고객·직원 간 커뮤니케이션 시스템 확립할 것

GS홈쇼핑이 유통업계에서 상승세를 유지하고 있다. 업계는 상품을 선정하고 적절한 시기에 판매하는 것이 중요한데, GS홈쇼핑은 데이터 관리·분석에 비중을 높여 고객들의 패턴을 읽는 데 성공했다는 평이다. 과거에 놓친 데이터를 재수집해 관리하고, 시시각각 생성되는 데이터 중 자사에 필요한 것만 골라 프로세스에 적용하는 과정으로 고객과 커뮤니케이션한다는 강신길 GS홈쇼핑 정보전략담당본부장을 만나 본부 운영을 위한 계획과 소신에 대해 들어봤다.

안상미 기자 smahn@ciociso.com

▲ “온라인 쇼핑몰에서는 IT가 비즈니스의 주체다. 고객과의 소통을 통해 어떤 비즈니스 가치를 만들지 구상하고 디지털마케팅을 할 수 있다” 강신길 GS홈쇼핑 정보전략담당본부장

GS홈쇼핑 신임 CIO로 선임된 강신길 본부장은 신도리코의 생산관리, 기획을 시작으로 SI, ISP, CRP, ERP, PI 구축과 컨설팅 등의 과정을 두루 거쳐 지난 1월 GS홈쇼핑에 둥지를 틀었다.
그는 입사 전 GS홈쇼핑의 ERP 구축 프로젝트에 참여한 이력이 있어 이곳 CIO로서의 업무가 낯설지 않다. 강 본부장은 “목표를 정확히 설정하고 생산적인 작업과 컨설팅을 주로 해왔는데, 목표 설정과 프로젝트 진행은 비슷하면서도 안정적인 시스템관리가 필수라는 관점이 필요하다”며 유통업계의 특성을 말했다. 
강 본부장은 유통업계의 이슈로 채널들이 온라인에서 점차 모바일로 바뀌는 추세에 따른 고객과의 커뮤니케이션이라고 말한다. 과거에는 홈쇼핑에서 일방적으로 상품을 보여주면 고객이 사는 방식이었다. 하지만 이제는 고객들이 많은 정보를 접하고 원하는 바를 요구하면서 판매자의 역할이 전도되고, 생산자 중심에서 고객 중심의 유통구조로 자리잡고 있다. 슈퍼블로그가 그 예라 할 수 있다.
강 본부장은 “바뀌고 있는 유통구조를 이해하려면 IT기술과 전략이 필요하다”며 “온라인 쇼핑몰에서는 IT가 비즈니스의 주체다. 고객과의 소통을 통해 어떤 비즈니스 가치를 만들지 구상하고 디지털마케팅을 할 수 있다”고 설명했다.

빅데이터 알고리즘 정립돼야
강 본부장은 ‘VOC(Voice of Customer)’를 고객들이 들어오고 떠나는 발자취라고 표현하는데, 여기서 얻는 데이터로 고객들의 패턴을 분석·파악해 의미있는 정보를 취한다고 말한다. VOC는 콜센터에 접수되는 고객불만사항의 처리상황을 관리하는 시스템이다. 그는 VOC를 중심으로 회사가 나아가야 할 방향을 계획한다. 또 고객들의 패턴 분석을 위해 기업들이 관심을 두는 분야가 ‘빅데이터(Big data)’다. 강 본부장은 빅 데이터를 두 가지 방향으로 보는데, 기본에 놓친 데이터를 재수집하고 관리하는 것과  데이터 중에 필요한 정보만 골라 새로운 프로세스를 만드는 것이다.
최근 GS홈쇼핑이 블로그 26만건과 여성 커뮤니티 게시물 113만 건을 분석해 30~40대 여성에게 무슨 상품을, 언제, 어떻게 팔지 조사해 적용한 것은 고객들 마음 속 스케줄을 읽어낸 소통의 대표적 성공사례였다.
하지만 그는 사내 빅데이터의 활용이 성공적이라 말하기에는 아직 이르다고 말한다. 강 본부장은 “데이터 수집은 하드웨어 측면에서 점점 발전하고 비용도 저렴해지고 있다. 하지만 여기서 얻어낸 데이터로 효과를 보기 위한 알고리즘은 아직 미흡하다”고 말했다. 이어 “비즈니스적인 면과 모바일 확산을 강조한 알고리즘 정리가 필요하며 이에 따른 성공사례가 보다 많이 축적돼야 한다”고 덧붙였다.
데이터 관리에는 보안도 필수다. CSO를 겸직하는 강 본부장은 “현재 6개 프로젝트를 진행하고 있는데 강화된 개인정보보호법에 대응하기 위한 프로젝트가 포함돼 있다”고 말했다. 이 프로젝트는 기존에 개인정보를 위한 솔루션은 다양하게 도입해 놓은 상태라 이를 보완하면서 지난 2월부터 주민등록번호 수집금지 시행령에 따른 인증방식을 개발하는 것이다.
지금까지 GS홈쇼핑은 전사 프로세스가 고객의 주민등록번호 중심으로 이뤄져 있었는데, 앞으로는 아이핀(i-PIN)을 사용하면서 통신사를 통해 CI(Connecting Information)값을 넘겨받아 인증하는 방식을 사용하게 된다. 강 본부장은 “이 방식을 통해 고객의 편의성이 더욱 확보될 것으로 예상하고 있다”며 “고객의 정보가 직결된 분야를 맡고 있어 보안에 대한 고민은 항상 많다”고 말했다.
그밖에 SAP시스템에서  물류관련 항목을 모두 제외시키고 회계기능만 남기는 대신 물류의 주된 기능을 위한 솔루션을 자체 개발하는 프로젝트가 예정돼 있다. 영업 시스템을 사용자 편의성 위주로 개편한 프로젝트는 3월 셋째 주 오픈했다.

