“고객 만족 위해 IT 혁신을 모색한다”

홈플러스는 1999년 창립 이후 전통적인 할인점의 개념을 뛰어넘어, 세계 최초의 스마트 가상스토어 에 이르기까지 창조적 혁신을 통해 새롭게 탈바꿈하고 있다. 뿐만 아니라 첨단 물류시스템으로 Supply Chain을 구축함으로써, 고객이 원하는 상품을 더 싼 가격, 더 높은 품질로 공급하기 위한 기반을 다졌다. 박용석 홈플러스 정보서비스&OM본부 본부장은 그 이상의 가치를 실현하고자 한다. IT의 혁신을 통해 새로운 비즈니스 기회 창출하거나, 보안을 통해 고객의 정보를 안전하게 지키려 노력하고 있다.
그 일환으로 매분기마다 현황리뷰를 통해 회사가 지향하는 비전을 달성하기 위한 목표를 바로잡고 있다. 또한 새로운 IT 기술과 접목해 고객뿐만 아니라 직원, 협력사 모두가 편안한 홈플러스가 되고자 기반을 조성하고 있다. 홈플러스의 IT 살림을 총괄하는 박용석 본부장을 만나 홈플러스의 주요 정보화 사업과 계획, 그리고 홈플러스의 비전에 관한 의견을 들어봤다.

양광수 기자 ksyang@ciociso.com

“고객과의 약속은 어떤 상황이든지 반드시 지키고자 한다. 약속을 지키지 못하면, 이는 단순히 시스템 장애로 봐서는 안되고, 홈플러스가 지키고자 하는 고객과의 신뢰가 무너지는 것으로 인식해야하기 때문이다. 따라서 IT부서는 물류유통이 안정적으로 이뤄질 수 있도록 모든 노력을 기울여야 한다.”
박용석 홈플러스 정보서비스&OM본부 본부장은 이와 같이 말하며, 홈플러스 내에서 IT 역할의 중요성을 설명했다. “기업내에서 IT는 공기와 같아서 IT가 없이는 기업이 업무를 전혀 수행할 수 없다. 그럼에도 불구하고 외부로 잘 드러나지 않는 역할이기에 그것에 대한 가치가 충분히 잘 보여지지 않는다”며 “홈플러스에서는 하루에 수백억 원의 물류이동이 이뤄지는데, 이 복잡한 프로세스 중에서 일부만 잘못 되더라도 인력으로는 처리가 불가능하다. 시스템은 반드시 작동해야 한다”고 말했다.
박 본부장은 IT 역할이 회사 전체를 움직이는 역할을 수행하기 때문에 언제나 정상적으로 시스템이 운영되게 하고 고객이 불편함을 느끼지 못하도록 하는 것이 자신의 역할이라고 소개하며, 효율적인 IT 지원을 위해 홈플러스의 IT 부서 역할을 오퍼레이션팀, 프로젝트팀, 파트너사 및 인도에 소재한 테스코 그룹 힌두스탄서비스센터(HSC)로 나눠 각각의 임무를 수행한다고 덧붙였다.

▲ 홈플러스에 있어 IT 혁신은 결국 고객만족을 위한 모든 아이디어이다. 고객이 만족할만한 신기술을 제공하기 위한 IT 부서의 끝없는 고민은 지금도 이어지고 있다. 박용석 홈플러스 정보서비스&OM본부 본부장

박용석 본부장이 취임 후, 가장 역점을 둔 분야는 운영의 안정화였다. B2C 유통기업에 서 가장 중요한 운영프로세스는 크게 발주, 점포오퍼레이션, 가격변경 및 행사로 나눌 수 있다.
이 세 가지 프로세스에 문제가 생기면 고객과의 약속 측면에서, 홈플러스 그룹 전체의 이미지에 심대한 타격을 주는 이슈가 될 수 있기에 그 안정성은 반드시 유지돼야 한다. 또한 홈플러스는 하이퍼 마켓 138 점포, 익스프레스 마켓 및 편의점까지 570여 점포를 유지하고 있어 업무가 일시에 몰리는 경우나 행사로 인한 가격변경에서 문제가 생길 때 고객의 항의가 빗발치는 경우가 발생 할 수 있다.
박 본부장은 “돌발적인 재난 상황을 통제하기 위해 CIO 취임 후, 바로 착수한 것이 이 세 가지의 안정화였다”며 “이러한 3가지 프로세스에 대한 완벽한 BCP(Business Continuity Plan) 준비와 실행이 첫 해년도의 해결 과제였다”고 말했다.

