고객과 소통하는 新보증시스템 구현

SGI서울보증의 홈페이지가 확 바뀌었다. 홈페이지에 접속하면 증권발급, 전자서명, 각종 동의, 보험금 청구, 제증명 발급 등 고객들이 자주 이용하는 메뉴들이 한눈에 들어온다. 홈페이지, 사이버지점 등으로 분리돼 불편했던 인터넷 청약(전자서명) 관련 업무도 하나의 사이트로 통합됐다. 기능뿐 아니라 접근성도 크게 높아졌다. 다양한 웹브라우저(IE, 파이어폭스, 크롬 등)와 OS환경에서 접속이 가능하다. 여기에 장애인이나 고령자 등이 홈페이지에서 제공하는 정보를 차별 없이 이용할 수 있도록 구축됨에 따라 한국장애인 인권포럼으로부터‘웹 접근성 우수사이트 인증마크(WA: Web Accessibility)를 획득했다. SGI서울보증은 이번 시스템 재구축을 통해 기존의 여러 개로 분산된 홈페이지를 편리하게 통합 재구축했고, 대고객용 모바일 업무시스템(App/Web) 구축 및 각종 인프라 도입으로 한층 업그레이드된 선진 시스템을 확보하게 됐다.

연보라 기자 bora@ciociso.com

인터넷 업무비중 급증…시스템 전면 개편

SGI서울보증은 지난 5월6일 약 9개월간의 프로젝트 수행을 통해 인터넷업무 통합 및 시스템 재구축을 완료하고 새로운 홈페이지 및 모바일 시스템을 오픈했다.
서울보증은 이번 시스템 재구축을 통해 기존의 여러 개로 분산된 홈페이지를 편리하게 통합 재구축했고, 대고객용 모바일 업무시스템(App/Web) 구축 및 각종 인프라 도입으로 한층 업그레이드 된 선진 시스템을 확보하게 됐다.
SGI서울보증은 2005년 사이버지점을 최초로 구축한 이래 인터넷 채널을 기반으로 한 업무(청약 전자서명, 다이렉트 보증서비스, 보험금청구, 채무조회 등)를 지속적으로 확대해 왔다. 이에 따른 이용자 수의 급증으로 2011년에는 인터넷을 통한 보험가입건이 전체 보증보험 가입건의 50% 수준에 육박할 정도로 급속 증가하는추세였다.
또한 인터넷 활성화, 모바일 기기의 보급·확산 등 급변하는 금융환경에 비해 SGI서울보증의 인터넷 업무관련 시스템은 상대적으로 노후화돼있어, 화면의 복잡성 및 비효율적인 프로세스, 시스템 장애발생 가능성, 웹접근성 미비 등 고객 불편 등으로 회사 경쟁력 저하의 큰 요인이 될 수 있는 상황이었다.

이에 따라 대내외적으로 전면적인 시스템 개편에 대한 필요성이 대두됐고 이번 프로젝트를 추진하기에 이르렀다.
SGI서울보증은 이번 인터넷업무 통합 시스템 재구축에 앞서 약 3개월여의 기간 동안 인터넷업무 통합 재구축 컨설팅을 진행했다. 컨설팅 결과, 향후 서울보증의 인터넷채널 운영전략 및 채널 통합방안 등 방향성을 도출했고, 2013년 3월 이행을 목표로 8대 과제를 선정, 사업을 추진시켰다.
또한 신속한 의사결정과 효율적인 프로젝트 추진을 위해 서울보증 내 별도의 TF가 구성됐고, 구축업체 선정 후 약 4개월간의 분석 및 설계업무 진행, 이어서 3개월간의 개발, 1개월간의 테스트 진행 후 본 시스템이 오픈됐다. 오픈 후 1개월은 시스템 안정화에 주력했다.
노재균 SCI서울보증 IT부문 상무는“SGI서울보증은 인터넷채널을 이용한 업무 비중이 급속도로 증가함에 따라 시스템 개편 필요성에 대한 전사적인 공감대가 형성돼 있었다”며“무엇보다도 프로젝트 수행 전 과정에 있어 CEO 이하 임원들의 강력한 지원이 있었기에 비교적 단기간 내에 프로젝트를 성공적으로 수행할 수 있었다”고 프로젝트 성공요인에 대해 설명했다.

