라서비스팀 부장은 “현재 홈플러스 내에서의 모바일 매출은 전체 매출에서의 1~2%로 그리 크지 않은 규모이다”며 “그러나 모바일 시장의 성장세를 추리하고, 판매채널 간의 모바일 연동으로 시장의 확장을 고려한다면 향후 2~3년 내에 오프라인 매출 대비 10% 규모로 성장하게 될 것”이라고 말했다.
김진우 아모레퍼시픽 정보기술담당 상무 역시 “모바일 활용은 B2C, B2E, B2B 전 분야에 걸쳐 이뤄지고 있으며, 고객과의 접점분야에서 기업과 브랜드 홍보를 위해 활용하고 있다”며 “최근 온라인 커머스 채널로서 모바일을 이용하며, 이를 통한 맞춤형 서비스 제공과 함께 시간과 장소에 구애를 받지 않고 제품구매로 이어질 수 있는 통합환경을 제공하려 노력하고 있다”고 전했다.

트렌드 아닌 혁신으로 무장해야

▲ “최근 스마트폰의 보급으로 인해 고객들도 언제든지 운송에 대해 확인을 할 수 있도록 정보를 공유하고 있다. CJ대한통운은 물류서비스에 대한 차별화를 통해 고객에게 신뢰감 형성과 고객 만족도를 개선하는 한편, 무선인터넷과 사물인터넷의 실효성을 더욱 끌어올리기 위해 노력을 다하겠다.” 정태영 CJ대한통운 정보전략실 상무

불과 몇 년 전만 하더라도 각 기업들은 IT 트렌드를 따르고자 무리하게 최신 기술을 도입해왔다. 그러나 세계경기 침체와 더불어 IT 분야의 투자가 줄어들면서, 반드시 필요한 분야에 집중 투자하는 것이 최근 많은 기업의 현주소이다. 모바일에 대한 전략수립도 이러한 연장선상에서 선택과 집중을 보여주고 있다. 단순히 보여주기식 기술이 아닌 기업의 생존가치로서의 모바일 전략과 기술 확보가 필요하다는 것이 업계의 공통된 의견이다.
정태영 CJ대한통운 정보전략실 상무는 “모바일 전략은 고객들의 명백한 필요성과 요구(Needs)에 따라서 구사돼야 하며, 이에 대한 현실적인 타당성 검토를 통해 합리적으로 마련돼야 한다”고 말했다.
그는 단순히 최신 트렌드, 또는 최신 기술을 ‘도입하면 좋을 것이다’라고 막연하게 생각하는 것이 아니라, 그것이 누구에게, 어떤 목적으로, 얼마만큼의 효과를 낼 수 있는지 사전에 예측해야 한다고 덧붙였다.
CJ대한통운은 ‘대한통운 스마트 택배’란 애플리케이션을 통해서 택배예약접수 및 운송장 조회가 가능하다. 특히 증강현실을 통해 주변 택배대리점을 조회하는 등 고객이 언제든지 CJ대한통운 서비스를 이용할 수 있게 마련해뒀다.
정 상무는 “고객이 PC에 접속하지 않아도, 모바일을 통해 서비스를 즉시 제공할 수 있다는 점에서 의미가 있다”고 전했다.

주영진 메르세데스 벤츠 코리아 IT Department 이사도 같은 의견을 내놓았다. 그는 “모바일 전략은 IT 기술적인 부분보다 비즈니스 측면에 더 많은 고민과 연구를 모색하고 있다”면서 “자동차와 사람을 이어주는 매개체로서의 모바일 전략을 통해 벤츠가 구현하고자 하는 궁극적인 목적을 달성하는 것이 무엇보다 중요하다”고 말했다.

▲ “모바일 전략은 기술변화에 민감한 특성을 가지고 있어, 도입과 구축도 중요하겠지만 운영과 유지보수를 포함하는 거버넌스 체계를 잘 갖춰야 한다. 따라서 기획단계에서 분명한 도입목표를 수립해야 하며, 투자효익에 대해서도 냉정하게 평가해야 한다.” 김진우 아모레퍼시픽 정보기술담당 상무