실직적인 기업보안이 필요

홈플러스의 CIO와 CISO를 겸임하는 박용석 본부장이 최근 느끼는 가장 큰 고민은 IT 보안이다. 박 본부장은 ‘Day to day’ 비즈니스에서 보안이 피부에 와 닿는 분야는 아니라며, 많은 기업에서 보안자체를 IT 부서가 관리하는 하위 개념으로 인식하는 경우가 종종 있다고 말했다. 그는 홈플러스 내에서 이런 인식을 타파하고자 지속적 으로 보안에 투자를 하고 있다고 강조 했다. 모의침투 훈련, 외부기관을 통해 프로세스에 대한 보안감사를 실시해 실질적인 보안 수준을 끌어올리는 동시에 ISMS와 같은 정부인증절차를 수행하며 보안의 강도를 높여왔다.
그는 “홈플러스는 관리적인 보안이나, 기술적인 보안에 있어 가이드라인 이상의 노력을 기울일 필요가 있다”며 “그렇다고 해서 홈플러스의 보안이 완벽한 것은 아니며, 완벽한 보안이란 있을 수 없다”고 설명했다. 박 본부장은 보안사고는 언제나 방심할 수 없는 그 자체가 위협이라면서 지속적 관리가 필요하다고 주장했다.
이에 대한 보안책으로 홈플러스 내의 모든 개인정보 데이터는 저장과 활용을 위해 기술적으로 암호화를 거치게 된다고 설명했다. 또한 홈플러스는 앞으로 보안을 기업의 리스크 차원에서 더욱 강화하고 관리할 계획이라고 말했다

박용석 본부장의 또 다른 고민은 IT가 혁신적인 측면 에서 비즈니스를 어떻게 서포트할 수 있을 것인가에 대한 고민이다. 이를 위해, IT 프로젝트의 경우, 투자에 대해서 얼마나 정확한 성과가 일어날 수 있는지에 대한 사후 평가프로세스를 강화했다. 투자의 방향으로서는, 최근에는 고객과 관련된 혁신적인 프로젝트가 IT 부서 내에서 지속적으로 기획되고 있다. 가령, ‘가격비교차액 보상제’, ‘쿠폰앳틸(Coupon at till)’처럼 고객이 실직적으로 IT를 느낄 수 있는 방안을 제시하고 있다. 이외에도 버추얼 스토어를 통해 고객이 실제로 이용할 수 있 는 아이디어로 환원하고 있다.
또한 홈플러스는 본사에서 지정하는 가격으로 일괄적 변환처리가 가능한 전자가격 표시기를 점차 확대 운영 하고 있다. 박 본부장은 이를 통해 소비자에게 가격에 대한 신뢰를 줘 홈플러스의 이미지 제고는 물론, 현장직원들이 일일이 가격표를 교체하는 번거로움을 없앨 것으로 기대하고 있다.
박 본부장은 “홈플러스에 있어 IT 혁신은 결국 고객만족을 위한 모든 아이디어에서 출발한다”며 “고객과 임직원 모두 만족할 수 있는 IT 기술을 제공하기 위한 고민을 끝없이 하고 있다”고 말했다. 그는 또한 국내에서 성공한 기술을 토대로 레슨 런(Lessons Learned)의 사례 를 만들고 이를 다른 나라에 전파해 홈플러스의 IT 기술을 전 세계 IT 유통기술의 구심점으로 이용한다는 계획이다.
또한 IT Governance 측면에선 여러 곳에 흩어져 있는 IT 집행을 일괄적으로 통제하고, CIO인 박용석 본부장 이 모두 승인할 수 있는 체계를 구축했다. 이를 통해 불 필요한 IT 투자를 줄이고, 투자에 대한 시너지 효과 극대화 및 사후 리뷰 프로세스를 강화함으로써 비즈니스 에 실질적으로 도움이 되는 IT 투자가 되도록 프로세스를 강화했다.

