보험업계가 새로운 소통 채널로 SNS를 활용하고 있다. 보험사들은 쌍방향 의사소통이 가능한 SNS를 활용해 자사 상품 홍보는 물론 각종 유용한 정보들을 주고 받고 있다. 또한 쌍방향 소통으로 보험이 가진 부정적인 이미지를 해소하는데 도움이 되는 것으로 나타났다. 이 때문에 보험사들은 SNS를 활용한 고객 서비스에 중점을 두고 있다. 류호성 hs_ryu@biziton.com 보험업계가 소셜네트워크서비스(SNS)를 활용해 고객 서비스를 강화하고 있다. 자사의 SNS에 팔로우한 사람들을 대상으로 보험 정보나 보험 상식, 일반 뉴스 등을 서비스 하는가 하면 이벤트까지 진행하면서 고객들의 관심을 끌고 있다. 보험사들은 자사의 브랜드와 보험을 홍보 하면서, 고객들에게는 유용한 정보들을 활용하게 하는 것이다. 현재 트위터, 페이스북 등을 통해 서비스가 이뤄지고 있다. 쌍방향 소통 인기 보험사들이 이런 서비스를 활발히 하게 된 배경에는 스마트폰 활성화와 SNS의 인기를 들 수 있다. 또한 스마트폰 활성화에 따라 보험사들은 앱 서비스를 실시하는 등 스마트폰 활용을 통한 마케팅에 적극적이다. 이런 SNS의 장점으로는 쌍방향 소통이 가능하다는 점이다. 블로그나 미니홈피의 경우는 일방향성이 강했지만, SNS는 쌍방향성 성격이 강해 고객과의 간접 소통수단으로는 가장 효과적이다. 쌍방향 소통으로 인해 보험업계에서는 보험이라는 부정적인 이미지를 벗을 수 있는 좋은 기회가 되고 있다. 직접적인 소통을 통한 고객의 응대가 가능하기 때문에 고객의 요구사항을 정확히 파악하고 고객 친화적인 기업 이미지를 심을 수 있다는 장점이 있다. 일각에서는 이런 스마트폰 서비스가 과연 얼마나 기업 이익창출에 효과를 나타낼 것인가 의문을 갖고 있다. 또한 악의적인 민원이 실릴 경우 자칫 기업 이미지 훼손으로 이어질 수 있다는 문제점이 제기되고 있다. 그러나 대부분의 보험사들은 고객들에게 좋은 정보를 제공하고 기업의 긍정적인 이미지를 인식하게 하는데 효과가 있다고 판단하고 있다. 또한 실제 서비스를 하고 있는 기업들은 서비스를 진행하며 사전 걱정이 기우였다고 느끼고 있다. 한화손해보험 관계자는 “트위터를 이용하는 이용자들의 인식이 높아 자율 자정기능이 높다”며 “악의적 내용인 경우 이용자들이 지적하며, 자율적으로 걸러져 악의적 민원을 하는 사람들은 거의 없다”고 밝혔다. 손해보험, SNS 적극 활용 보험업계 중 손해보험업계가 적극적이다. 손해보험업계는 일반 자동차 상식, 보험처리절차 등 기본 자동차 보험 정보부터 자동차 보험과 연관 있는 날씨정보, 교통정보 등을 SNS에 올리고 있다. 삼성화재, 한화손해보험, LIG손해보험, 동부화재, 그린화재 등이 SNS 서비스를 실시하고 있다. 삼성화재는 아이엠초보, 기업블로그, 기업트위터 등을 서비스하고 있고, 2월말 페이스북 오픈과 함께, 유튜브 계정도 운영할 계획이다. 아이엠초보는 지난 2008년 7월에 오픈해 회원 1만7000여명이 자발적으로 올리는 컨텐츠로 운영되며, 기업트위터는 삼성화재의 스마트폰 앱 소개, 광고촬영 소개, 자사 상품 소개 등의 정보를 올리고 있다. 한화손해보험은 지난해 약 3개월간 드림위즈 이찬진 사장과 함께 보험 SNS 서비스를 개발해 서비스하고 있다. 한화손해보험 SNS 특징은 사람의 향기가 나는 트위터이다. 한화손해보험은 되도록 공식적이고 정형화된 언어 사용을 자제하고 있다. 이용자들과의 친밀성을 높이기 위해 기업 트위터가 아닌 일반 트위터로 인식하게 노력하고 있다. LIG손해보험은 지난해 2010 대한민국 인터넷 소통대상에서 SNS 만족도 1위 보험사로 선정됐다. 전국 남녀 2000명의 고객 패널과 전국 대학생 500명의 패널을 대상으로 조사한 결과 1위로 선정됐다. LIG손해보험의 공식 트위터인 ‘LIG스토리’는 지난해 10월 개설돼 보험과 관련한 최신 소식과 유익한 정보를 지속적으로 제공하고 있다. 생보사들도 SNS 서비스에 동참하고 있다. 삼성생명은 각종 이벤트를 통해 이용자들이 자주 방문하게 하고 있으며, 삼성생명의 새로운 광고를 링크해 자사 홍보를 지속적으로 펼치고 일상생활의 정보까지 업데이트하고 있다. 이밖에도 교보생명, 미래에셋생명도 SNS 서비스를 실시하고 있다. 보험 업계에서는 이런 SNS 인기를 지속하기 위해서는 원래의 목적이나 취지를 잊지 않는 것이 중요하다고 입을 모으고 있다. 보험개발원 관계자는 “SNS를 이용한 보험업계의 소통이 원래의 목적이나 취지에 벗어나 단지 고객 마케팅을 위한 성격으로 운영되어진다면, 이용자들은 거부감을 가질 것”이라며 “정보 전달 창구와 마케팅의 적절한 선을 유지하며 SNS 서비스를 하는 것이 중요할 것이다”라고 말했다.