“2초 먼저 실행해서 경쟁우위를 확보해야”

“데이터는 활용 측면에 초점을 맞춰야 한다. 실시간 분석을 통해 적시적소에 고객에게 제안을 했을 때 진가를 발휘하게 된다.” 팁코소프트웨어코리아의 주재영 지사장은 최근 빅데이터가 IT 시장에서 화두가 되고 있지만, 비즈니스 가치 기준에서 활용이 되지 않는다면 실질적인 효과를 거둘 수 없다고 주장한다. 단순히 대량의 데이터를 저장하고, 분석하며 일련의 패턴을 찾아내는 과정은 데이터 분석에 있어서 기본적인 요소이지만, 정체돼 있는 지나간 과거의 데이터를 분석하는 것은 활용도 및 효과 측면에서 과거의 전통적인 BI의 의미를 벗어날 수 없다는 것이다.
실시간 분석을 통해 고객의 패턴을 이해하고, 고객에게 어떤 이벤트가 발생했을 때, 그 상황에 적합한 실시간 오퍼를 했을 때 고객은 움직이게 돼 있다고 주재영 지사장은 강조했다.

방창완 편집국장 bang@ciociso.com

현재 실시간 분석 및 실시간 이벤트 처리 기술은 여러 선진기업을 대상으로 적극적으로 활용되고 효과를 거두고 있는 사례가 많이 있다. 어느 카드사의 경우, 예를 들어 고객이 특정 지역에서 카드를 이용해 물건을 산 경험이 포착되면 고객의 소비 패턴과 위치 정보 및 상황 정보를 이용해 실시간으로 카드사와 제휴관계에 있는 가맹점의 적절한 오퍼를 통해 카드 사용을 유도하는 캠페인을 실행하고 있다고 한다.

타깃화된 마케팅을 전개하자

고객 입장에서는 자신의 선호도를 파악하고, 제안과 함께 할인까지 해주니 거절할 이유가 없다. 이런 고객의 소비패턴을 파악해 적절하게 오퍼를 하는 ‘실시간 이벤트 마케팅’은 고객의 패턴을 이해하고, 이를 룰화시켜 패턴매칭 기술을 통해 이뤄지는 과정이며 타깃 마케팅을 가능하게 해준다.
주재영 지사장은 “보통 고객의 패턴을 이해할 때 하나하나의 단편적인 개별 이벤트는 별 의미가 없지만 여러 가지 이벤트에 대한 상태관리나 히스토리 관리가 결합돼 분석되는 경우 일련의 패턴을 감지할 수 있다”고 설명했다.
예를 들어, 어떤 여성 고객이 지난주에 병원에서 카드를 사용했으며, 급여 소스가 바뀌었고, 이번 주에 유아용품을 샀다고 했을 때 이런 개개의 이벤트는 독립적으로는 별 의미가 없어 보인다. 하지만 이런 세가지 이벤트를 연결시켜보면 이 고객의 현재 상황에 대한 어떤 추론이 가능해진다.
이 고객은 출산이 임박했으며, 출산 휴가로 기존 회사 외에 노동부에서 지원하는 출산 장려금을 지원받았다는 사실 등을 추론해 낼 수 있으며 이런 고객의 상태에 따라 고객의 행동이 감지되면 출산을 앞둔 임산부에게 적절한 맞춤 상품에 대해 권유를 할 수 있게 된다.
주재영 지사장은 “일방적인 매스(Mass) 마케팅은 정확도도 떨어지지만, 전화 응답률도 높지 않고 오히려 가망고객에게 피로도만 증가시키는 등 비즈니스와 연결되는 사례는 거의 없다”고 지적했다. 결국 실시간 데이터 분석을 통한 이벤트 기반의 타깃 마케팅만이 단골 고객을 확보하는 데 지름길이 될 수 있다는 견해다. 과거에도 고객관계관리시스템(CRM)에서 캠페인 관리 시스템이 있었지만, 이론적인 성향이 강해 실제 활용도와 효과성 면에서 제한이 있었다.

▲ “팁코는 전통적으로 실시간 이벤트와 데이터 수집에 대한 업계 최고의 솔루션을 보유한 기술전문 기업으로 실시간 이벤트 처리 영역의 선도 기업이다” 주재영 팁코소프트웨어코리아 지사장

하지만 최근의 빅데이터 트렌드와 함께 인메모리 데이터 그리드, 복합이벤트처리 기술(CEP)을 이용한 룰 기반의 실시간 이벤트 처리 기술의 발달로 보다 창의적인 비즈니스 아이디어를 실행할 수 있는 기반이 마련됐다. 이런 실시간 이벤트 기반 마케팅은 카드사 외에도 유통회사 및 통신사 등의 서비스 영역에서 효과적으로 활용될 수 있다. 최근에 가입자 포화상태로 신규 고객 확보에 어려움을 겪는 통신사의 경우, 고객이탈 방지를 위해 통화품질에 불만이 있는 고객의 패턴을 감지해 내고 적절한 이탈 방지 서비스를 제공함으로써 고객의 이탈을 사전에 방지할 수 있으며 실시간 오퍼를 통해 가입자당 평균매출(ARPU)을 높이고 있는 사례도 많이 있다.
주재영 지사장은 “이외에도 저장 가능한 모든 이벤트/데이터를 활용해 실시간 경영에 활용할 수 있다”고 강조했다. 제조사의 경우, 생산장비의 센서데이터를 실시간으로 분석함으로써 제조 수율 및 품질을 관리하는 사례도 있고 또한 다양한 장비에서 발생하는 로그를 실시간으로 수집 및 분석함에 따라 침입 탐지 및 예방, 시스템 가동률 제고, 리소스 현황 분석 및 보안 등 컴플라이언스 측면에서도 활용할 수 있다.
주재영 지사장은 “팁코는 전통적으로 실시간 이벤트와 데이터 수집에 대한 업계 최고의 솔루션을 보유한 기술전문기업으로 실시간 이벤트 처리 영역의 선도 기업이다”고 강조했다. 기업 내 다양한 소스로부터 발생하는 이벤트 및 데이터를 실시간으로 처리함으로써 예측 경영이 가능함에 따라 경영 효율화와 매출 증대를 꾀할 수 있다는 것이다.
팁코의 핵심 솔루션은 데이터 및 이벤트의 실시간 적재기술과 실시간 이벤트 처리 기술, 시각적 분석 및 데이터 비주얼라이제이션에 대한 기술 등으로, 데이터의 활용도를 극대화하는 데 집중하고 있다. 주재영 지사장은 “우리는 기업이 실시간 이벤트 기반의 빅데이터 처리가 가능한 인프라를 구축해서 실제 비즈니스 효과를 거두고 있는 기업을 ‘EventEnabled Enterprise(E3)’로 부르고 있다”고 설명했다.
앞으로 팁코소프트웨어는 고객사가 E3 기업으로 변신하는 데 도움을 주기 위해 노력할 계획이다.