고객와 밀접한 관계를 갖도록 지원한다
자원 배분ㆍ웹서비스 개선으로 온라인에 최적화

KDB금융그룹 산업은행 계열사인 KDB생명보험이 웹 분석 솔루션을 도입해 다이렉트 보험 마케팅 효과를 보고 있다. KDB생명은 다이렉트 채널을 통해 고객이 직접 보험 상품에 가입할 수 있는‘KDBlife.direct채널’의 온라인 마케팅 효과를 분석하는 동시에 온라인 고객의 이용성향을 분석하는 데 웹 분석을 활용한다는 방침이다. KDB생명의 다이렉트 채널은 키워드 광고와 카페, 블로그, 페이스 북, 트위터와 같은 SNS에서 대거 유입되는 채널별 마케팅 효과와 보험 상품 가입에 도달하는 전환효과를 분석할 수 있게 됐다.
또한 별도의 회원가입 없이도 성별/연령대별로 본인이 관심 있는 보험 상품과 연관된 보험 상품을 조회하는 패턴을 파악해 고객 요구를 분석할 수 있는 한편 향후 신규 보험 상품 개발과 타깃 고객을 대상으로 하는 캠페인이 수월할 것으로 기대하고 있다. KDB생명 웹 로그 분석 솔루션의 구축배경과 기대효과에 대해 살펴봤다.

이지혜 팀장 jh_lee@ciociso.com

 

 

 

 

 

 

 

 

도출된 정보 마케팅에 접목

KDBlife.direct 채널은 고객이 직접 보험 상품에 가입할 수 있는 형태의 웹 사이트이다. 이 때문에 어떠한 마케팅 채널로 유입돼 전환효과가 나타났는지에 대한 온라인 마케팅 효과 측정 및 분석이 필수이다.
이번 KDB생명이 구축한 웹 분석 솔루션은 웹 로그 분석을 통해 온라인 마케팅 효과를 분석하고 온라인 고객의 이용성향을 파악해, 광고와 카페, 블로그뿐만 아니라 각종 SNS 등에서 유입되는 채널별 마케팅 효과와 가입에 도달하는 전환 효과 분석을 가능하게 했다.
KDB생명 측은 차후 분석 보고서를 기반으로 웹 사이트 방문 고객의 유입채널 최적화와 온라인 고객의 요구를 반영한 웹 사이트 운영 효율성을 개선할 수 있을 것으로 전망하고 있다. 실제 KDB생명은 단순한 웹 사이트 이용 트래픽 분석뿐만 아니라 고객의 다양한 활동 내역을 바탕으로 비즈니스 관점에서의 분석 지표를 추출하기 위해 웹 분석 시스템을 도입했다고 밝혔다. 이는 유입률과 전환률 등을 분석해 개선점을 도출하고 사용성 개선의 도구로 사용할 툴로 활용될 수 있기 때문이다.
웹 로그 분석은 분석 대상 데이터를 수집하고 이를 분석 및 측정한 후 e비즈니스에 최적화 시키는 것이 일반적인 실행 단계다. 분석 대상 온라인 비즈니스의 원천 데이터를 수집하고 서로 다른 데이터 형식을 관리해 분석에 불필요한 데이터는 제거한 후 정제된 데이터로 분석한다. 또한 분석 목적과 활용에 필요한 지표를 측정 및 관찰한 후 결과로 도출된 정보는 고객 서비스 강화와 마케팅에 접목시켜 효율적인 전산 자원의 배분과 웹서비스를 개선해 온라인 비즈니스로 최적화 시키고 있다.

KDB생명 측은 분석데이터 수집은 운영 중인 웹 서비스 환경에 맞춰 영향을 최소화시켜 수집해야 한다고 전하고 있다. 이에 따라 콘텐츠 제휴처럼 여러 군데에서 웹서비스 되는 동일한 내용의 콘텐츠를 측정하기에는 페이지태깅(웹 페이지에 데이터를 수집하는 객체를 삽입)방식이 적합하지만, 웹 서버가 많고 트래픽 과부하가 염려된다면 패킷스니핑(네트워크 패킷을 잡아냄)방식을 권장하게 된다고 전했다. 또 KDB생명은 웹 서버가 많지 않고 접속이 용이할 시에는 로그파일 방식이 비용절감 측면에서 유리하다고 설명했다.
이렇게 온라인 비즈니스 분석을 통해 고객 요구를 파악하고 효과적인 구매채널을 찾아 고객과의 관계를 개선 및 유지시켜 나가는 것이 바로 분석 활용의 궁극적 목표이다. KDB생명 측은 특히 ROI가 높은 마케팅 캠페인을 찾아내 제품 및 서비스 판매를 개선할 뿐 아니라 적절한 대상에게 알맞은 시점에서 행동을 취할 수 있는 전략을 세울 수 있다고 강조했다.