CIO에게 우선순위는 ‘인력관리’
소통을 중시하는 강 본부장은 현업과 IT와의 간극을 좁히는 데 관심을 두고 있다. 그는 “현업에서 주는 정보와 의견을 받아들여 IT부서에서 빠른 시간에 재현하는 것이 의미 있는데 서로 소통이 잘 되지 않는다”며 “그러다보니 IT인력들이 회사 내에서 비전을 찾지 못하고 이탈하거나 전문가로 꾸준히 성장하지 못하는 등의 문제가 생겨 조직관리가 어렵다”고 털어놨다.
그는 IT부서가 현업, 고객과 소통하고 개인의 전문성을 높일 교육방법에 대해 고민하고 있다. 강 본부장은 조만간 직원 간 소통과 효과적인 교육을 위한 로드맵을 정하고, 외부에서 컨설턴트를 초청해 IT의 트랜드와 주요요소기술 강의와 개인역량강화 프로그램 등을 계획하고 있다.
이어 강 본부장은 “업무적 능력은 뛰어나지만 소통이나 컨설팅 능력이 미흡한 인재들을 교육해 회사 내 구성원으로서 역할과 자부심을 인식하도록 돕고 싶다”며 인력관리에 주의를 기울이는 모습을 보였다.
더불어 그는 정보전략담당본부 직원들에게 “일과 생활의 균형을 잃지 말 것”을 늘 당부한다. 업무량이 많아 생활을 돌보지 않으면 정작 ‘혁신’해야 할 순간에 쏟을 에너지가 없기 때문. 그래서 직원들에게 일과 생활을 구분하고 자기시간을 잘 관리하도록 격려하고 주변사람들과 융통성 있게 조절하도록 중재역할도 강 본부장이 맡아한다.

유통회사는 IT전문기업과 다름없어
강 본부장은 “CEO도 ‘GS홈쇼핑은 IT회사와 다름없다’고 말할 정도로 회사 내부의 IT에 대한 이해도가 높다”고 말한다. 고객의 개인정보보호가 사회적인 이슈로 떠오르고, 비교적 보안체계를 잘 갖춘 기업에서 사고가 나는 경우가 종종 벌어지면서 IT부서의 중요성이 두드러지기 때문이다. 홈쇼핑의 경우 데이터 하나, 숫자 하나가 모두 고객의 돈과 연결되기 때문에 더더욱 예민한 부분이다.
따라서 강 본부장은 이러한 사항을 CEO, CFO 등 의사결정 중심의 임원들과 충분히 소통하고 이해해서 회사 내 자원을 효율적으로 활용하는 게 중요하다고 말한다. 그러면서 “글로벌 표준화로 인해 외국 업체 소프트웨어에 의존하다보니 우리나라의 소프트웨어 경쟁력이 다소 약하다. 국내 소프트웨어 산업을 성장시킬 정책이 생긴다면 유통업계는 물론이고 여러 산업군의 고객정보를 더욱 안전하게 관리할 수 있을 것이라 생각한다”고 덧붙였다.
끝으로 강 본부장은 신임 CIO로서 포부를 밝혔다. 그는 “올해는 현재를 파악하는 게 목표다. 현재 보유하고 있는 데이터, 우리 회사와 구성원으로서의 위치, 필요한 사항 등을 정확히 아는 것이 중요하다”며 “이러한 것들을 토대로 내년부터 새롭게 도약할 정보전략담당본부의 로드맵을 만들 예정이다. 기대해도 좋다”고 자신감을 비쳤다.

<강신길 GS홈쇼핑 정보전략담당본부장>

1985.3 성균관대학교 산업공학 학사
1989.3 한국과학기술원 산업공학 석사
1991~1994 신도리코
1994~2005 LG CNS
2005~2012 IBM Korea
2012~현재  GS홈쇼핑 정보전략담당/CIO/본부장