인터넷업무 통합 및 모바일 시스템 오픈

SGI서울보증 인터넷업무 통합 재구축 사업 범위 및 특성은 크게 3가지 부문으로 압축된다.
첫째, 인터넷업무 통합 재구축 부문이다. 기존 사이버지점, 홈페이지 등 분산된 웹사이트의 통합 및 리뉴얼, 영업/보상/구상 등 서울보증 주요 핵심 업무에 대한 전면적인 업무 프로세스 재설계 및 재구축이다. 주요 내용으로는 ▲웹 Identity가 반영된 사용자 중심의 효과적 UI 구성 ▲웹을 통한 업무 커버리지 확대 ▲고객편의 증대를 위한 각종 서비스 기능 확충 ▲다이렉트 보증서비스 기능 강화를 들 수 있다.
둘째, 모바일 업무 시스템 도입이다. 서울보증은 이번 프로젝트를 통해 대고객용 모바일 시스템을 처음으로 업무에 도입했다. 모바일 시스템을 통해 청약 및 각종 동의업무에 대한 전자서명을 비롯해 계약/보상 진행상황 및 채무 조회 서비스 등 웹을 통해 제공되는 서비스를 모바일에서도 동시에 가능하도록 구현했다.
셋째, 인프라 등 전면적인 시스템 교체이다. 서울보증은 이번 프로젝트를 통해 신규로 서버를 추가하고, 기존 오라클 기반 DB를 티베로로 전환했으며, 새로운 프레임워크 도입 등 전면적인 시스템 개편을 추진했다. 또한 재해복구시스템, 개발 및 테스트 환경 신규 구축, 최신 보안 규정을 충족하는 새로운 시스템 환경을 구축했다.
서비스 측면에서는 웹 접근성 및 웹표준 준수에 초점을 맞춰 오픈웹을 기반으로 한‘멀티 디바이스/OS/브라우저’ 개념의 웹기반을 구현했고, One Source를 바탕으로 다양한 경로의 웹환경(PC, 스마트폰, 태블릿 PC) 등을 지원하는 체계로 전환했다.

오픈웹 환경 구축

이번 홈페이지 재구축은 철저하게 XHTML, CSS 등 웹 표준 기술에 기반한 오픈웹 환경 구축을 목표로 진행됐다.
이에 따라 윈도우, 맥, 리눅스 등 다양한 운영체제와 인터넷 익스플로러, 크롬, 사파리 등 다양한 웹브라우저 기반의 사용자 환경에서 이용이 가능하도록 웹 접근성을 높일 수 있었고, SSL 방식의 보안 암호화 통신을 모든 화면에서 기본으로 제공함에 따라 보다 안전한 홈페이지 이용이 가능하게 됐다.
또한 모바일 사용자를 고려해 안드로이드와 iOS 운영체제를 지원하는‘SGI서울보증’모바일 애플리케이션과 모바일 홈페이지도 동시 오픈, PC 및 모바일 환경 전반에 걸쳐 고객들의 업무 이용이 가능한 서비스 환경을 구축했다.
인터넷뿐 아니라 모바일을 통해 개인정보 조회·수집·이용, 기타 신용정보나 기업정보에 대한 동의를 전자서명으로 할 수 있도록 했다. 또한 보험계약자와 피보험자가 전자서명을 할 수 있는 서식을 확대하고, 개별 청약서류뿐 아니라 한도거래 약정이나 법인연대보증, 각종 담보 관련 서식에 대한 인터넷 전자서명을 도입함으로써 이전보다 훨씬 빠르고 편리하게 청약절차를 진행할 수 있게 됐다.
이와 동시에‘거래비밀번호제도’를 도입해 공인인증 전자서명 시 거래비밀번호를 보완수단으로 활용함으로써 분실 및 도용에 따른 피해를 방지하는 장치를 마련했다. 일부 상품을 제외하고는 모바일로도 청약 및 일반서식에 대한 전자서명을 할 수 있다.
뿐만 아니라 스마트폰을 통해 회사 소개, 보증상품, 보상처리 등의 안내서비스를 제공받거나 문의사항, 전화번호안내 등을 확인할 수 있다.
증권발급 업무 외에도 각종 민원서류 발급 절차도 편리해졌다. 개인회생 등 신용회복지원을 신청하는 고객들은 채무잔액확인서를 지점에 일일이 방문하지 않고도 인터넷을 통해 발급받을 수 있도록 했다. 회계감사 시즌이 되면 요청이 폭주하던 금융거래조회서도 인터넷을 통해 무료로 발급할 수 있는 시스템을 구축했다. 금융거래조회서 인터넷 발급은 SGI서울보증이 업계 최초로 도입한 시스템으로 스마트금융에 대한 SGI서울보증의 의지가 담겨있다.

업무 효율성 향상, 고객 접점 확대

이번 시스템 재구축 이후 일선 영업지점에서는 그동안 창구에서만 가능했던 업무들이 인터넷 및 모바일로 확장됨에 따라 업무 효율성이 크게 향상됐다는 반응이다. 일례로 채무잔액확인서, 금융거래조회서 등 단순한 서류발급 및 자필서명 확인 등을 대면 또는 방문을 통해 직접 처리하지 않아도 되기 때문에 심사 및 마케팅 활동에 더욱 주력할 수 있게 됐다.
또한 SGI서울보증은 이번 시스템 구축을 통해 금융거래회원제를 처음으로 도입했는데, 이미 가입자 수가 37만 명을 상회하는 등 고객과의 마케팅 접점이 확대됨에 따라 향후 고객정보 기반의 마케팅 활동을 펼치는 데 크게 기여할 것이라는 전망이다.
서울보증은 지난 5월 시스템 오픈 후 약 1개월간 집중 안정화 기간을 갖고 시스템 모니터링 및 안정화 작업을 진행했다. 안정화 기간 종료 후 6월부터는 이번 프로젝트에서 개발업무를 담당했던 인력이 상주해, IT부서 내 별도의 채널지원 파트가 운영되면서 시스템 유지·보수 및 현장의 신규 요구사항에 대한 개발을 지속하고 있다. 서울보증은 이번 프로젝트와 관련해 업무수행 사용량 증가에 따른 데이터 저장 등에 있어 이상이 없도록 철저히 대응한다는 방침이다.
더불어 시스템 구축 이전에 수립한 전사 정보화전략계획(ISP)의 결과에 따라 올해 하반기부터 서버 및 스토리지, 네트워크 장비 및 데이터 백업을 위한 장비 등 IT 관련 인프라를 대폭 확충할 예정이다. 향후 이러한 기반 시스템과 맞물려 시스템 운영에 있어 시너지 효과를 창출할 것으로 회사 측은 기대하고 있다.
 

