IT 운영 환경에서 흔히 발생하는 많은 장애는 변경 작업이나 시스템 담당자의 과실로 인한 경우가 많다. 이러한 관리자의 실수로 인해 발생하는 장애는 IT 시스템 디자인의 개선을 통해 줄일 수 있다는 것이 업계 내 설명이다. 좋은 시스템 디자인은 작업자가 실수를 쉽게 일으키지 않도록 유도하며 자동화를 통한 효율적인 정보관리와 함께 복잡성을 줄인다. 또한 가시화 향상과 행동제한, 에러 방지 디자인 구성 및 사용자를 위한 디자인 설계 작업을 통해 잠재적인 휴먼 에러를 줄일 수 있게 해준다. 지난달 8일 코엑스 인터콘티넨탈호텔에서 열린 제156차 조찬회는 ‘휴먼 에러 0% 달성을 위한 스마트 IT 인프라 관리’라는 주제로 세미나가 개최됐다. 이지혜 기자 jh_lee@biziton.com IBM 왓슨(Watson)연구소의 연구 결과에 따르면 이상적인 IT 운영 환경에서도 사용자들은 최대 10%의 심각한 데이터 손실을 발생하는 실수를 저지르고 있다. 이러한 휴먼 에러는 크게 세 가지 상황에서 발생한다. 첫째는 옳은 일을 하려고 계획했으나 결과는 그렇지 못한 경우, 둘째는 어떠한 상황에서 잘못된 판단을 내린 경우, 셋째는 어떠한 행동이 필요할 때 이를 수행하지 못하는 경우이다. 요약하면 휴먼 에러는 상황이 요구하는 것과 사람이 의도하는 것, 그리고 사람의 실제 행동이 서로 불일치 할 경우 발생한다. 다양한 휴먼 에러 발생의 원인 박종백 한국IBM 본부장은 “사용자들이 쓰고 있는 자동화 툴을 스마트하게 관리하고 있는지 파악하는 작업은 매우 중요하며, 비즈니스 에러가 발생할 경우 IT와 비즈니스의 협력이 없으면 절대 불가능하다”는 말로 세미나를 시작했다. 이어 문형국 한국IBM 실장은 휴먼 에러의 발생 상황에 대해 “인간의 주의력과 지각력, 기억력, 그리고 논리적 판단에서 실수가 생길 때 휴먼 에러가 발생한다”고 말했다. 그 예로 인간이 한 가지 일에 집중할 수 있는 시간은 보통 20분이며 한 가지 일에 몰두하는 경우 다른 상황이나 경고 발생 사인을 인식하지 못하게 된다고 설명했다. 또한 습관적인 일처리도 휴먼 에러의 원인으로 꼽았다. 두 번째는 지각력으로 인간은 자신이 지각하는 대로 사물을 해석하는 경향이 크며 보통 7개 이상의 개별 사물을 기억하지 못하는 기억력의 한계가 존재한다는 것이다. 마지막으로 잘못된 가정이나 유추로 인해 에러를 발생시키며 이를 해결하기 위한 시도에서 일부 더 큰 재난을 불러오게 된다는 점을 강조했다. 이 밖에도 외부 사고나 환경 재앙 등으로 휴먼 에러가 발생하게 되는 경우가 증가하면서 휴먼 에러는 기업 내 가장 먼저 해결해야 할 과제로 떠오르고 있다. 문 실장은 이러한 휴먼 에러를 막기 위한 방안으로 크게 6가지 부분을 고려한 시스템 개선과 사용자들의 안전의식 강화를 꼽았다. 그는 “효율적 정보관리와 복잡성제거관리, 표준화 프로세스관리, 가시성 확보 등을 거친 시스템 개선을 통해 휴먼 에러를 예방할 수 있다”며 “전 직원이 안전의 필요성을 인식하고 절차를 강행함과 동시에 최고 관리자의 강한 리더십이 필요하다”고 설명했다. IBM, 자동화로 안정성 구축 IT 환경에서 휴먼 에러가 일어나는 것을 예방하기 위해서는 장애/성능관리, 변경, 자원배치, 작업/업무관리, 현황/구성관리의 꾸준한 점검이 필요하다. 