모바일 전략이든, 다른 기술이든 기술이 그자체로의 수단이 되는 것이지 목적은 아니라며, 기업들이 IT 트렌드를 마치 목적처럼 착각하고, 기업 목적이 없이 모바일 전략을 구사하는 것은 경계해야한다는 것이다.
주 이사는 “IT 기술을 도입하는데 있어서, CIO는 어떤 방향과 철학으로 IT 전략을 구사해야 할지에 대한 고민이 반드시 필요하다”며 “고객에게 단순히 모바일 채널을 통해 정보나 광고를 송신하는 것은 전파낭비에 불과하며, 대고객 서비스에서 가장 중요한 것은 한 명의 고객을 위해서라도 진정성이 있는 메시지를 전달하는 것”이라고 밝혔다.
김진우 아모레퍼시픽 상무는 “모바일 전략은 기술변화에 민감한 특성을 가지고 있어, 도입과 구축도 중요하겠지만 운영과 유지보수를 포함하는 거버넌스 체계를 잘 갖춰야 한다”며 “기획단계에서 분명한 도입목표를 수립해야 하며, 투자효익에 대해서도 냉정하게 평가해야 한다”고 말했다.
또한 최근 대고객 서비스에서의 추세가 고객과의 접점을 목적으로 한 어플리케이션, 모바일 웹 도입이 많았다면, 지금은 기업의 서비스를 극대화할 수 있는 모바일 전략을 모색해야 한다는 목소리가 기업의 CIO를 중심으로 점차 커지고 있다.

금융·콘텐츠 분야 타산지석으로 삼아야

금융산업과 콘텐츠산업 분야는 일찍부터 모바일 전략을 모색해온 산업에 속한다.
업계에 따르면, 세계 모바일 뱅킹 사용자는 연간 2배씩 증가하고 있고 2015년까지 전 세계적으로 4억 700만 명이 모바일 뱅킹을 이용할 것으로 예측하고 있다. 뿐만 아니라 국내 모바일 뱅킹 이용현황 역시 가파르게 성장하고 있다.
이와 함께 콘텐츠산업 분야도 시장의 파이를 계속적으로 키워나가고 있다. 2013년 국내 게임 산업만 보더라도 10조 7000억 원 중 11.3%(1조 2000억 원)가 모바일 게임이 차지했다. 전년(2012)년 대비 54%으로 성장한 것이다. 넥슨, 네오위즈 등 온라인 게임 산업의 강자들도 속속들이 모바일 시장으로 진출하고 있으며, 하루에 카카오톡으로 게임을 내려 받는 사람은 1200만 명에 육박한다. 이렇듯 모바일은 고객과의 소통채널로써의 역할을 담당할 뿐만 아니라, 기업의 새로운 이익을 창출하고, 불필요한 낭비요소를 절감하는 긍정적인 기회를 창출하는데 역량을 집중할 수 있다.
모바일을 이용하는 인구가 폭발적으로 증가함에 따라, 일반산업군 내에서도 금융 산업과 콘텐츠산업처럼 모바일 전략에 대한 지속적인 투자와 연구가 필요하다는 목소리가 크다.
게임 산업 분야의 한 관계자는 “게임 산업은 물론이거니와, 금융 산업도 고객이 이용할 수 있는 모바일 서비스를 1990년 대 말부터 꾸준하게 노하우를 쌓아왔다”며 “2000년 대 초반 활발하게 진행되던 학술연구도 역시도 최근의 모바일 붐을 조성하는 것에 큰 역할을 담당했다”고 말했다.
일반산업군 역시도 지금부터 고객서비스를 위한 노하우를 축적하고, 학술연구를 지원하는 장기적인 목표를 세워야 한다는 것이다.
그는 “2012년부터 금융 산업 분야의 학술연구가 모바일뱅킹 보안 연구에 초점이 맞춰졌는데, 2014년 새해부터 금융기업에서 개인정보 유출이 일어났다”며 “이렇듯 모바일 전략은 하늘에서‘뚝’떨어지는 것이 아니라 지속적인 연구와 투자가 필요하다는 반증”이라고 전했다.

성공의 열쇠는 기업최적화에 달려

B2C 모바일 전략에 있어, 고객에게 제공하는 서비스가 각기 달라 기업의 특성을 고려한 모바일 전략이 필요해졌다. 모바일로 일어나는 매출을 분석한 결과, 가격이 저렴할수록 더 많은 매출규모를 유지하고 있는 것으로 조사됐다.
특히나 최근 휴대폰 소액결제가 빈번하게 일어나면서 이러한 현상은 점차 뚜렷해지고 있다. 이에 따라 저관여제품군과 고관여제품군의 모바일 전략을 구상하는 데 있어, 반드시 기업의 특성과 판매되는 제품을 반영할 필요성이 제기되고 있다.
김진우 아모레퍼시픽 상무는 “아모레퍼시픽의 경우, 고객에게 맞춤형 서비스의 제공으로 제품구매로 이어질 수 있는 통합 환경을 제공하고 있다”고 설명했다.
아모레퍼시픽은 소매유통 산업에서 모바일 전략은 온-오프라인을 연계하고 통합하는 옴니채널 형태로 개발되는 경우가 많으며, 모바일은 기업과 고객의 접점으로 활용되는 가장 중요한 수단으로써 활용된다고 전했다.
홈플러스도 고객과의 소통 채널로써 모바일이 이용된다고 설명했다. 위치인식, 무선인터넷 등을 통해 당장 고객이 원하는 물건을 즉시 구매할 수 있도록 하는 채널로 유도한다는 것이 홈플러스의 모바일 전략이다. 특히 개인/개별화된 마케팅에서 멈추지 않고, 쇼핑트립(Shopping trip)을 줄이는 연구를 함께 진행하고 있다.
강현욱 홈플러스 부장은 “이전까지의 모바일 전략이 마케팅메시지를 전달하는데 그쳤다면, 이제는 각 고객마다 서로 원하는 정보를 제공함과 동시에 구매까지 유도할 수 있는 구매채널로써의 역할하고 있다”며 “가상스토어(Virtual store)의 경우, 영국 테스코 본사에도 진출할 만큼 혁신적인 구매채널로 인정받고 있다”고 말했다.
홈플러스의 가상스토어는 일부 지하철역 및 버스정류소에서 상품 사진을 보고 스마트폰을 이용해 쇼핑을 하면 상품이 집으로 배달되는 형태로 운영된다. 홈플러스는 가상스토어를 통해 언제(Anytime), 어디서나(Anywhere), 원하는 곳(Anyplace)에서 상품을 받아볼 수 있다고 설명했다.
특히나 온라인상에서 구매를 망설이는 쇼루밍족(Showrooming)에게 신속한 구매결정을 유도할 수 있다고 덧붙였다.