노재균 SGI서울보증 IT부문 상무가 전하는 구축  Lesson

“결국 사람이 하는 일…핵심인력에 대한 세심한 관리 중요”

이번 프로젝트는 인터넷 및 모바일 관련 업무뿐만 아니라 그와 관련된 계정계, 인프라까지 모두 전면적으로 재개발, 재구축하는 프로젝트였다. 개발에 필요한 인력이 300맨먼스(man/month, m/m)를 초과하는 큰 사업임에도 불구하고 프로젝트 기간이 짧아서 무엇보다도 일정에 대한 부담이 컸다. 실제 오픈 후에는 조기에 시스템을 안정화시킬 수 있는가 여부가 매우 중요한 사안이었다. 변화관리 부문에 있어 이전 차세대 등 대형 프로젝트와 다소 상이한 점이 있었다. 이번 프로젝트가 웹 및 모바일이라는 특성상 주된 사용자는 내부직원이 아니라 다양한 환경과 요구를 지닌 고객인지라 내부직원에 대한 변화관리보다도 오히려 외부고객에 대한 변화관리를 어떻게 성공적으로 수행하느냐가 중요한 문제였다고 생각된다. 시스템 오픈 전에는 사이트 개편에 대한 직원 및 대리점의 꾸준한 홍보·안내활동과 더불어 금융거래회원제를 조기에 시행하는 등 변경 후 시스템에 대한 고객들의 저항을 순조롭게 연착륙시키기 위한 작업을 진행했다. 다행히 이러한 직원 및 대리점의 노력과 고객의 협조는 시스템의 조기 안정화에 절대적인 요인이었다고 할 수 있다. 내부 변화관리에 있어서는, CEO를 비롯한 임원진의 적극적인 지지가 밑바탕에 있었다. 다만 일선 현업의 참여가 중요 핵심사항인데, 이들 현업의 적극적인 참여를 이끌어내기 위해 TF 조직과 별도로 각 부서별 전담직원을 확보하도록 했다. 현업의 적극적인 참여는 프로젝트의 성공에서 필수불가결한 요인이기 때문이다. 이를 통해 현업에게 프로젝트를 이해시키고 현업 각자의 역할을 주지시켜 참여를 지속적으로 이끌어낼 수 있었던 것 같다. IT 프로젝트에 있어서 가장 중요한 것은 철저한 사전준비다. 준비된 자가 좋은파트너사를고를수있다.‘ 시작이 반’이라는 말이 있듯이, 우수한 업체 선정은 성공적인 프로젝트 수행의 시작이 될 수 있다. 이를 위해 사전에 대상 업체의 레퍼런스 사이트를 파악하는 것이 중요하다. 해당 업체가 수행한 유사 업종의 레퍼런스에서 수행인력의 전문성과 품질에 대한 예측이 가능하기 때문이다. 특히 웹 또는 모바일과 같이 특화된 분야의 IT 프로젝트에 있어서는 협력업체의 역량이 무엇보다 중요하다. 협력업체에 대한 현황 파악, 즉 담당 업무나 기술에 어느 정도 전문성을 갖고 있는지 세심하게 들여다봐야 한다. 필요하다면 직접 협력업체를 선택해야 하는 상황이 필요할 수도 있다. 인력운용도 중요한 요건이다. 프로젝트도 결국 사람이 하는 일이기 때문이다. 최근의 IT 개발 환경은 과거와 많이 달라, 예전처럼 갑이 주도적인 위치를 행사할 수 없다. 과거와 같은 일방적인 지시, 장시간 근무요구 등은 인력의 이탈마저 초래할 수 있다. 특히 핵심인력의 경우 프로젝트에 미치는 영향은 절대적이라고 할 수 있기에 보다 세심한 관리가 필요하다. 여기서 핵심인력 여부를 판단하는 기준은 프로젝트의 공식 직책이나 직무가 아니다. 프로젝트를 자세히 관찰 하다보면 각 업무별로 핵심인력이 보이기 마련인데, 이들의 역할이 매우 중요하기 때문에 혹여나 세심한 관리가 잘 안된다면 담당 업무의 일정 지연을 초래할 수 있으며 더 나아가 전체 프로젝트의 일정에도 영향을 미칠 수 있다.