AI기술이 기업 서비스에 적용되고 있는 사례들을 살펴본다. 

IBM은 이달 5일 르 강남 메르디앙 호텔에서 ‘데이터-AI 포럼 컨퍼런스’를 개최했다. 

이날 컨퍼런스 D 섹션에서는 AI기술이 실제기업 서비스에 어떻게 적용됐는지에 대한 기업 발표의 장이 이어졌다. 첫번째 사례로 국내 카드사 현대카드의 '챗봇'과 '콜봇' 적용 사례에 대해 들어보았다. 

현대카드는 17년부터 AI서비스로 ‘챗봇’과 ‘콜봇’을 고객에게 제공하고 있다.  2017년 처음 AI기반의 ‘챗봇 서비스’를 출시한 후, 최근 ‘챗봇’을 금융거래 서비스까지 확대했다.

현대카드 김범식 AI서비스 팀장은 "처음엔 챗봇 서비스의 효과로 콜센터에 전화를 거는 고객의 수가 줄어들 거라 생각했다. 하지만 결과는 달라 결국 ‘콜봇’까지 출시하게 됐다"고 밝혔다.   

현대카드는 IBM의 AI서비스 watson과 함께 AI서비스를 처음 시작할 때, ‘기술의 중요성’에 초점을 맞췄다. 하지만 중간에 요점이 바꼈다. AI서비스를 위해선 ‘인간의 노력과 근면성’이 중요하다는 IBM측의 의견이었다. 이후 IBM과 현대카드는 의견을 맞춰 Conversational UX/UI가 중요하다는 결론을 냈다. 요점은 AI서비스의 개선을 위한 '꾸준한 데이터 수집과 AI서비스 모니터링'이었다. 

김범수 팀장은 AI서비스에서 가장 중요한 건 ‘충분한 데이터 확보’라고 말했다. 고객들이 묻는 수많은 질문과 다양한 대화를 기반으로 Conversational UX/UI를 구축해야 한다는 점을 강조했다.  

또한 AI서비스의 신뢰도 문제도 언급했다. 실제 현대카드 AI상담원 서비스를 이용하는 중 업무처리 후 다시 상담원을 요청하는 경우가 많았다고 한다. 

사례의 내용은 다음과 같다.  

‘인공지능 상담원’에게 ‘고객’이 이번 달 카드요금을 납부하겠다고 한다. AI상담원은 고객의 요청대로 계좌에서 요금을 인출, 납부한다. 그런데 고객이 갑자기 상담원을 연결해달라고 한다. 고객이 AI상담원을 신뢰하지 못한 것이다.

김범수 팀장은 이 사례를 통해 AI서비스에 대해 고객이 느끼는 불안감에 대해선 고려하지 못했다고 말했다.  

끝으로 김범수 팀장은 “현재 AI의 자연어 처리 기술은 일부분이라며, 지속된 설계와 노력이 필요하다. 또한 데이터를 얻기 위한 노력이 중요하다. 기존에 좋은 품질의 서비스가 아니면 사람들에게 선택받지 못한다”며 "성공적인 AI서비스를 위해선 단기간내 성능 개선을 위해 노력하고, 기술에 대해 충분히 이해하고, 또한 사람이 어떻게 AI서비스에 반응하는 지를 끝없이 생각해야 한다”고 말했다.