세그먼트 설정별 분석방법 다양

웹 로그 분석을 통해 KDB생명은 방문 유도매체와 검색어, 첫/재방문, 구매/비구매, 성별, 연령, 지역 등 방문자와 관련된 모든 항목을 파악하고 있다. 이는 전환고객, 특정 검색어나 상품을 클릭한 고객 등 고객 세그먼트를 설정한 후, 보고서 항목별로 전체 방문자 대리 세그먼트별 방문자 수치와 비교할 수 있어 고객이 선호하는 콘텐츠나 상품을 판단할 수 있기 때문이다.
또한 웹 사이트의 카테고리, 상품 또는 콘텐츠별로 조회한 회원아이디를 추출해 연령대와 성별, 지역 등 회원이 관련된 속성을 열람할 수 있다. 상품 또는 콘텐츠 별로 방문유도매체, 검색어, 유/무료검색, 첫/재방문과 관련된 속성 파악과 더불어 특히 전체 방문 통계에 대비해 해당 속성이 차지하는 비율을 확인하고 웹 사이트 내에서의 관심 정도를 가늠할 수 있다는 게 KDB생명 측의 설명이다. 마지막으로 검색엔진, 키워드 마케팅, 제휴 이벤트 등 방문 유도 매체별로 유입되는 방문수와 반송율 조회로 고객 구매 목적의 웹 사이트의 경우, 방문수와 구매 금액 등을 파악할 수 있다. 이때 성격이 같은 방문 유도 매체를 그룹화하고 상세 매체별로도 조회가 가능하다.
한편 KDB생명이 구축한 웹 로그 분석 시스템은 서비스 목표에 맞게 새로운 측정값을 설정해 서비스 이용측정 대시보드를 만들고, 현업에서 모니터링 하기 편리하도록 보고서 제작을 할 수 있다. 특히 KDB생명은 분석보고서를 기반으로 웹 사이트 방문 고객의 유입채널 최적화와 온라인 고객 요구를 반영한 웹 사이트 운영 효율성도 함께 개선될 것이란 기대다.

박장배 KDB생명 다이렉트사업팀 팀장이 전하는 구축  Lesson

“기업 인터넷환경 고객 성향부터 파악해야”

KDB생명은 이번 시스템을 위해 도입 기획 1주, 주요 KPI설정 2주, 솔루션 설치 및 셋팅에 1주를 소요해 지난 12월부터 구축 운영 중이다. 이번 웹 분석시스템 구축에서 가장 중점을 둔 부분은 다이렉트 시스템이 일부 쇼핑몰들과 유사해보이지만 차이점이 많다는 데 초점을 맞췄다. 이는 다이렉스 시스템이 로그인 사용자 기반의 시스템이 아니라 공인인증기반의 전자청약시스템으로 보는 것이 더 맞기 때문이다. 따라서 기존 온라인 커머스 상용 솔루션들을 그대로 사용하기에는 적절하게 활용되지 못하는 기능들이 많아 업의 특징에 맞게 최대한 커스터마이징 하는 데 노력을 기울였다. 초반에 계획했던 부분과 변동된 사항이 있다면, 설정했던 KPI의 절반정도는 현재 수행 중이며 유용해보여 설정했지만 실제 별 의미 없는 지표들도 있었다. 또한 마케팅 효과 측정 도중 미흡한 점으로 인해 다양하게 지원되는 기능들을 십분 사용하지 못하고 있는 실정이어서 지속적인 솔루션 교육을 통해 활용도를 높이고 있다. 만일 타 기업에서도 동일한 솔루션을 구축한다면, 인터넷 환경에서의 고객에 대한 정확한 파악부터 이뤄지길 강조하고 싶다. 고객이 남기는 모든 로그들을 활용해 기업 비즈니스가 갖는 인 사이트를 도출해 내는 노력이 필요하며 그것을 업무의 특성에 맞게 커스터마이징 하는 것이 중요하다. 또한 시장에 출시된 솔루션들은 이미 수많은 기능을 제공하지만, 이를 어떻게 사용하느냐에 따라 구축 성패가 갈릴 것으로 본다.