▲ “자동차같이 고관여제품의 경우, 모바일을 통해 구매유도까지 이끄는 방법론적 한계가 분명히 존재한다. 또한 경쟁사에 비해 월등한 제품의 우수성과 독창성을 말하기 어려운 부분이 있다. 모바일 전략은 이러한 우수성과 독창성을 내세워 고객을 구매까지 유도할 수 있는 브랜드가치에 더욱 힘을 실어준다.” 주영진 메르세데스 벤츠 코리아 IT Department 이사

메르세데스 벤츠는 역시 모바일 전략으로 모바일 애플리케이션을 통해 고객들이 자신과 가장 가까운 서비스센터를 찾을 수 있게 도와주거나, 자동차캐피탈과의 연계로 고객들이 원하는 차량의 상세견적을 낼 수 있도록 도와준다. 또한 이를 토대로 고객이 원하는 차량의 정보와 납입내역을 매달 갱신해주는 서비스를 제공해주고 있다. 특히나 메르세데스 벤츠는 프래그십 모델 S-클래스에 무선인터넷 기능을 강화해 사용자 편의성을 극대화 시켰다. 뿐만아니라 차후 핸드폰을 통해 차량 내 QR코드를 이용, 차량의 모든 상태가 모바일 기기를 통해 표시되는 시스템을 준비 중에 있다.
“자동차같이 고관여제품의 경우, 모바일을 통해 구매유도까지 이끄는 방법론적 한계가 분명히 존재한다. 또한 경쟁사에 비해 월등한 제품의 우수성과 독창성을 말하기 어려운 부분이 있다. 모바일 전략은 이러한 우수성과 독창성을 내세워 고객을 구매까지 유도할 수 있는 브랜드가치에 더욱 힘을 실어준다.”
주영진 메르세데스 벤츠 코리아 이사는 저관여제품군과 고관여제품군을 제공하는 기업마다 그 기업이 추구하는 목표와 고객이 서로 다르기 때문에 기업마다 최적화된 모바일 전략은 서로 다를 수 있다고 설명했다.
주 이사는 “그러나 기업에서 모바일을 통해 얻고자 하는 당장의 효과는 고객과의 제 3, 4의 커뮤니케이션 채널을 확보하자는 노력”이라며 “모바일 효과를 통해 즉시 기업의 매출이 폭발적으로 기대하는 것보다 장기적인 계획을 가지고 차별화된 소통수단을 확보하는 것이 무엇보다 중요해 보인다”고 전했다.

사물인터넷, 모바일의 새 축으로 등장할 것

기업 내 모든 분야에서 모바일 활용 및 활용요건의 확대는 더 빠른 속도를 낼 것으로 예측하고 있다. 기존의 PC기반에서 가동되던 어플리케이션의 모바일화 뿐만 아니라, 분석기반의 정보 활용이나 위치기반 서비스 등 다양한 디지털 기술들과의 연계를 통한 시너지 극대화 연구가 이뤄지고 있다. 특히나 기존의 스마트폰과 태블릿PC라는 기기적 한계를 벗어나 각종 모바일 사물로 전이될 것으로 예측되고 있다.
미국 라스베이거스에서 열린 CES(The International Consumer Electronics Show) 2014에서는 이러한 IT 동향을 살필 수 있는 모바일기술들이 속속 등장했다. 특히나 메르세데스 벤츠, BMW, 아우디는 무선인터넷과 웨어러블 디바이스를 이용한 새로운 콘셉트 드라이빙을 선보였다. 구글 글래스와 페블 스마트 와치를 이용해 자동으로 목적지를 자동차 내비게이션으로 전송하거나, 반대로 차량 내비게이션의 목적지를 웨어러블 디바이스로 전송할 수 있다. 자동차산업업계는 운전자와 자동차 그리고 주변 환경 및 교통 인프라, 그리고 일상생활의 모든 요소들과 총체적으로 소통할 수 있는 연결성을 위한 고리로 모바일 전략을 취하고 있다.
주영진 메르세데스 벤츠 코리아 이사는 “자동차를 기계라고 생각하는 시대는 이제는 지나 모든 산업이 집합된 모바일의 결정체로 바라보는 시대에 접어들었다”며 “텔레매틱스를 통해 고객에게 더욱 편안하고 안전한 드라이빙을 만드는 것이 자동차업계의 지상 과제가 되고 있다”고 말했다.