일반적으로 숙련된 담당자들은 자신의 판단에 의거해 결정을 하지만 장애가 발생할시 우선순위를 정하지 못하거나 장애가 발생할 소지에 대해 감지하지 못하는 경우가 있다. 문 실장은 “이러한 상황에서 서비스 복구지연이나 예기치 못한 서비스 중단으로 다른 장애를 유발하거나 대응이 지연돼 비즈니스에 영향을 끼치게 된다”고 말했다. 또한 80% 이상의 데이터베이스가 잘못된 설정변경에 따라 문제가 야기되며 애플리케이션과 패치의 경우 사용자 실수로 인해 해커의 침입이 발생한다. 그는 “서비스 신청 내용을 확인하고 OS 이미지와 소프트웨어, 네트워크 장비 설정 등의 자원배치에서도 적용 착오나 설치 누락으로 재작업과 자원지연 등으로 인한 기업 경쟁력이 저하될 수 있다”고 밝혔다. 에러작업 복구시 재작업이 불가한 작업의 재작업이나 다른 복구 작업수행 등 잘못된 복구 작업으로 인해 미치는 파급효과도 크다. 문 실장은 “현황과 소프트웨어 라이선스 관리 등 구성 관리에 있어서 휴먼 에러가 발생할 경우 컴플라이언스 이슈라는 큰 문제가 생긴다”며 “결국 시스템 디자인 개선과 안전 환경의 구축, 자동화를 통해 휴먼 에러를 줄일 수 있다”고 전했다. 한편 IBM은 티볼리(Tivoli) 제품을 통해 IT서비스관리(ITSM) 기반의 프로세스 자동화와 성능개선을 제공하며 기업의 휴먼 에러 0% 달성을 돕는다는 전략이다. 3HS, 대시보트 통한 휴먼 에러 감소 김남중 3HS 대표는 IT 인프라 관리는 수시로 해야 하는 업무이며 각 사의 IT 인프라 관리 현황을 봤을 때 수작업으로 인한 휴먼 에러의 발생률이 높을 것이라고 지적했다. 그는 “관리자의 기술력과 개선 우선순위를 고려해 인프라 변경작업을 해야 한다”며 “하지만 사용자들이 반복된 작업을 수행하면서 업무 성숙도가 떨어지는 문제점들이 계속해서 발생하고 있다”고 말했다. 금명성 3HS 연구소장은 통합관제 대시보드인 ‘아이뷰센터 대시보드’를 소개하며 IT 자원에 대한 종합적인 상황 파악의 필요성에 대해 설명했다. 그는 “올바른 해당 IT 툴의 설정으로 휴먼 에러를 줄일 수 있다”며 “대시 장애의 현황뿐 아니라 배치보드를 고려할 때 역시 장애성능을 어떻게 한눈에 파악하느냐가 중요한 요소 중 하나”라고 전했다. 아이뷰센터 대시보드는 대시보드 뷰 화면을 개별 오브젝트 형태로 관리하며 사용자 인터페이스(UI) 상에서 바로 생성 및 편집이 가능하다. 또한 UI 상에서 오브젝트의 크기와 위치 변경을 통한 조작을 지원하고 있다. 금 소장은 “새로운 상황판 화면 뷰 생성시 사용할 수 있는 배경 이미지를 기본으로 제공하고 있다”며 “상황판 각각의 화면을 뷰로 관리하며 ‘뷰 불러오기’ 기능을 통해 기 생성된 뷰 화면을 제공한다”고 말했다. 장애가 발생하면 상황판 뷰 화면 상에 해당 장애 상태를 알 수 있는 오브젝트 점멸 표시가 나타나며 장애 메시지가 뜨면서 즉각적인 장애 상황을 파악할 수 있게 해준다. 또한 아이뷰센터 대시보드는 전체 관리 대상 자원에 대한 CPU, 메모리, 파일 시스템, 네트워크에 대한 주요 성능 현황 뷰 및 실시간 이벤트 발생 현황 뷰를 기본적으로 제공한다. 그는 “그룹 오브젝트에 대한 해당 그룹 내 서버의 CPU, 메모리 사용률 현황 및 개별 서버의 주요 성능 현황 뷰를 제공하고 있다”며 “기업이 대시보드를 고려할 경우 재활용 가능 여부와 IT 환경에 따라 쉽게 수정이 가능한지 여부를 체크하는 것도 중요하다”고 강조했다.