선택과 집중을 통한 IT인재 양성 강화

“홈플러스는 최근 무의도에 건축된 아카데미를 통해, 직원들에게 비즈니스에 대한 스킬 교육과 또한 장기적 성장을 위한 인성교육 등 다양한 교육이 이시설에서 이루어지고 있다.
박용석 본부장은 “홈플러스는 IT 전문 기업이 아닌 유통전문 기업이다보니 IT 교육은 기업차원에서 약하다”며 이러한 부분은 외부교육을 통해서 해결하고 있다고 했다.
또한 박 본부장은 IT 부서의 기술유지 측면에서도 많은 고민을 털어놨다. 그는 시장에서 새로운 IT 기술이 있다고 무조건 받아들이는 것은 기업의 운영측면에서 어려운 면이 많다고 설명하며, 다양하게 습득되는 기술들에 대한 관리도 힘들다고 말했다. 이에 홈플러스는 주 요 시스템들을 모두 리뷰해서, 이들이 가지고 있는 주요 IT 스킬을 분석, 표준화시키고자 노력했다.
박 본부장은 “우리 회사가 IT 전략을 표준화해 홈플러스의 운영 및 프로젝트에 사용되는 기술을 핵심기술, 사장되는 IT 기술, 미래를 위한 IT 기술로 나눠서 필요한 기술을 유지하고 있다”며 “새롭다고 해서 신기술을 받아들이기 보다는, 비즈니스를 위해 필요한 핵심 스킬 셋 (Skill Set)을 유지하는 것에 역점을 두고 있다”고 말했다. 홈플러스는 10여 개의 중심기술을 선정/유지하고, 향후 기업의 미래 IT기술로 3~4개를 발굴, 선정해 지속적으로 IT 부서의 핵심역량을 배양하는데 노력할 계획 이다

즐길 수 있는 직장문화 선도하겠다

박용석 본부장은 CIO는 언제나 대화를 통해 문제를 해결해야 한다고 강조했다. 박 본부장은 “결국 바람직한 기업문화는 대화를 통해서 가능해진다”며 “홈플러스의 CIO로서 직원들과 소통을 위해 많은 노력을 하고 있다”고 말했다.
그는 분기별마다 홈플러스 IT 부서 전 직원들에게 편지를 쓰고 있다. 이를 통해 ‘우리는 이런 비전을 가졌으면 좋겠다, 또 그 비전이 이렇게 살아 움직이고 있다’를 직원들에게 지속적으로 상기시켜주며 직원들에게 목표 의식을 설정해주고 있는 것이다.
박 본부장이 홈플러스 CIO로 취임하면서 IT부서 직원들에게 썼던 첫 편지에서 두 가지를 강조했다. 그 중 하나는 언제나 위닝(Winning) 부서가 되는 것으로, 오퍼레이션 및 프로젝트에서 1등을 유지하고자 부단히 노력했다. 그는 1등이 되지 못하면 남들을 돌아볼 여유가 없고, 돌아보고 자신을 평가하고 또한 주변을 도와 줄 수 있는 여유는 1등만이 누릴 수 있는 기회라고 덧붙이며 이런 위닝의 비전을 앞으로 3~5년간 유지해 조직내 체질화 시키는 것이 박 본부장의 목표라고 설명했다. 여기에 대한 성과로서 테스코 13개 국가 중에 프로젝트 성과는 한국이 늘 최고의 자리를 유지하고 있다고 말했다.
또한 즐기는 직장을 만드는 것은 박 본부장이 취임시 강조했던 바이기도 하다. 박 본부장은 직장상사의 눈치를 보고, 수동적으로 일하는 기업에서는 직원들의 사기가 좋을 수 없으며 자기 스스로 본인이 하는 업무에 의미를 부여하고 능동적으로 일할 수 있는 기업환경이 돼 야 유연하고 튼튼한 조직이 될 수 있다고 말했다.
그는 “내가 원하는 미래를 만들고자 부단히 노력하고 있다”며 “직원뿐만 아니라 나 스스로도 의미를 찾고 항상 이기는 부서와 즐기는 업무환경을 만들고자 하는 것이 앞으로의 목표”라고 전했다.