홈플러스도 웨어러블 디바이스와 함께 무선통합 처리에 보다 많은 관심과 개발에 몰두하고 있다. 무선통합 처리에 일환으로 홈플러스는 본사에서 지정하는 가격으로 일괄적으로 변환처리가 가능한 전자가격 표시기를 점차 확대 운영 중에 있다. 이를 통해 전국 어디서나 같은 가격으로 판매되기 때문에 소비자에게 가격에 대한 신뢰를 줄수 있다는 것이 홈플러스 측의 설명이다.
강현욱 홈플러스 부장은 “웨어러블 디바이스를 통해 고객들의 쇼핑경험을 토대로 개인화된 정보를 고객에게 제공할 수 있는 장점이 있고, 전자가격 표시기로 고객들에게 신뢰감을 줄 수 있다”며 “사물인터넷을 통해 기존에는 생각하지 못했던 혁신적인 유통을 마련하는 것이 홈플러스의 모바일 전략”이라고 전했다.

▲ “이전까지의 모바일 전략이 마케팅메시지를 전달하는데 그쳤다면, 이제는 각 고객마다 서로 원하는 정보를 제공함과 동시에 구매까지 유도할 수 있는 구매채널로써의 역할을 하고 있다. 홈플러스의 가상스토어(Virtual store)의 경우, 영국 테스코 본사에도 진출할 만큼 혁신적인 구매채널로 인정받고 있다.” 강현욱 홈플러스 IS&OM본부 인프라서비스팀 부장

정태영 CJ대한통운 상무도 사물인터넷에 대한 중요성을 강조했다.
그는“물류업계는 이미 모바일 전략이 붐을 일으키기 이전부터 무선인터넷 이용과 사물인터넷에 많은 관심을 가지고 도입해 왔다”며“물류 허브와 항만에서 컨테이너 등 위치나 운송에 필요한 무선인터넷과 RFID, 바코드를 사용해 왔으며, 고객에게 물건을 최종적으로 전달하고 확인하는 과정에서도 PDA를 이용하기도 했다”고 말했다.
정 상무는 운송·물류업계에서 모바일 전략이 제고되는 것이 특별한 변화는 아니고, 이전까지의 산업용 모바일 장비들이 이제는 스마트폰을 통해 고객으로까지 확대되는 것이 현재의 추세라고 덧붙였다.
그는 “최근 스마트폰의 보급으로 인해 고객들도 언제든지 운송에 대한 확인을 할 수 있도록 정보를 공유하고 있다”며 “물류서비스에 대한 차별화를 통해 고객에게 신뢰감 형성과 고객 만족도를 개선하는 한편, 무선인터넷과 사물인터넷의 실효성을 더욱 끌어올리기 위해 노력을 다하겠다”고 말했다.

장기적인 안목으로 바라봐야

과거에 IT 업계는 인터넷의 등장으로 크게 요동친 바 있다. 이제는 IT 부서뿐만 아니라 현업에 있어서 인터넷이 없는 업무환경은 상상하기 힘들다. 최근 모바일 기기의 보급과 함께 다양한 무선 통신 기술이 발전하고 있어 고객들의 모바일에 대한 니즈는 더욱 다양해지고 많아질 것이라는 것이 업계의 예측이다. 이처럼 인터넷이 보급될 때와 마찬가지로 모바일 인터넷은 IT 업계를 다시 한 번 요동치게 만들 것으로 보인다. 각 기업들은 이러한 흐름을 인식하고 각 기업에 맞는 모바일 전략을 장기적으로 구상해야 한다. 단순히 IT 트렌드를 쫓는 것이 아니라 기업의 혁신측면에서 고객과의 새로운 접점을 만들고 커뮤니케이션 채널을 구축할 필요가 있다는 것이 CIO의 공통된 의견이다. 인터넷이 등장해 기업에 혁신을 낳았듯이 기업도 앞으로 모바일 흐름에 대응해 새로운 기회와 혁신을 모색할 필요가 있다.